百安居T计划 营运服务模式双重改变

　　百安居T计划――营运模式与服务模式的双重改变

　　“顾客就是上帝”可谓服务行业的金科玉律，国际建材卖场百安居也深谙此道，一直把顾客的利益摆在第一位，优质的服务也是百安居广受青睐的原因。然而百安居对此并不满足，在日渐推行的“T计划”中，更加凸显了消费者的地位，以应对不断变化的消费者口味及市场环境。

　　顾客是最应该尊重的人

　　“服务模式的改变是T计划的重要部分”，负责百安居泰然店员工培训的黄勇平如是说。“指导我们培训的’洋教练’一直灌输我们一个观念，也是百安居T计划的文化基石：老板是最不重要的角色，顾客才是最应该尊重的人。”

　　他向笔者展示了百安居文化基石的图形，它是一个五层级结构的倒三角金字塔形，从下至上依次是老板、经理、主管、员工和顾客。“这样的排序意味着，老板要照顾经理，经理要照顾主管，主管要照顾员工，员工要照顾顾客。因此顾客是最该受尊重的人，而只有照顾好自己的员工，他们才会照顾好顾客。”

　　提供无偏向性的导购服务

　　“产品、服务、保障”是百安居T计划全新业务模式的三大核心。为了给消费者提供无偏向性的导购服务，百安居减少了门店内的供应商促销员，而聘请了更多自己的员工，目前泰然店商品部员工由40多人增加至70多人。“我们会对每位员工提供为期两月的专业培训，培训内容涉及商品知识、企业文化、流程、商品陈列等多个方面，希望他们会为消费者带来更加全面的产品介绍和服务，从而满足消费者更加细致的家装需求。”

　　百安居南一区总经理李向东认为，在建材卖场几乎全部采用自己的销售人员确实是一种全新的服务模式。之所以做这样的调整，是因为想为消费者提供无偏向性的导购服务。传统的促销人员，都代表了某个品牌，在销售产品时会有品牌倾向，结果顾客不一定能购买到最适合自己的产品。而百安居自己的工作人员则没有任何品牌倾向，向顾客推销产品时，会更加的公平。这种服务模式也更加强调以顾客为核心的理念。

　　增设服务台 简化购物流程

　　商品知识方面，百安居的70多家供应商会对员工进行专业的培训。而培训还有一个重要的方面就是如何从消费者角度出发，去简化购物的流程。泰然店改造完成之后，消费者会感受到流程简化带来的便利。

　　以前百安居门店只设置一个大型的服务台，无论顾客有什么需求，都要到大服务台来解决，以致解决一个小问题也需要排着长队等待。现在泰然店设立了6个服务台，可以随时为顾客解决各种咨询，同时还可以在服务台享受便利的结账服务，不必再跑回收银台买单。

　　体验式营销新模式――“店中店”

　　“T计划”带来的改变还体现在店面的规划上。以前的经营模式是由供应商来决定，由供应品牌商来决定如何布货、出样，而不是按照产品本身的性质来归类摆放。而现在百安居则根据消费者的需求变化，来重新调整店面的布局与结构，打破以前按品类布局的结构，取而代之的是按“产业链”分类。

　　按照这一原则，百安居泰然店由装修设计中心及18个“店中店”组成。每个区域都是一个主题，而且以不同的颜色来区分，而且每个色块统辖下的商品还会按不同风格分类，这样会更方便顾客找到他所需要的商品。李向东说：“一切以顾客为导向是最重要的布货原则，百安居将自己决定出样产品及布局，我们今后将成为产品的领导者。”

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