鸣仁袁树林：专注别墅 关注塔尖消费群体(图)

　　别墅装修已经成为装修市场的一块大蛋糕，很多一线品牌装饰公司也在兼顾普通家装的同时，不断开拓别墅领域的项目，但专注只做别墅的屈指可数。鸣仁注重“原创”，主张为别墅业主创造“独特的、不可复制的、心灵归属的”生活空间，提供个性化的别墅室内外设计专属解决方案。27日下午，鸣仁别墅装饰总经理袁树林先生做客新浪乐居。

　　时间：2010年4月27日星期二下午14：00-15：00

　　地点：新浪乐居嘉宾聊天室

　　嘉宾：鸣仁别墅装饰总经理袁树林先生

　　主持人：新浪乐居谢娟

　　以下为现场实录：

　　主持人：各位新浪的网友大家好，今天做客新浪家居聊天室的嘉宾是一位新朋友，袁总还是您自己跟网友们做一下介绍吧。

　　袁树林：大家好，我是鸣仁装饰的总经理袁树林，在装饰行业有16年时间，很高兴能够跟各位网友进行交流。

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　　主持人：就像刚才跟袁总热身的时候，袁总提到他做装饰行业有近十六年的历史了，鸣仁也有一样的特质，坚持在做别墅装修，能跟我们谈一谈，为什么这么多年，鸣仁始终坚持走这条路线吗？

　　袁树林：鸣仁公司从2003年成立到现在，一直走专注别墅路线，我们一直认为别墅的装修它不同于工装，也不同于一般的平常的家装，它所涵盖的面、涵盖的范围非常多，比如说钢结构、阳光房、土建结构的调整、地源热泵、地暖等等，还有游泳池，这些都是平层装饰里面所不能遇见的问题。我们作为别墅装修来说，不单单是从一个结构功能方面的完善，更多是从一些专业的技术高度做一些处理。如果在别墅装修了没有专业的设计和专业的工程人员的话，别墅装修出来的结果、品质是达不到高度的，在这几年里边，我们鸣仁公司培养了一批在业内水平比较高的技术人员，包括设计、工程的技术人员，让公司的服务高度能够提升到日臻完善、引领高端方向的业务层面。

　　主持人：您认为别墅装修和一般的家装，因为您之前也就职于几个家装公司，您觉得最大的区别在于哪儿？

　　袁树林：它最大的区别应该说至少有三个层面，第一个层面就是细节，第二个层面就是整体的配套服务体系要求很完善，第三个层面就是公司整体的标准化平台都要达到更高的高度，不管是员工素质还是管理水平。

　　主持人：我相信我们所面对的受众也是不一样的，我们所服务的客户类型也是有层级差别的，你觉得别墅装修我们所针对的这类人他们具有什么样的特质？

　　袁树林：他们拥有特驻华的价值取向、生活背景、居住习惯和文化品位，对居住品质、生活环境有着超过一般标准的要求，更要求物质与精神的统一，他们有着前瞻性的生活理念及功能多元化的行为习惯与价值观。

　　主持人：这些客户在服务的时候，会不会很挑剔？

　　袁树林：我们认为这不是客户的挑剔，是我们应该做的，我们应该帮他做好的，因为毕竟我们是作为真正别墅居住者的服务的企业，服务是我们的第一要务，服务到位了才是业主想要的，如果他挑剔的话，只是我们做的服务没有达到他的要求。

　　主持人：刚才您来的时候也说您从来不迟到，因为客户不允许我们迟到，我很感兴趣的就是您在管理公司的时候也是这样一种风格吗？

　　袁树林：那是当然的，本身我们服务的是装修的消费群体里边的塔尖部分，这个塔尖部分至少是高于绝大多数的俱乐部会员，比方说一辆一般的豪华车就是100多万、200多万，但是我们服务的业主大多数基本上起步就是一千万以上的，从这个价值来说，我们的群体是比较高的。本身来说，装饰的服务链条，我们做的是全系统的服务，链条是非常长的，普通的家装可能一个半月就已经完成了，可是我们的服务周期可能需要半年或者一年的时间。我们的做法更多的是让我们的业主能够在整个服务链条过程中间，首先含有高端的意识和技能，再就是在这个链条里边让客户感觉不到各个环节之间的衔接不流畅，我们要把这个链条理顺了，周期很长，所以更能显示出把控全局的能力与实力。

　　您刚才说不迟到的问题，我觉得作为一个高端公司来说，这是我们本身对自己的企业、对我们的客户最基本的要求。我们节约了客户一分钟时间，可能为他带来的是更多的附加值。

　　主持人：因为家装行业较其他行业来说投诉率还是很高的，所以我想跟您聊一下敏感的话题，我们的投诉率高吗？

　　袁树林：低，但不是零。

　　主持人：我们如何处理？是有专门的服务团队在支撑售后服务吗？

　　袁树林：我们有专门的售后服务团队，我们投诉的处理有两大原则，第一大原则就是零时间处理，什么叫零时间处理？就是我们在问题出现的第一时间，在规定的时间内，作出判断和处理，把问题消灭在萌芽状态，这是第一原则。第二原则就是客户第一原则，不管出现任何问题，所有的事情只要客户电话一结束，公司预先处理，不管是需要费用支出还是其他措施，客户的事情永远是第一位的。这是两大原则，零时间和客户第一。

　　主持人：袁总您刚才叙述，我脑子中闪过一念，在您这儿客户永远都是正确的，是这样的吗？可以这么理解吗？

　　袁树林：在事务的处理上，我们可以这样理解。

　　主持人：刚才我们也聊到几个装饰公司，他们分别也在做高端装饰，在做别墅装修，在这样一个纷繁的市场当中，我们怎样夺得市场的份额？

　　袁树林：刚才咱们提到几家公司，我认为他们做的都是很优秀的。任何一个公司只要能存在下去，总是有它的道理的，因为每家公司都有每家公司的优势。我们的优势可以从四个方面来说，第一方面是技术层面，我们整个团队设计方面有几个中国的百强设计师，装饰类的百强设计师，在全国可能只有30多个，因为百强设计师里面包括工装，还有其他的设计师。工程方面我们有两个中装协评定的专家顾问团的成员，在全国可能也只有十几个，我们公司有两个。这是在技术高度上面，我们肯定在行业里面还是占有一定的优势。

　　第二方面，我们整个团队的服务做得还是比较到位的，我们分工很细，有专门做创意的，有专门做深化的，有专门做水电的，有专门做材料的，有专门做软装的，还有专门做园林的，整个团队由设计系统和工程系统组成。因为团队服务说起来很简单，但是做起来非常复杂，因为每一个环节都是要很严密的配合起来，人越多配合越复杂，我们目前这几年在这方面做得还是比较到位的。

　　第三方面，整体运作的能力方面，我们也有一定的优势，我们从开始做到最后各个方面都有专门人员，就是现在所谓的整体打包服务，这个打包服务在这个行业里只有为数不多的几家公司在做，整体大包服务我们是有专门的设计院从开始到最后都能够很完善的把它做到位。

　　最后一个方面，至少我认为我们公司整个经营的方向和理念还是有超前的感觉，我们从总的来说，有一句话不知道适不适合发表，我们要把所有的客户装修完之后，让我们公司和我们的服务人员能够跟业主成为朋友，这是我们最终要达到的目标。

　　主持人：这肯定是可以发表的。

　　袁树林：实际上装饰公司良莠不齐，有很多做得很不错，但是也有一些是有一些问题的。

　　最后一个优势，我们要在装修完了之后，让业主和我们公司和服务人员成为朋友，这是我们要达到的目标。还说到了这个行业里层次不是很一样，链条辐射又很长，大多数都是人工手工作业，能够做到让所有的客户满意是有难度的，很难做到一点问题没有，在很多的工艺和材料运用中，出现这样那样的问题是不可避免的，关键这个公司的把握能力和对客户的尊重程度。

　　主持人：在这个行业当中，流动性大也是众所周知，而且很敏感的话题，您在这个位置上如何规避自己的公司面临这样的问题？

　　袁树林：首先在现在经济发展的速度下，国家整体发展过程中，人才的流动性大，我现在认为不是某一个行业的特性，应该是各个行业都面临这样的问题，是一个人力资源的普遍现象。如果要讲这个问题的话，我们认为应该至少是两个基本因素存在，第一个因素是最敏感的就是薪酬机制，第二个因素就是深层面的，精神意识层面，就是个人和团队的提升，这两个层面可能是比较深刻的。针对这种情况，其实传统的装饰元素大家都是差不多的，我不多说，但是从我们的角度来说，已经脱离了传统的方式了，薪酬机制的高度本身就和普通家装薪酬机制拉开了差距我们有月薪八千的设计师，我们的设计师只要达到公司的高度，起步就是五千，这个跟普通的家装设计师是不一样。第二个层面就是个人在团队中提升的问题，因为我们强调的是团队合作，刚才谈到各个不同方向的设计师，专业方向不一样，他们需要做的就是在整个链条里，把他这个螺丝拧得很紧，在拧的过程中间，不单单是机械的拧，可以通过不断的跟同事和团队的交流，来弥补他的不足。

　　主持人：相互渗透。

　　袁树林：对，相互渗透，可能他只是做园林的设计师，在整个系统里他可能属于最后一个设计环节，我们还有软装的设计，实际上在整个过程中间，他会跟我们的创意和方案设计师都会有很多轮的交流，一个项目下来，我们基本上周期都比较长，六个月的时间，有很多深入交流的机会，通过每个项目的合作，每个人都得到提升，尤其是我们目前相对比较稳定。其实我认为，我们每一个人都需要有学习和提高的机会，公司需要做的就是为大家提供或者创造这个平台，这是很关键的。也许员工今天在公司，五年以后他的水平得到更高长度的发展，也许有另外的企业或者适合他的品牌请他过去，我们也很高兴看到，至少他在这里得到成长了，他在鸣仁留下足迹了，这也是我们希望看到的。

　　主持人：其实现在的设计师除了要得到基本的薪酬之外，更看重的还是企业对他个人的职业规划。

　　从之前的“两会”一直到前一段时间的低碳生活各种各样的宣传，大家都在铺天盖地谈这两个字，您怎样解读这个单词？

　　袁树林：我所理解的“低碳”，对于装饰这个行业来说应该说在整个设计和整个服务过程中间，让业主在未来使用我们别墅的时候，尽可能少的利用排碳能源。实际上这一块我们不是在现在，而是以前，至少三年前就已经引入这个概念了，比如我们更多是在整个过程中间，适合的情况下，让业主使用太阳能，或者利用地源热泵系统，就是用太阳能和地源系统，实际上都是低碳的资源开发方式。我们是这么理解的，合理规划、节约能源、指导和引领我们的业主，继而养成理智而健康的生活方式。

　　主持人：您在建议这部分客户的时候，会不会因为成本的增加遭到客户的拒绝？这种现象多吗？

　　袁树林：也不是没有，但是大多数是接受的。首先，我们的业主对环保的意识是非常强的，尤其在节能方面都非常愿意用一些新型的、非排碳的一些方式，来解决他日常的生活需求，刚好其实契合了我们对环境的要求，只要是适合的，很多业主是选择的，意识还是非常高的。

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