东明家居集团：12年风雨历程

摘要：2002年1月，一座新建筑——浦东东明家具广场伫立在了浦东新区杨高南路上，为附近居民提供购买家具的便利场所。这便是上海东明家居(集团)有限公司的开始。成立至今，东明家居集团已走过了十二年的风雨历程。

  2002年1月，一座新建筑——浦东东明家具广场伫立在了浦东新区杨高南路上，为附近居民提供购买家具的便利场所。这便是上海东明家居(集团)有限公司的开始。成立至今，东明家居集团已走过了十二年的风雨历程。

  在品牌成立至今的风雨岁月中，东明家居集团沐浴着改革开放的阳光，在市场经济的丰硕成果下不断创新、不断发展。开创了“买家居免费专车上门接送，不买照样免费把您送回家”的便民特色服务，为转变观念、提高效益、提升市场综合竞争力，开创了新思路和新方法。

  自浦东东明家具广场隆重开业起，东明始终坚持着“诚信+品牌”，“把更多实惠让给消费者”，树立“以顾客需求为第一要素”的经营理念，赢得了良好的社会口碑和经济效益。

  2005年12月，东明家具广场浦西店顺利开张营业，标志着东明家居集团从浦东进军浦西的开始。随着企业实体拓展和经济实力的提升，“以人为本，诚信服务，质量为先”成为这一时期的企业文化。

  2007年9月，又一座兴明建材市场隆重开业，这标志着东明从家具行业跨入到建材行业的开始。东明浦东与浦西商场总面积有20万平方米，兴明建材市场面积近200亩，与东明浦西广场隔街相望，为消费者提供了家居建材采购一站式服务。浦东、浦西广场有品牌商铺800多家，兴明建材市场有品牌商铺500多家，为消费者提供丰富亲民的家居选择。

  十二年的跨越发展，铸就了辉煌的巨变。

  建设企业“诚信”之风

  自成立以来，东明家居集团在不断的自我加压中迈出坚实稳健的步子，取得了斐然的业绩：

  2004年通过ISO9001质量管理体系认证。

  2005年起连续荣获浦东新区消保部门消费者权益保护“先进集体”。

  2009年1月获得“上海名牌”称号。

  2012年荣获中国家具协会“优秀家具市场”称号。

  诚信是为商之本，12年来东明家居集团始终坚持这一点。在每年由行业协会举办的上海家具行业“企业诚信评价”活动中，都能看到东明家居集团的身影，并被评为行业诚信商场。还有集团内部的自主培训、诚信和自律工作建设、一线员工广泛参加协会举办的专业培训……东明家居集团无不以积极的姿态投入其中。

  同时，东明也在不断加强公司内部的自查互查工作，对产品质量和服务质量进行有效监控。为此，东明建立了诚信档案制度，将消费者的电话投诉和上门投诉分类归档，每月进行情况汇总和分析，找出存在问题的根源，以杜绝同类问题再次发生，对有严重侵害消费者合法权益的厂商出示“黄牌”警告，直至清理出场，以扎扎实实的举措确保服务质量和产品质量满足消费者的要求。

  今年6月，家住德平路的王先生来到浦东东明家具广场向售后服务人员投诉，自己于2013年2月在某商铺购买了一套实木家具，但在今年5月发现床片有开裂现象，与厂方联系约定几次都没有上门维修，对于这样的情况表示非常气愤，希望东明能给个说法。售后服务人员听后，决定第二天上门作进一步的了解，同时也与厂方取得了联系，约定第二天一起到顾客家去，当售后服务人员和厂方维修人员到顾客家后，看到的情况与顾客反映的情况基本一致，要求厂方维修人员立刻进行维修，修好后顾客表示非常满意，对东明快速解决问题的工作方法表示感谢。

  消费者购家具如遇质量售后服务问题，一定是让消费者“头痛”的事情。倘若遇上不负责任的商家与厂家互相推诿，则解决问题更是困难重重。2004年东明成为上海家具行业首批向社会公开承诺“先行赔付”单位之一，并设立了100万元的“先行赔付”基金，保障了消费者合法权益落实到位。同时，在消费维权工作中，坚决站在消费者的立场，以最快的速度解决售后与服务问题，为消费者争取利益的最大化。同时还建立消费维权回访制度，及时跟踪售后服务进展情况，防止“踢皮球”的情况发生，按照行业的相关要求，必须在规定的时间内，以最快的速度，解决售后服务工作，取得消费者的谅解。

  走进东明的员工区域，能看到一间大会议室里，不少员工正在进行新《消法》培训。新《消法》的实施，将保障消费者合法权益提到了新的高度，也给商场的消费维权工作提出了新的要求。为此，东明加强了对员工和营销人员的培训，倡导诚信守则、文明经营。培训共分为三个阶段，第一阶段突出重点、分析案例、杜绝误导和欺诈行为，第二阶段将重点放在了《消法》修改前后的内容比对，对照条款认真学习，第三阶段是老师提问学员回答，进一步加深了学员对新《消法》的理解。

  每年“3.15”国际消费者权益日和“质量月”期间，东明都会积极开展大型咨询活动，宣传有关法律法规和行规行约，解决消费过程中的热中和难点，倾听消费者的心声，为消费者排忧解难。

  贴心为民 润物无声

  “贴心为民”一直是东明的坚持。东明家具广场从2002年建店开始，便在业内开创免费班车接送服务。东明走过了12年，“买家居免费专车上门接送，不买照样免费把您送回家”的便民特色服务也就坚持了12年。东明人将叫车电话58531111(浦东)和51288888(浦西)命名为“永在的热线”，代表了东明对消费者的服务承诺。坚持每天免费班车接送顾客，至今已累计免费接送20万余班次，接送顾客60多万户，运营12年来，安全无事故，不少消费者都对班车服务竖起大拇指。

  为了提升客户体验，商场还投入巨资对免费接送车辆进行不断更新，如今已全部换成了新型金杯空调面包车，并配备经验丰富驾驶员。同时，在免费接送候车厅购置了沙发和茶几，让顾客在候车时得到更好的休息。

  为了让消费者更舒心，商场在中央大厅备有桌椅，供顾客在购物的同时有一个休息的地方。为了消费者能在炎炎夏日，仍有一个舒适清凉的购物环境，商场还在大厅周围和所有走道上都安装了大功率空调。从2012年下半年开始，集团公司总部首先对商场购物环境进行了改造，整个大厅更显明亮和宽畅。

  硬件设施要升级，软件服务更要升级。服务提升从每个细节做起，东明持续加强驾驶班全体员工的培训，要求严格按照操作流程规范做好免费接送工作，增强安全第一意识，让顾客高高兴兴而来，平平安安而归。遇到行动不便的顾客主动上前服务，让顾客感受到家的温暖。在话务班则强调文明礼貌用语的规范使用，发挥第一窗口的作用，通过一条电话线，东明给顾客留下了美好的印象。

  以竞赛促提升是东明锻炼团队的法宝之一。东明率先以上海家具行业《家具经营服务规范》标准为要求，积极做好“提升服务，满足顾客需求”为核心的工作，固定开展“文明经营，提升服务，确保质量”为主题的竞赛活动，树立服务典型，并推而广之，通过以点带面的形式形成良好的经营服务氛围。此外，还在车队开展“安全行驶，百日无事故”竞赛活动，牢固树立安全第一、顾客至上的理念。经过十多年的实践，“诚信经营、礼貌待客、周到服务”已蔚然成风。

  东明家居集团在十二年的奋斗中，以宽阔的胸怀、过人的胆识，前瞻的思维，取得了引人注目的发展，成为上海家具行业佼佼者，赢得了上海家具行业和上级有关领导肯定，也赢得了广大消费者的口碑。我们将以此为起点，激发起全体员工蓬勃向上的工作热情，一切以顾客为中心，做好诚信、质量、服务工作，提高企业经济效益，为企业进一步做大做强打下坚实的基础。

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