北京联通百度知道知识库开放

icon 2013-10-30 12:16:47
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  随着百度、360搜索、搜搜、BING等搜索平台客户群体的日益壮大,越来越多的网民更愿意通过搜索的方式自助寻求答案。北京联通本着“客户在哪里,服务到哪里”的服务理念”,第一时间将服务触角伸向了互联网开放平台,通过成立项目组,将提供内部使用的业务知识库,采编为可向客户开放的知识库,为互联网客户提供了更好的自助服务体验,让网民迅速快捷的获取北京联通产品、业务和服务信息。

  北京联通百度知道知识库开放即将之前传统客服热线工作人员使用的内部业务知识库重新进行分析、优化,通过采编人员整合,编辑为客户化的知识点,以客户为导向,将同一条知识点采用各式各样的提问方式进行展现,并分析互联网客户搜索习惯,套用互联网客户的语言风格,使得非互联网或通信专业人士一看即懂。

  随着北京联通百度知道知识库知识点数量的大幅增长,北京联通面临着维护复杂,更新滞后的问题,为此北京联通克服困难,设立开放知识库专岗负责对知识库体系进行梳理优化,并根据业务的更新情况,及时采编新业务,保证北京联通百度知道知识库的准确性。即使如此,每天依然有大量的百度客户通过知道平台进行提问。为了更好的解决问题量大、范围广导致的回答不及时的问题,北京联通将公司内部员工以及社会上的通信专家招募到北京联通百度专家团进行答题,这样既可以解决更多互联网客户的问题,又可以保证回答问题的相对精准性(答案都会经过专人审核)。据悉,现在已经有近百位内部员工及社会友好专家客户加入了北京联通百度专家团,并且依然可以通过向beijing10010@wo.com.cn邮箱发送邮件的方式进行报名。

图:解释全面详细的知识点
图:解释全面详细的知识点

  自北京联通百度知道知识库开放以来,已经有上百万的互联网客户体验到了这种便捷的自助服务方式。北京联通依然秉承“客户在哪里,服务到哪里”的服务宗旨,紧跟互联网发展的步伐,继续开拓更多的互联网服务渠道,未来将向百度百科、文库开放知识库,还计划将开放知识库延伸到更宽广的互联网的主流阵地,不断扩大开放知识库的范围和力度,准备其他主流搜索引擎上开放北京联通本地知识库,并可与北京联通本地门户、微客服门户共享复用,建立一个拥有自主知识库开放体系的覆盖主流互联网阵地的自助服务渠道。

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