法恩莎江西上饶马亚琴：好服务是一种销售方式

　　2009年7月9日――11日，法恩莎为期三天的“升值品牌，赢在终端”南区店长会议，在佛山市高明区皇家银海酒店隆重举行。公司高层和400余名终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推广、售后服务、专卖店管理进行了深入的沟通，为公司在终端市场下半年的营销攻势打下良好的基础。

　　访谈时间：7月10日

　　访谈地点：皇家银海酒店

　　访谈嘉宾：法恩莎江西上饶马亚琴

　　主持人：新浪乐居 夏楠楠

　　以下为访谈实录：

　　主持人：目前我们法恩莎在上饶的市场情况是怎样的？

　　马亚琴：今年的市场情况是这样的，我感觉今年大家都说“金融危机”，但是我没有感觉到，因为今年像我们这种地级市外的大城市来说，一般好多的工厂员工都下岗回来了，回到我们本地来，他没什么事情做了，以前在家里又买了房子。像我们1676的马桶搞活动599，他们觉得今年的产品价格比较实惠，他们觉得产品又这么实惠他们又有空，那他们就在家装修了。今年5月份我们搞了一个活动做了35万，我们6月份没有做这个大型的活动也做35万，而且我们做活动的时候单量比较小，我们没做活动的时候单量比较大。等于今年装修的人相比往年来说比较多，真的！以我们地级市来说，去年我看一下我们的报表，5月份跟6月份相比，5月份去年做20多万，6月份是10几万，今年不一样5月份做了30多万，6月份也能够做30多万，淡季的时候不是那么很淡，消费、购买卫浴产品的客源还是比较多。

　　主持人：比如说现在很多节假日，很多人也都在想节假日其实就是商家在推出来一个销售概念而已，我们配合这些节假日的时候有一些什么样的配合促销的主题呢？

　　马亚琴：因为我们平时搞了一些大型的活动，你做完大型活动不能再在节假日的时候再做大型活动，我们在星期六星期天的时候如果买我们的浴柜或者是买整套的产品，或者是买任何一个马桶现在有毛巾杆赠送，或者有马桶刷赠送，或者是有法恩莎的烟灰缸赠送。其实他买599的马桶你可以送烟灰缸，如果不要的时候送一个毛巾杆或者是马桶刷给他，他也很开心，到你家也是买，到别家也是买，你家品牌又好，价格又实惠还有东西送，我就在你家定，不走别家了。我们有时候应该掌握到客户的心理。

　　主持人：刚刚聊到一个问题，我们现在是以小区为主还是零售为主，还是在做一些工程的单？

　　马亚琴：我们最主要是以小区为主，现在我们上饶专门有一个工程分销的经理负责这一块，我们目前为止分开来的，店面归店面，工程跟分销是分开的，就是说店面里的导购不做工程跟分销，然后店面里的导购提供信息，如果有信息做工程的，一定要把信息供给做工程分销的经理。如果有人来洽谈我要做你们的分销，一定要把信息反馈给我们做工程跟分销的经理。

　　主持人：其实刚刚听你这样讲，觉得我们法恩莎在上饶的市场非常乐观。

　　马亚琴：是，非常乐观，我们方经理做分销的，他说“我来看了一下，我们上饶今年能做多少？100多万，明年应该200万，后年500万嘛。”我说“有你这个信心就够了，其他不需要，至少你信心、志气已经在了。”我们卖东西导购也是这样子的，对于哪款产品有信心喜爱哪款产品，哪款产品就走得多，不是说这款产品好看，如果我们导购不爱推或者是不喜欢这个产品，你这个产品也走不动。东西就是这样的，只要我们自己本身对这个产品有信心，本身喜欢这个产品，这个产品推起来就很得心应手，包括我自己做终端的，我也知道，我还是挺喜欢做终端的，我觉得每天碰到不同的客户对于自己来说感觉到很舒服，特别是做成一个单有满足感，感觉这个单我做成了，我天天碰到不同的客户，能跟不同的客户交谈，对于我自己来说也是一个增长见识的过程。

　　主持人：在促销活动方面我们有哪些策略。

　　马亚琴：做活动的同时要考虑到我们的品牌，你活动做下去了但不能降低我们的品牌形象，对于能给我们品牌提升形象的这种美誉度的单子一定要抓住。我们现在碰到的这种大单的比例有点失调，我们每个月会做一个市场总结，我们这个月市场上有多少张大单，因为成事不大很容易调研出来，大约有十张单，我们店做了几张，我们竞争对手多少张。比如说十张单我们做了两张，竞争对手做了四张，他是我们的双倍，我们会进行一个调研，在我们的对手当中进行一个调研。

　　主持人：看来做一个店是非常辛苦的。

　　马亚琴：我们每个星期会把上个星期的任务总结一下，上个星期你做的事情总结一下制订下个星期的任务，把每个月做的业绩拿出来公布一下写在我们的黑板上，每个月都要这样做的。因为这样子首先督促到我们自己，也让员工看一下我们自己做了多少事情，我们付出的是不是我们所得到的，我们付出了这么多，我们得到的是不是这么多，如果我们得到的没有付出的这么多，那我们就是徒劳无功，下一个月就要改正我们的方略，怎么样改正。今天我们的员工说今天很累，我们天天出去跑单，可是大家看一下我们这个月做了十万块钱，如果再不改变方法的话下个月还做十万块钱这是不可取的，如果这个月方法不对下个月一定要改正了，如果方法不适应我们的市场了，赶紧改，我们改得很快，促销方案现在每个月都有了，不一定跟着公司的方案走，但是公司的方案一定要走，不能不走，这样的话你才能跟上公司的节奏。但是有些我觉得公司的方案不是针对所有全国的经销商，有些经销商是适合，有些经销商也要加以调整一下。完全按照他走的话，有些还是不可取的。

　　主持人：因为每个区域文化消费能力还是不一样的。

　　马亚琴：对，还是不可取的。比如说我刚刚碰到武夷山的老板娘，她说她的价位卖得比较高，南平卖得比较低，她就很郁闷“我们客户一买了我们的东西，到南平一看说你家店是黑店，你卖我这么贵，别人卖这么低。”所以说一些促销的方案活动要跟着当地来，你要首先看一下我们整个区域南昌、新余搞活动的整个大局怎么做，要看一下左邻右舍，然后再看一下自己，再来参考一下，因为我们都离得很近。

　　主持人：在后期我们期望在上饶把我们的法恩莎做成什么样的情况？

　　马亚琴：我们以后打算在上饶把法恩莎做成人们一提到就知道的，以前法恩莎在上饶年头年尾没有3年，别人说你们做什么牌子就起什么牌子，我们以前不是做法恩莎的才做了2年多，我们打算以后至少一提起法恩莎别人就说“法恩莎的东西还是可以的，你要下次买就买他家的东西。”不是说东西是十全十美的，只要客户说“还可以”就可以了，他说“还可以”的同时就认可你的东西了，他会帮你介绍了，如果他不认可你的东西就不会说“还可以”，如果他说“他的东西绝对好的”、“十分好的”、“一定好的”，不可能的，但是客户说“法恩莎的东西还可以的，你下次就买他的东西，他的整体配好还比较齐全。”我们公司包括一个陶瓷是主推的，我们推了法恩莎陶瓷的同时跟它搭配的我们法恩莎洁具，你要买了法恩莎的柜子，买法恩莎的陶瓷、买法恩莎的龙头。我碰到一个客户本来是安华那里买东西的，安华那边的人跟他也是朋友，我跟他讲了一句话，他就在我们家买整套了。他姓刘，我说“刘先生您好！”他说“你不要说了，你的东西是挺好的，我在安华已经看好了，我跟他也是朋友，价位已经给我很低了。”我说“那你在安华买的是什么东西啊？”他说“我买了安华的马桶，买了一个柜子。”我说“柜子是什么牌子的？”他说“柜子我就不知道了。”我说“柜子好象不是安华的是吧？”他说“是的，柜子不是安华的。”我问他“龙头买的什么的？”他说“龙头我买的苹果的，价廉物美很便宜599。”我说“你买那边东西确实是挺实惠的，老板给你的价格是很合适的，比我们的价位还低200块钱，其实我很多的业主装修自己对品牌意识不是很强，但是我觉得现在有很多的客户对品牌意识很强，好比说我到别人家里看，虽然自己不在意我买了什么牌子，但是有些有品位有档次到你家里一看，这个龙头是买安华的，那个浴柜是买其他牌子的看起来不上档次，虽然你自己不在意，但是别人到你家里看不一样了。你看我们的浴柜是法恩莎的，龙头是法恩莎的，包括下水管都是法恩莎的，你这样看就很舒服，就跟你开开关一样，你这个买一个TCL，那个买飞雕，看起来很不舒服。”他听了我的话说“好嘛，贵200就200吧，我就在你这里定吧。”因为客户他很爱面子的，我们上饶人特别爱面子，他一听说虽然便宜200块钱，但是看起来这个牌子到那个牌子，他想要是别人以后到我家里去看的时候是不很协调，我买法恩莎的还是比较协调一点。这个很重要的，他不知道你一定要让他知道。

　　其实我跟你说卖东西包括说你跟客户介绍的时候，把客户经常碰到的很通俗易懂的话跟客户讲，不要讲得很深奥，就比如说打一个门头的广告一样，谁都知道智能马桶，包括做卫浴的都知道，但是客户不知道。我们打的广告是什么呢？“法恩莎不用纸的马桶搞活动5399”，很多客人一进来“什么不用纸的马桶啊？”很多客户一进来就说“你让我看一下什么不用纸的马桶啊？”其实就是很通俗易懂的，不用很深奥的，跟客户讲话没有必要讲很专业水准的，你讲得太多很专业，客户听不懂很烦就走了。“这个东西我又不懂，到你家是这样讲，到他家又是这样讲”，他是很烦的，不用这样讲，我觉得很简单的，你给他配好了他就关心价格，价格是客户最关心的，还有产品品质也很关注，但是产品品质他关注的同时他不知道，看你怎么样引导他。有些我们辅助的比如品牌的一体化的搭配这个是很简单的，客户一听“算了我还在你家买吧，看你也挺诚心的。”他给你找一个台阶下，其实他自己心理默认你这个观点已经很正确了，“你说得挺对的，下次我朋友到我家去看的时候感到我买东西不上档次，我还是在你家买吧。”很简单的，有些关键的词或者是关键的句能够促成一个单的成交，很重要，这是我们导购在不断地平时学习中才能累积出经验，不是说一个导购一来了就会说这些东西，要平时有不断地经验积累，为什么我们店里的导购都做了2、3年了，他们说起来的时候专业水准包括跟客户交流的时候有些话一定要讲到终点，切入点一定要好，好了以后客户很容易相信你的，你讲太多都没用的，一定要讲重点。虽然说我们一场单子做下来，我们看你做单累不累，看你的结果好不好，你做得再累再辛苦，满头大汗，讲了很多话单没有成交，不能体现我们的能力。我们做的过程就是为了我们这个结果，我们这个过程没有让我们的结果来体现，我们的过程就是白费了，至少我是这样认为的。

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