菲斯曼马娟敏：注重与消费者的沟通

摘要：对于任何一个产品供应企业，售后服务都是非常重要的。任何一个产品从开始的研发、生产 到后期的销售和供应， 最终都需要最后的售后服务做保障。菲斯曼供热技术公司是如何做好售后服务的呢？新浪家居邀请了北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部总监马娟敏女...

　　主持人：之前跟您沟通过我们的服务渠道，既然提到了售后服务，肯定会提到工作效率。您可以给我们介绍一下菲斯曼在与终端消费者的沟通渠道都有哪些？我们一般要解决问题，您这的工作效率大概有多高？

${显示图片4}

　　马娟敏：我先泛泛地说一下我们的服务。因为大家走到大街上可能会看到这个服务中心，那个服务中心。现在人们更多地会把它叫客服中心。其实对于客户服务中心来说，首先客户和顾客是两个概念。因为顾客，大家都知道我们去市场买一个东西，我就是一个顾客。厂家可能会不知道这个顾客的名字是谁。而菲斯曼的客户在我们供应商的名下是有记录的，相当于对客户是更有针对性的服务。所以使用菲斯曼产品的和在销售菲斯曼产品的销售代理，他都是我们菲斯曼的一个客户。我们也有和最终用户以及代理商沟通的不同渠道：首先，现在这个社会网络这么发达，登录菲斯曼网站，都可以把你想要询问的菲斯曼产品问题，都可以留言在菲斯曼网站上，我们会有市场部门转到。如果是技术问题包括一些投诉，都会及时地转到我们这个部门。这是一种渠道。另一种渠道，我们还有一个400热线，这是一个24小时开放的热线。最终用户和代理商随时都可以随时拨打这个电话进行技术咨询。比如我是一个单独客户，我要求什么时候进行服务都可以，还包括一些产品的查询，还有一些特别专业技术问题的查询，都可以通过400来联系到我们。另外，我们销售的渠道已经构成了综合性多渠道的网络，如果您是通过菲斯曼产品的代理商购买我们的产品，既可以直接联系我们，也可以联系代理商。代理商如果能解决，他会首先解决。如果说这个问题我们代理商现在没有能力来做，他会及时地反馈给我们。

　　主持人：下面这个问题可能会比较尖锐，我想知道我们在公司当中有没有一个部门配备是用来监控您这个部门的？

　　马娟敏：像其他德国大公司一样，菲斯曼自己有一个完善的自检体系。其实我们自己做公司，也无外乎两件事情，一个是人，一个是事。人，就是我们需要建立很好的团队，让这个团队有能力，并且具备能完成或者实现这个团队目标的技术能力和设备配备。另外，事，实际上是我们让有能力的人去走哪个工作流程，最终要实现什么样的目标。比如我接到客户的投诉，我需要走哪个流程，最后一定要给客户一个怎样的答复，这个流程在我们公司是很完善的。另外，售后服务部门也不是独立存在的，在这个公司里有各个部门的协调，比如客户现在需要一个配件，我们怎么样走这个流程，客户能得到这个配件。很多类似这种流程要求，都保证了我们在工作中更加适应中国客户，更加适应中国市场。刚才你说这个监督系统，其实所有的流程都是一个互相监督的过程。我们自己部门的自检是怎么做的呢？比如工程师到现场做完服务，回来之后，工程师需要提交此次服务报告给技术服务主管，技术服务主管会继续监督跟进此次售后服务，并跟客户之间进行沟通，这就是是一个自检的过程。具体来说，比如壁挂炉，我们会抄检一些壁挂炉报告来做回访。现在我们所有的系统，都有自检程序。这是一个很好的保障。

　　主持人：我们在对待客户上有没有一些优先级的安排？

　　马娟敏：大家都知道，售后服务的客户是不一样的，可能是大的代理或者是小的个人用户。对好多公司会有等级差别。但是不管是什么等级差别，我们都希望真正使用菲斯曼产品的菲斯曼最终客户能从使用我们的产品中受益。在横向上我们目前也正在为实现此目标而努力。

　　主持人：虽然马总之前说自己是理科出身，但我觉得马总是非常健谈的人。由于时间关系，我们今天的访谈要告一段落了。最后向您提出一个问题，如果说在产品、服务这两个公司必须要经历的销售环节上，给出10分，您觉得产品占几分？服务占几分？

　　马娟敏：这个问题说实话是最最尖锐的问题，也是任何公司都会面临的问题。我很难说它占多少分。因为随着现在社会的发展，产品质量依然是任何一个企业的核心竞争力，产品质量好坏仍然占有很重要的位置。但是在未来，服务这个核心竞争力将会占得越来越多。用户对产品质量的要求是一方面，另一方面，也希望得到更好的服务。所以这也是我们以后要不断提升的一个方向，在产品质量竞争力的基础上，来打造我们的服务竞争力。

　　主持人：好，感谢您来到我们的聊天现场，也欢迎您日后到新浪家居做客，谢谢！

　　(结束)

标签：