把细节做到极致 朗斯掀起家居业服务浪潮

摘要：“把服务做成品牌核心竞争力是淋浴房企业的惟一出路。”2010年，朗斯给自己定下“把服务当成企业发展的核心竞争力”目标，如今已在全国推行的中国淋浴房行业首家“星级红地毯”服务仅仅是个开始。

　${显示图片4}

  　家居行业一场服务浪潮正被一个名为“朗斯”的淋浴房品牌推动。2010年新年伊始，朗斯正式宣布推出“星级红地毯“服务，这不仅在淋浴房行业开了先河，而且是家居行业为数不多真正做到让顾客享受满意服务的创举。按照这项服务，在进门为客户安装之前，朗斯安装人员会将崭新的红地毯从门口铺到卫生间，安装完毕会用毛巾将现场收拾得干干净净，并由客服人员对客户进行现场回访。朗斯总经理向伟昌表示，2010年服务将成为朗斯的核心竞争力。

　　红地毯铺进顾客家

　　“您好，请问这是张女士的家吗？我是朗斯派来为您安装淋浴房的服务人员！”1月15日，京城某住宅小区，一位身着白色工作服、身背地毯包的男子面带微笑地向开门的人问道。在得到肯定的回答后，该男子没有立刻进门，而是从地毯包里拿出一块卷好的红地毯，抖开，从进门处一直铺进卫浴间。见到这种情景，正准备迎客进门的张女士顿时傻了眼。

　　这是朗斯淋浴房在2010年伊始推出的“星级红地毯”服务。对普通人来说，一生遇到为自己铺红地毯可能只有一次，那就是结婚之时，但朗斯给人们提供了第二次机会。“为客户提供第二次专为他们铺设的地毯，让所有购买了朗斯淋浴房的顾客享受星级服务，这是朗斯面对消费者的重要举措。”朗斯淋浴房总经理向伟昌介绍说，按照北京住宅楼的特点，朗斯为客户准备的红地毯规格是12米长或16米长、75厘米宽，足够从进门处的防盗门开始一直铺设到卫生间。

　　仅有红地毯不足以体现朗斯的服务精神，还包括“两个禁止”、“三个一”、“现场清理”、“一站式产品维护”、“产品保护”、“讲解使用保养细节”六项组合服务。安装人员上门服务时必须备有一副手套、一双鞋套和一条毛巾的“三个一”曾让不少朗斯新客户成为忠诚的老客户。有一次，朗斯安装人员上门安装时，正好碰上客户家里在安装某知名品牌橱柜，东挪西敲，给家里弄得十分脏乱，客户气得直跺脚，质疑这哪是什么名牌企业！相比之下，朗斯安装工人戴手套、鞋套，安装后用毛巾清理现场，保持安装后整洁的做法，当时就博得该客户的好感，后来又介绍很多朋友买朗斯淋浴房。

　　朗斯要求给客户安装完毕后，客户必须与公司客服人员当面通话，对此次安装进行评价，服务好则有奖励，服务让客户不满意，立刻批评和纠正，而不是像多数服务型企业一样进行事后回访。向伟昌介绍，无论是客服人员还是安装队，对他们而言没有周六、周日、假期一说，而是24小时准备着，客户随叫随到。

　　强化品质应对行业同质化

　　在家居行业，淋浴房被越来越多人重视不过是近10年的事情，但跟家具、地板、橱柜相比，淋浴房领域的同质化现象要严重许多。它无外乎就是玻璃、拉手、固定码、密封胶条、合叶五大件产品的组合，在款式和颜色方面没有更多选择。很多顾客在居然之家、红星美凯龙等家居卖场挑选淋浴房时，往往凭借瞬间好感就下单购买。

　　作为需要根据卫浴间尺寸和规格定制、属于90%“非标”产品的淋浴房，林林总总的品牌看起来相似，实则差别很大。关于朗斯有这样一个真实故事：一位北京消费者家里，由“马路游击队”安装的淋浴房仅用了3个月就关不上门，后来一次偶然机会他与向伟昌相识，让他派个师傅去看看能否修理，检查后得到的回复是：你的淋浴房用的是普通玻璃，安全性能太差，如果自己住，生活品质就太差了！朗斯决定为他更换用钢化玻璃制作的淋浴房，如今半年过去了，这款淋浴房仍是“密不透水”。

　　“这就是品质好坏的差别。”向伟昌回想起这事仍觉得好笑，称“这种事情见得太多了”。“别看每个牌子的淋浴房使用的组件都差不多，但每一件的品质都各不相同。以淋浴房顶部的滑轨为例，朗斯淋浴房滑轨上的塑料比钢还结实，前后滑动十几万次都不会卡壳。”向伟昌表示，朗斯的滑轨用上10年绝对没问题，这个时间段客户已经需要二次装修了。

　　就是这一点，有些商家根本不愿意做。向伟昌介绍，产品做好了手感是不一样的，比如淋浴房的推拉门，好的门手感舒适，开合时用力得体，不好的门要么就是太重了难以推动，要么太轻了没有感觉。“从朗斯品牌创立至今，我们一直在强化品质，以拉开与同行的距离。”

　　升级服务成为核心竞争力

　　“把服务做成品牌核心竞争力是淋浴房企业的惟一出路。”2010年，朗斯给自己定下“把服务当成企业发展的核心竞争力”目标，如今已在全国推行的中国淋浴房行业首家“星级红地毯”服务仅仅是个开始。

　　曾最先把淋浴房从马桶区“拎”出来，使之由卫浴间配角变成主角，对朗斯来说，今年达成这一目标并不难。

　　从2002年成立至今，朗斯一直走在同行前列，屡屡成为推动淋浴房行业向前跨步的“弄潮儿”。最开始淋浴房都和马桶混在一起配套卖，朗斯第一个将它独立出来，开出了淋浴房行业首家专卖店，并在全国第一家率先将单店规模从二三十平方米开到100平方米以上。当其他品牌以价格战争夺市场份额之时，朗斯却特立独行地在行业率先推出明码实价，从不打折。向伟昌认为，淋浴房行业虽然很小，但绝对是一个朝阳产业。当前全球水资源缺乏，如何节水已成为人们关注的焦点，浴缸等产品需要消耗大量水源，淋浴房这种卫浴设施最重要的就是节水、卫生，从节约资源的角度考虑，它将越来越受到欢迎。

　　“定制化产品的非标准化程度越大，服务的重要性越大，而且检验品牌好与坏一定是服务。”一位业内人士这样评价朗斯以服务为核心竞争力的重大意义。面对是否担心同行学习朗斯也弄个“红地毯”，向伟昌自信地表示：“谁学朗斯，也只是第二，何足惧哉？”(商报记者 王格/文 吴厚斌/摄)

标签：