北京联通建立“六位一体”客户服务体系

icon 2013-10-30 12:20:18
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  当社会的一个时期以“时代”命名时,说明这个时期的社会正在发生着前所未有的改变。互联网,开创了一个崭新的时代篇章,正渗透于社会的各个层面,改变着人们的今天明天和未来。互联网时代的人们,时刻都在享受着互联网带给我们的便捷生活。社交媒体作为互联网发展衍生出来的事物,正在以超乎我们想象的速度发展壮大,人们对互联网社交媒体上的服务需求日益迫切。在此背景下,北京联通成立了互联网客服专业化运营的三级机构——“客服呼叫中心-网络服务中心”,在互联网上为客户提供专业化的服务。

  网络服务中心成立后,逐步建立了基于微博客服、QQ客服、在线客服、微信客服、邮箱客服及开放知识库等“六位一体”的客户服务体系。

  互联网时代的特点之一就是客户在遇到问题时,大部分人会从网络上搜索问题,寻求问题的答案。为了方便客户使用,北京联通将面对客服人员的知识库集中对热点业务及特色业务采用客户通俗化语言进行采编,共享开放至百度知道等开放平台,开放化管理。当客户在百度上搜索到相关知识点,即可直接解答客户的问题。

  北京联通通过对互联网客服渠道建设,已初步完成多元化的互联网客服体系并取得了一定服务成效,未来将开启更多的网络服务形式,拓展更广的主流互联网和移动互联网服务入口,利用QQ、微信、微博、百度知道等有广泛用户基础的互联网产品,采取互联网产品推广的方式,让“网络服务”深入民心。在微博微信客服的建设上,会加进更为丰富的自助服务功能,同时增设营业厅实时叫号查询和预约取号的功能。在开放知识库的建设上,北京联通将紧跟互联网发展的步伐,将开放知识库延伸到互联网的主流阵地,不断扩大开放知识库的范围和力度,逐步在360搜索、SOSO和BING等主流搜索引擎上开放北京联通本地知识库,并与北京联通本地门户、微客服门户共享复用,建立一个拥有自主知识库开放体系的覆盖主流互联网阵地的自助服务渠道。

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