安华卫浴长沙店长沈琴：做小区 细节服务很重要
“打造强势终端 实现业绩翻番”――7月22日上午,2009年安华卫浴第四届南区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王秀峰经理、市场部陈万春经理，以及来自全国各地的500多名精英店长参加了会议。
访谈时间：7月22日
访谈地点：银海国际酒店
访谈嘉宾：安华卫浴长沙店店长沈琴
主持人：新浪乐居 夏楠楠
以下为访谈实录：
主持人：沈店长是第几次参加这个活动？
沈琴：应该说是第二次，去年我是抱着学习的心态过来的，也参加过，但是没有上台演讲。
主持人：今年是抱着挑战的心情过来的吗？
沈琴：是的，所以非常高兴，也非常紧张。
主持人：每年的店长会议都是比较年轻而且是以女性居多的会议，这样的一个会议当中您学到了一些什么？
沈琴：最主要的是团队的荣誉感，因为大家能够在一起是一种缘份，能够跟各位在这个环境当中探讨和学习，能够让我学到很多的东西充实到自己，把别人一些好的方面借鉴一下，把我们好的方面告诉别人。
主持人：每年来总部开这样的一个会议对于安华的认识有一些什么样不一样的改变？
沈琴：以前没有参加这个店长会议我对安华的了解只是单纯对我们长沙，并没有了解全国各地。现在我来参加这个会议之后，我会了解到安华在全国各地做得那么好、是那么优秀，我们长沙还有很多不足的地方还需要向其他地方多多学习。
主持人：目前安华在长沙的市场情况是怎样的？
沈琴：相对而言定位在比较高端的品牌，已经可以跟TOTO相比了。因为我们的服务这块做得很好，包括做广告服务细节这一块做得相当不错的，包括广告我们有出入小区的面包车，很多品牌做公交车广告，但是我觉得那些相对而言不切实际，在面包车上做广告是最有效的，因为面包车经常经过小区这一块，装修别人要他拉货进去，我们在这个车上拉广告别人以为是我们安华的车又有人订我们安华的洁具，这样更有效地为我们做推广。
主持人：长沙也是一个高消费的城市，也有一些长沙的朋友告诉我说长沙的楼盘价格并不低，在这个方面我们怎么样去做这个小区？
沈琴：做小区最主要的就是服务细节这一块，其实像我们长沙安华来说我们现在取消业务员了，我们是有10个或更多的门店导购。周一至周五如果人流量不是很多我们每天会派出2个人跑家装和小区业务，我们导购员自己跟踪的话好一些，第一个我们对产品专业一些，我们对产品的布局比较了解，昨天他们有提到过别墅庄园，那一块有人专门负责跑别墅的，如果是由导购自己跟踪比较好一些。第一个女孩子比较有魅力、比较有亲和力，别人比较容易接受。第二个我们产品专业知识这一块肯定比业务员精通很多，因为我们在门店已经习惯跟客户沟通了，包括产品的布局，我们去小区跟客户沟通以后量了尺寸我们自己回门店进行CAD设计，门店每一个导购员都会自己帮客户设计的。每个客户都会请装饰公司会有专门的设计师，但是你要想到他的装饰公司的设计师只是设计整个房间的布局和风格，但是洗手间这一块肯定没有我们专业，因为我们要考虑到很多的问题，第一个洗手间肯定有水表，水表放在什么位置比较合理呢？一般90%以上都是放在浴室柜里面，我们考虑到放在什么位置避免锯柜子又可以清楚地看到水表的度数。
所以我们会经常帮客户设计产品怎么样摆放更加合理，我们的这些服务信息告诉客户安华的品牌很不错。像我们售前、售中、售后全程由导购员自己跟踪，除了安装，安装我们自己没办法安装。这样有什么好处呢？客户跟你交谈的时候，包括从谈单到成交到最后的安装，我们客户接触的对于我们的第一印象就是导购员，如果我们谈单的时候成了单以后又派另外一个专门的师傅去量尺寸，这样两个陌生的人在一起交谈肯定会有一种防备的心理，没那么好交谈，如果这个时候我们亲自去跟客户交谈我们了解他的说话方式，他也比较认可我们，我们自己亲自跟他沟通的话，比较容易一些，他会感觉我们的服务更加专业、更加好，这样才会有第二次销售的开始。
主持人：其实昨晚在听每个地区店长作一些介绍演讲的时候，给我的感觉就好象在市场上打仗一样，你抢夺我夺的，您自己怎么样形容做导购的这个工作？
沈琴：导购就是引导客户去购买产品，第一个我们要注意自己的形象，我们王总每天教导我们上班任何事情都不要做，你先对镜子笑30秒，你觉得今天笑容够灿烂吗？然后会有一些准备的工作，我们每天早上都会有一个晨会，今天给大家的目标定了多少，感觉自己的能力而定。因为有新进的员工也有老员工所以任务不一样，像我们导购新进的员工不是由店长去培训他们，而是要求由老员工教新员工，如果我去教他们的话，那些老员工跟新员工之间就没有沟通、没有交流，会给新员工感觉融入不到一起去，如果这样老员工带动新员工的话这个团队的气氛会比较好一点。我们的新员工也会很自觉的，新进的员工最主要先学产品的专业知识，然后是一个CAD的设计。一个专业的导购员如果你单纯的只会产品的知识但是不会帮客户去设计、布局，给客户的感觉很不专业。
主持人：其实我们除了自己给自己定任务之外，每个月能够完成任务吗？
沈琴：厂里的王总不会给我们压力，我们每个月都会有月会，他会让你自己定一个任务，你觉得这个月能够完成多少万，基本上我们会根据我们的一些实际情况包括公司的情况去定任务，基本上还是可以完成的。
主持人：长沙的消费能力非常高，在下半年期望把安华在市场上做到一个什么样的高度？
沈琴：我们今年上半年已经相比而言比起08年提升了很多，因为我们店面的装修和店面的扩大装修档次上了一个很大的台阶，希望明年下半年工程会越做越好，我们的知名度得到更多的提升，希望业绩也能够再次翻番。
