法恩莎云南曲靖李荟英：团队协作是关键
2009年7月9日――11日，法恩莎为期三天的“升值品牌，赢在终端”南区店长会议，在佛山市高明区皇家银海酒店隆重举行。公司高层和400余名终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推广、售后服务、专卖店管理进行了深入的沟通，为公司在终端市场下半年的营销攻势打下良好的基础。
访谈时间：7月10日
访谈地点：皇家银海酒店
访谈嘉宾：法恩莎云南曲靖李荟英
主持人：新浪乐居 夏楠楠
以下为访谈实录：
主持人：李小姐您好，请先给我们介绍一下法恩莎在云南曲靖的销售情况。
李荟英：现在我们每个月保持不低于60万的业绩，最关键的是我们在曲靖的品牌的知名度以及美誉度是非常好的。现在在曲靖，法恩莎产品在几个非常经典的小区里占有率已经达到60%。
主持人：非常不错了。
李荟英：其他小区也都是在35%以上。
主持人：昨天我们的营销论坛主要是围绕小区讲的，也听说你讲得非常精彩，能不能把这个精彩部分在这里给我们重述一下？
李荟英：我们做终端这一块，不管做小区也好、家装也好，都围绕着一个协作。小区我们不能独立地去跑，我个人是这么认为的。家装同样也是需要门市导购的相互配合，我们在曲靖为什么整体品牌的高度做得越来越高，是因为我们配合相当有默契。我们小区是负责反馈信息，还有维护好每一个客户的利益。因为每一个小区都有一个客户随叫随到的专人服务，这样处理问题非常地及时，给客户的感觉是“他是专门为我服务的”，还有一些更细节的东西，我们应该说想得比较人性化，我们的卫浴是需要安装的，安装完之后小区人员他不仅要做一些维护，最关键要监督安装人员一些细节要做到位，还要协助客户把卫生做好。所以说我们的美誉度越做越高。装好以后门市部的还要进行一个售后回访，这是中间的协作，我认为是比较到位的。
主持人：以目前我们云南曲靖的消费能力，我们法恩莎品牌在当地的被接受程度和消费水平是不是相吻合的？
李荟英：现在法恩莎在曲靖人的心目中应该已经形成一种高度，因为我们曲靖比较高端的一些酒店、四星级的饭店基本上全部都用法恩莎的产品，客户想到要选的高端卫浴就是法恩莎跟TOTO，已经形成这种定位了。我们每一年都会做一个周年庆，这个周年庆会做一个抢购活动，每一年的人气都非常旺，而且在抢购活动业绩销售都是上百万。
主持人：这个抢购活动的时间是哪天？
李荟英：9月份，一般正常是按日期定，比如说9月份的星期六、星期天，我们一般是4天时间，时间不会太长。但是我们这个活动可能跟其他的地方做得有点不一样，我们要提前做好储备客户，就是信息的收集，平常6、7、8月就是淡季，这个时间我们把不装修的客户收集起来然后一起联系。还有我们在要开始做活动之前2个月，门市人员会将以前的老客户进行售后回访，了解一些比较细节的问题，比如使用过程中有没有什么问题，有没有需要我们协助的。两个人最后谈得比较融洽的时候我们会说“我们9月份周年庆又出来了，力度非常大，您有朋友装修的话可以引荐一下。”
主持人：目前云南曲靖的陶瓷卫浴整个行业的情况是怎样的？
李荟英：目前在曲靖主要的竞争对手应该就是TOTO和科勒，科勒他也在我们市场里边开了一个专卖店，我们法恩莎在曲靖上会加强销售渠道，我们一直都在做。我觉得现在市场变化太大了，要随着市场不断地变化调整产品，就像我们09年推出了那么多的体验款就是针对这个市场推出的，这是比较及时的。如果没有及时调整的话就会影响整体的销量，甚至会被淘汰。
主持人：我们在做小区的时候，当小区他的在建速度可能比我们一个产品推出来的速度快，当服务完一个小区以后我们接下来该做哪些工作呢？
李荟英：实际上我们现在在曲靖的楼盘应该说还是蛮多的，而且他这个装修进度会分成几批几批地装，没有那么快。不是说这个小区装修得差不多了就没有工作了，卖出去之后我们要上门去服务，包括一些尺寸上的细节，售后上的一些工作要去指导。假如工作已经到位的话我们就安排到其他小区去，但是这个小区还没有完全放掉，他还是要尽职尽责地做这边的服务。
主持人：4月份到5月份楼市成交量的上升，对于我们这边的销量有没有一个带动？
李荟英：今年很多都在讲金融危机会造成整体销量的影响，我觉得比我们想象得要好得多。3月份我们在曲靖整体销量应该还是比较不错的，与比去年相比还是有增长。
主持人：一般做小区他是跟团购挂钩吗？
李荟英：我们做小区的方式很多，就像5月份的时候，5月下旬的时候我们针对曲靖的一个云维集团做了一个团购，因为他属于单位，单位我们比较好集中人气，有人气了这个团队才起得到作用。当时我们直接到他们的集团里边拜访客户，然后进行预约，我们到酒店进行了一次推广，做得蛮成功的，我们跟马可波罗、海尔橱柜、海尔装饰联合在一起做，当时有128个客户预约了，我们当时签了十几个意向单。之后陆陆续续地我们已经增加了将近30个了。
主持人：对于我们单店销量保持在60万的成绩，保持这样的一个销量我们团队付出了哪些努力？
李荟英：实际上我们团队协作是非常关键的，还有一个是洞察力。现在我们在曲靖的方式跟其他不一样，我们会留意顾客开什么车，他车牌号码是多少，实际上我们留意这些第一是辨别他的消费能力，但是这个还不是绝对的，最重要的是我们要找到他，因为市场竞争太大了，他有可能家家都对比，但是我们把这些信息做细了之后我们更好跟踪，比如说在小区里有了这个信息之后小区的人留意他，只要他一来市场我们可以直接过去找他了，还有电话营销的配合。每一个客户只要有电话我们都定期打电话、发短信，只要有进店的客户我们都有一条短信“感谢您光临意大利品牌法恩莎卫浴”、“欢迎您再次光临法恩莎，有什么宝贵的建议可以提出来……”这种细节的工作做得比较多一点。还有对于客户的要求，我们每个导购员的敏锐度都非常高，要把握好进店的每一个客户，我觉得这是保持我们销量的重点，还有一个是洞察力和专业化。我觉得做哪一块都要做专，就像我们到一个衣服专卖店买衣服，我说“随便看看”，他说“这套好看，那套也好看。”我相信我不会买的，感觉他一点都不专业对他一点都不信任的。我们在曲靖可以做到了解每一个小区的户型，根据每一个小区的户型空间，再加上客户的一些喜好给他整体搭配。而不是说你喜欢哪一款我就给你进哪一款，我们是根据他的空间进行整体的搭配，这样的话他有一个幻想的空间。
主持人：花那么大的精力做这样的一个事情，您觉得您的动力来自于哪里呢？
李荟英：应该说我非常喜欢营销这一块，我觉得每天可以接触不同的客户，然后可以学到不同的东西，非常有冲劲。
主持人：法恩莎这个品牌有没有让你觉得一定要把这个品牌在云南曲靖做强做大？
李荟英：这一次来厂家的感触更深了，应该说再一次地证明我们选择法恩莎是没有错的，法恩莎他是有足够实力让我们一直努力下去，有一句话是“站在大树下好乘凉”，法恩莎在整个卫浴界反应是比较快的，他今年推出新系列仿古柜，说实话我们今年刚开始没有来厂家看，我们真的是有一点灰心了，因为现在市场上出现很多现代浴室柜、欧式浴室柜法恩莎都没有，但是来厂家看了以后让我们更坚定信心，更有信心把它做强做大，而且我们只要一有机会，还想再扩大专卖店来发挥我们的优势。
主持人：扩大店面也是下半年的计划吗？
李荟英：我们还是要看时机，因为现在这种环境下店面是比较难处理的。
主持人：我们除了提供好的产品给消费者，服务有那些呢？
李荟英：消费者的服务这一块，售前我们免费到他房子那边给他设计，然后根据他空间给他安排，然后就是售中、售后。售后我们不是说出了问题之后才给他去解决，我们是安装完就进行回访，是关于我们售后服务人员安装的专业技能以及他的态度的回访。之后定期半年回访一次，在曲靖我们定了保养日，定期两年进行一次保养，这个保养是我们跟客户预约好了以后带上我们的团队人员去直接到户主家用专业的清洁剂直接给他清洗马桶的，然后给他进行解说这个应该怎么样清洗，这样就免除了客户因为不够了解的情况下可能对我们法恩莎的质量问题的误解。还有比如说顾客他在不了解情况之下，我们镀铬的龙头在搬家的过程当中可能有些人不知道，用草酸等酸性的洗剂清洗掉的，这种时候我们会给他清洗一下的，如果清洗不掉的话我们会给他更换。不要因为一些不必要的外在因素影响我们品牌的口碑。
主持人：在我们整个营销团队当中您认为自己扮演了一个什么样的角色？
李荟英：应该说我是负责曲靖专卖店的经理，小区这边也在协助工作，我的工作是随时留意一些大客户的情况，留意店里面的情况给予一些指导，小区里面的情况主要也是指导。应该说我要求他们敏锐度高，我更是要提升这个高度。
主持人：有一些客户要求您给他们做一些设计的时候是不是您自己有一些成就感？
李荟英：首先是成就感，其次就是满足感，我感觉我又帮一个客户处理了难题了，因为我们一直遵循一个原理，我们不是卖产品给客户，而是根据他的卫生空间给他整合一个卫浴空间，也就是我讲的一个“空间文化”。因为现代人非常注重卫生间，卫生间不再像是以前说的洗手、方便的地方了，而是可以体现主人的品位地方。应该说我做卫浴也做了6年了，一直坚持下来是由这种满足感和成就感在支撑。
主持人：所以也是现在的自信的由来。
李荟英：是的。
