法恩莎鞍山高丽萍：让消费者记住“法恩莎”

　　2009年7月17日――19日，法恩莎为期三天的“升值品牌，赢在终端”北区店长会议，在佛山市高明区皇家银海酒店隆重举行。公司高层和400余名终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推广、售后服务、专卖店管理进行了深入的沟通，为公司在终端市场下半年的营销攻势打下良好的基础。

　　访谈时间：7月17日

　　访谈地点：皇家银海酒店

　　访谈嘉宾：法恩莎鞍山高丽萍

　　主持人：新浪乐居 张旭

　　以下为访谈实录：

　　主持人：高小姐您好，非常欢迎参加我们新浪的访谈，首先跟我们新浪的网友朋友们打声招呼吧。

　　高丽萍：新浪的朋友们大家好！

　　主持人：先来介绍一下法恩莎的品牌在鞍山发展的情况是怎样的？

　　高丽萍：法恩莎的品牌在我们鞍山是最近08、09年的推广幅度相当大，我们做法恩莎已经做了8年时间了，可能我们主推方向没有确定，所以法恩莎在鞍山的销量是很一般的，只有到了08年、09年应该是属于比较突飞猛进的状态。原因可能一个是广告宣传，还有一个是法恩莎品牌确实这个产品质量相当过硬，也是属于大众群体可以接受的。因为在我们鞍山并不是说都是高档的消费品牌，法恩莎的品牌这个价位比较适中的，还有款式也是比较新颖的，我们作为一个中心阶级都可以用上法恩莎的产品，一方面是产品过硬，另外在推广方面比较到位一些，所以法恩莎这两年鞍山的销量可能赶不上北京、上海、洛阳、沈阳这样的一级城市，但是就我们自己和自己相比的话在二级城市提升是很大的。

　　主持人：有进步其实就是一个很好的事情，您刚才也提到了法恩莎的一些优势，比如说质量过硬还有一些推广的手段等等，但是您觉得我们产品和其他卫浴产品比较起来我们是凭什么能够吸引到我们的消费者过来买我们的法恩莎？

　　高丽萍：因为我们的消费者注重的都是产品的使用性，对于档次只是对于大多数的成功人士比较有档次的人会这么关注，但是我们普通的老百姓都能够接受产品质量口碑的问题是最重要的，一个顾客可能能够连带其他的顾客都能过来购买法恩莎的产品，主要还是靠法恩莎自身的优势产生了口碑。这两年法恩莎之所以进步这么快也是因为这一块我们的售后也做得很不错的，我们公司96年开始经营到现在已经13年了，在二级城市来说我们这个城市从一家小门店一直做到了七个店面，我觉得我们的售后是至关重要的作用，这是非常有关系的。因为本身对于我们中档消费水平来说如果我们要是选择这个产品的话可能会考虑到这个质量是否有后顾之忧，如果我们要是说现在的人来说闲暇的时间比较少、工作都是比较忙的，如果我买到一个产品放到家里总是出现问题的话带来的麻烦也是比较多的。我们的售后也是做得相当不错的，每个月或者是定期都会安排两名销售的前台人员带着抹布和水桶到顾客家里定期清理卫生，针对之前购买的老客户我们过年的时候都会准备一份礼物这是由售后部来做的，上门问一下产品有没有什么问题，我们送一份对联福字来说虽然礼品不是特别贵重，但是顾客心里是比较舒坦的，最起码我们是发自内心送给他们祝福的。售后这方面我们公司是做得相当到位的，最主要的也是有厂家对我们的支持，比如说法恩莎坐便器有点问题、水箱要换了，我们跟厂家说了以后他会在最短的时间内把配件发回来。上一次有一个浴缸有问题，我们自己安装的人员可能解决不了，但是厂家会及时过来人帮我们处理维修，这样的话我觉得售后服务方面来说感情方面比金钱方面更为重要一些。

　　主持人：特别是在很多的北方城市，消费者真正关注的东西很多时候价格可能已经不是最关键的了，可能北方的消费者会更注重于情感上面的一个依托和契合，就像您刚才说的这种服务的模式，虽然说东西很小我只送一份对联过去给消费者，至少消费者觉得“还记得我”，心里会觉得很暖，这样口碑传播就出来了。我有一个疑问，如果这样子做的话，因为我们的客户会很多很多而且是越来越多，这对于我们的服务能力是一个相当大地考验，对于服务人员的精力和工作量会很大，到最后我们会怎么样去协调这个问题？

　　高丽萍：我们也是往其他的比如说辽阳都卖过我们的产品，但是我们是有针对性的，如果每个顾客都是那么做的话可能是心有余力不足可能做得不是那么周到，我们会选中一部分的比如说在鞍山市内的就近我们可以骑自行车过去的或者是坐公交车过去的，如果太远的小区公司可能会派车过去。针对我们这一块来说，比如说您是一个顾客在我家选购的产品不是因为销售量不是那么昂贵，比如说只选了一个龙头或者是一个坐便的话这样我们直接做客户回访就可以了，我们直接打一个电话咨询一下，这样也比较节省时间的。

　　主持人：您刚才也提到了关于咱们厂家自身对当地经销商在服务上的支持，实际上这是一个很完整的服务体系，这种服务体系的健全对于消费者来说他会获得一个更好的售后服务的回报。您觉得现在来讲整个法恩莎的服务体系不仅仅是您一家店面对于消费者服务的观念，咱们整个的服务体系是一个什么样的状况，有没有什么地方需要再改进，或者说我们最核心的亮在哪里。

　　高丽萍：法恩莎售后这一块是做得挺到位的，虽然说我们鞍山比较远但是法恩莎都有定期安排售后部的人员到我们的前台，看看我们的样品是不是有什么缺陷，或者是哪家的顾客有什么产品的问题需要解决，法恩莎厂里这一点做得比较到位的。但是有一点需要改进的就是配件的问题，我希望如果我们一旦发现这个产品配件有问题了，我们希望厂里能够尽快地把这个配件给我们发过去，有时候可能厂里没有货可能需要先排产再给我们发过去的话，我们那边跟顾客解决的话只能够直接从我们店面取走了，或者是库房有货直接拿给客户不影响他的正常使用，但是要改善的话就是零件配件的部分能够改善一下，如果需要的话能够尽快地发到我们经销商手里。

　　主持人：这个也是咱们厂家和经销商配合的问题。

　　高丽萍：对。

　　主持人：应该说鞍山是属于一个二级市场的城市，目前的情况来讲特别是中国的二、三级的市场是很有发展潜力的一片很大的空间，我们前段时间也会听到“家电下乡”或者是某某商品下乡等等这样的一些政策，可见越来越多地关注到二、三级市场的情况，随着越来越多的好的产品进入到市场里面，越来越多好的成熟行业进入到市场里面，咱们消费者的观念也会有一些转变。您觉得法恩莎在鞍山这么多年以来消费者的消费观念有没有一个比较大的转变，对于经销商来说从销售方式和销售手段上有没有一个转变？

　　高丽萍：因为我们这几年进步很快的，最主要的我觉得如果这个品牌做得好，那么他在顾客的心中他一定是有一定的地位的，不能因为某个品牌进入了这种观念在顾客的心里就取消了，我觉得不会这样的。

　　主持人：就是说咱们还是一直秉持咱们固有的一个好的服务和优势。

　　高丽萍：对。

　　主持人：对于刚刚过去的上半年来说，从全国来讲法恩莎取得了一个比较不错的成绩，在鞍山这边的成绩如何？

　　高丽萍：我们鞍山上半年较比去年提升很大一块，最主要的我们在山东烟台，他本身顾客自己也知道法恩莎这个品牌，再一个我们连续跟踪了5个月时间的工地终于签单了，这也是一个档次的象征，因为他是属于五星级宾馆的他能够采用我们法恩莎洁具，从我们心里来讲也是给增添了一份自信和自豪。

　　主持人：对于下半年和即将到来的2010年来讲咱们有没有一个更好的期望或者是规划？

　　高丽萍：我们不能因为之前取得比较好的成绩就骄傲，我们还是应该不断地学习，争取在09年的下半年超过上半年的成绩。

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