先行赔付 确立家居服务基准

　　10年，一个家居品牌辉煌崛起。居然之家的10年，见证了家居行业的发展历程，浓缩着家居企业家的创新精华，值得关注与探索。从本周开始，我们开辟“居然赢略”专题，将用连续刊出5期的篇幅，分别从不同角度揭示居然之家成长的奥秘。首期要关注的是，居然之家从众多家居品牌中脱颖而出的第一招――率先推出“先行赔付”服务理念。

　　“先行赔付”当时只是一个企业的服务承诺，如今已经升级为“一个月内无理由退换货”、“统一退换货”、“空气质量不达标全额退款”等服务准则。居然之家的“先行赔付”服务承诺奠定了家居行业从粗放走向规范、从幼稚走向成熟、从集贸市场管理走向商场化经营的基础，成为家居行业自觉信守的服务标准。

　　2009年，居然之家创立10周年，这样一组数据可以显示居然之家的辉煌：连锁店超过20家、营业面积近140万平方米、营业额逾100亿元、员工近3000人，跻身全国家居流通行业第一梯队最顶层。

　　10年前，居然之家不过是从火灾废墟中重新站立起来的北京北四环一个3万平方米的小市场，年营业额不足2亿元。这样一个“小不点”，何以从群雄逐鹿中迅速脱颖而出，成为家居行业的领头羊？首先在于一个理念的提出、实施与升级，打出了自己的品牌，进而影响了整个家居行业，确立起在行业里制订服务规则的地位。

　　这一理念就是如今人们熟知的“先行赔付”。

　　先行赔付 首开先河

　　1999年春天，结束福利分房后的住房改革潮冲击着每个人的神经。刚开始富起来的人们在买下拥有自主产权的房子之后，才发现自己的家原来可以装饰得那么赏心悦目，一时间，装修材料、家具、家居用品供不应求。过去人们买这些东西得去展会，有识之士便纷纷开起家居市场，变成“永不谢幕的展会”，北京街头一夜之间崛起大批家居市场，集美、城外诚、环三环、碧溪、蓝景丽家、东方家园等如雨后春笋般涌现出来，一派欣欣向荣。

　　位于北四环的居然城在这些卖场中并不显眼，一年前一场大火却烧得它臭名远扬。在那片废墟之中，由全国华联商厦联合有限公司、北京新基业投资控股有限公司等36位股东发起的大型国有控股股份制企业在那年3月成立，张学武和汪林朋分别担任董事长和总经理，“居然城”正式更名为“居然之家”，一个新的品牌宣布诞生。与众多同行只满足于赚快钱不同，“张汪组合”领导着一个有着正规大学本科以上学历的“知本家”班子，3万平方米的营业面积和2亿元的营业额只是他们事业的起点，他们的眼光望向未来。

　　那时的家居市场赚钱太容易了！只要你有办法圈块地，支起个棚子，打出招商的旗号，商户就会纷至沓来，市场方只要按时收租金就行了。问题也接踵而至。那几年北京市消费者协会忙得不亦乐乎，主要就是帮助消费者处理各种投诉，讨回公道，而家居建材、装饰装修的投诉量连年排在榜首！“当时的法律对市场约束很小，市场方只管物业，和消费者不发生直接关系，销售方负责产品质量，一旦出了问题，消费者在商户面前太弱势了！”汪林朋敏锐地感觉到，商户和消费者的纠纷，最终损害的是市场的声誉，下次人家就不会到你这里来买东西了，“我们应该把产品责任揽过来，在商户与消费者之间筑起一道防火墙，纠纷少了，消费者满意就多了，我们市场的信誉度也就提高了；市场的信誉高了，消费者来得又会更多，商户会更加稳定，我们的租金收入就更加稳定，形成良性循环”。

　　“要做一番长期的事业，就不怕‘引火烧身’。”在居然之家创立两年之后，一个理念性的服务承诺悄悄酝酿成熟。2001年冬天，渐渐走入居民家庭的私车在北京街头缓缓行进之时，人们从电波中听到了这样一则广告语：“居然之家，先行赔付，提请您注意路况信息！”居然之家砸出200万元包下了2002年北京交通台收听率最高的“路况信息”栏目，又拿出200万元质保金放在北京市消费者协会，随时准备应付消费者的索赔。

　　产品发生了质量问题，商户不予理赔，居然之家先给赔付。这就是“先行赔付”的基本内涵。因为有了“先行赔付”，居然之家从此与同行相区隔，呈现鹤立鸡群之势。

　　兑现承诺 火遍京城

　　今年3月5日，居然之家董事长张学武第四次登上“北京十大商业品牌”领奖台。面对捧着沉沉奖杯的张学武，主持人忽然发难：“居然之家承诺‘先行赔付’，你们有投诉吗？真的赔吗？”张学武不假思索，掷地有声：“当然赔！我们每年都要处理几十起赔付事件，几年来用于先行赔付的费用超过1000万元！”

　　张学武的回答诚实、坦率、大气，体现出居然之家兑现承诺的勇气。此前的几年里，居然之家交出了一份很好的答卷。

　　2001年的冬天格外冷。当电波还在不厌其烦地播送着“居然之家，先行赔付”之时，危机悄悄地逼来。一个名叫“福乐”的暖气品牌，看上去模样儿还不错，但一上水就漏，把一个个新装修的家泡了个底朝天。卖场有投诉，消协有投诉，工商也有投诉，数量巨大，问题集中，搅得好多部门不得安宁。权威部门检测认定，福乐暖气片接口处焊接不合格，充水受压时容易爆裂，属于严重的质量问题。当人们回过神儿找厂商追索时，代理商已经如过街老鼠般被打趴下，撤场消失，而位于天津的生产厂也闭门歇业。面对1000多个受害家庭的怒火，北京13个销售福乐暖气片的家居市场顿时慌了手脚。

　　此时，居然之家做出了惊人之举。汪林朋在新闻发布会上斩钉截铁地宣称：“赔！全部赔！”

　　当居然之家拨出的150万元赔偿专款陆续送到遭受损失的消费者手中时，人们相信了，居然之家玩儿的是真的。居然之家的行动惊动京城，媒体也大唱赞歌。同时销售福乐暖气片的另外10多家家居市场，在这场战役中一下子矮了一截。尽管在有关部门的干涉下，几年之后大都给予了消费者赔偿，却在第一时间落下个“先行拒付”的恶名。

　　“居然之家，先行赔付。”电波里的声音似乎更亲切了。这回，居然之家是真火了。2002年，仍旧位于北四环的居然之家整体租金上涨50%，仍然是一铺难求。

　　升级服务 确立标准

　　随着市场的变革，几年时间里，谁要是不实行“先行赔付”，谁就意味着被消费者抛弃。从 “先行赔付”开始，居然之家持续不断地推出新的服务理念，潜移默化地推动着家居行业的服务升级，颠覆了粗放管理状态时期家居卖场的潜规则，推动着家居行业走向成熟。

　　北京市消费者协会秘书长张明证实，设在消协的200万元质量保证金在8年之内没有动用过一分钱，居然之家把所有投诉均解决在系统之内。在不同的发展时期，居然之家给“先行赔付”填充了更深的内涵。“先行赔付是建立在产品有质量问题时，商户和消费者的纠纷难以解决基础之上的，现在看来早已过时了。”汪林朋说，当一个服务标准已经成为共识的时候，一个领先的企业就必须去确立新的标准。

　　居然之家的第一个升级新标准是“一个月内无理由退换货”，实施于5年前的2004年。如果产品没有质量问题，就是买了之后看着不顺眼，不喜欢，不想要，怎么办？居然之家告诉你，一个月内，换也行，退也可。这回，消费者成了真正的上帝。

　　在此基础上，居然之家2005年开始再次立下新规矩：多处购买，统一退换。在同一个城市内，无论你从哪个店购买，不论买的是家具、建材还是家居用品，也不论是不喜欢还是装修后剩下的尾货，装上车集中拉到任何一家店，就统一给你结算、退换。居然之家北京四家店均在醒目位置设立“统一退换货处”，等待着人们前来“找麻烦”。

　　这还不够。一套房子装好了，买了一堆产品放进去，每件产品都有合格证书，空气中却有一股刺鼻的味道，怎么办？居然之家说，装修后空气检测不合格，全额退款！从2006年开始实施的这一全新承诺，随着居然之家的扩张正向全国渗透。

　　居然之家成为服务标准的制订者，源于对入驻厂商具有充分的话语权。符合标准者，经审核后排队；不符合标准者，根本进不来；违反规矩者，扫地出门。在市场大潮的淘洗中，居然之家集合了一批消费者喜爱的品牌，这些品牌在居然之家能赚到钱，支撑起居然之家的品牌大厦；居然之家借助这些品牌的支持，确立新标准，强化服务品质，进而发展壮大，走向全国。

　　一个家居品牌的崛起，带动着整个家居行业的提升。这是居然之家的奇迹，也是家居行业的幸运。商报记者 吴厚斌/文 田艺/漫画

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