海尔服务进入主动时代 体验大升级

icon 2015-03-26 17:48:21
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  席卷全球的互联网浪潮,让传统产业站到了转型与变革的十字路口,家电服务也不例外。如何面对移动互联网时代的多渠道、多形式随时随地响应需求,让用户掌握主动权?日前,海尔在京发布的智联U+服务模式给出了答案。通过与移动互联网融合,海尔借助U+智慧生活APP帮用户实现了家电自动诊断、自助服务、服务全程公开透明,并通过服务兵抢单模式确保高质量的服务体验,引领家电服务行业进入用户主动时代。


  家电主动出击  实现自助服务  

  “您好,空调自动检测到室内温度传感器出现异常,此问题已自动反馈到海尔售后,我们将根据您预留的售后服务个人信息与您取得联系。”据了解,海尔智联U+服务模式,在云数据的支持下,可以让智能家电实现自动诊断,并将检测出的信息及时反馈给海尔云,由海尔云将内容推送到服务中心,而服务中心的服务兵在接收到信息后将主动联系用户提供上门服务,改变过去用户只能被动呼叫服务人员的局面。

  而这一切,用户只需要手机下载一个U+智慧生活APP便可实现,该APP还可根据使用数据,发现用户错误的使用方法,给用户推送使用建议,比如,空调旺季来临前提醒用户提前清洁,避免夏天使用造成室内空气污染,为用户提供主动关怀服务。

  服务兵主动抢单 用户做考核官

  为了给消费者提供更加优质的服务体验,海尔智联U+服务模式还推出“滴滴抢单”功能,服务中心在接收到用户家中的需求后,由专业“服务兵”主动抢单,并主动联系用户上门服务。同时在服务完成后,用户还可随时做出评价并提出建议,获得用户好评和点赞较多的服务兵在之后的抢单过程中会具有优先权。这种模式下,不仅用户的需求将在第一时间得到满足,还大大激发了服务兵的积极性,倒逼他们提升自己的服务技能,从而为用户带来更高质量的服务体验。

  服务流程主动公开 所有价目一目了然

  时代变了,快递全程透明了,大电商能用手机追踪了,那家电服务呢?在此方面,海尔也率先为用户找到了全程可视的途径,通过U+智慧生活APP,所有服务的过程、更换的零件、服务价格都公开透明,用户通过APP可以一目了然的了解服务流程,服务进度,彻底规避了服务过程中价格不公开、服务人员乱收费等盲点,让用户从被动变主动。

  “传统模式下的服务是消费者提出要求,才会有服务去解决问题。互联网时代,这显然是不合时宜的”,业内专家表示,互联网时代的服转型应真正以用户为中心,海尔智联U+服务模式,通过与移动互联网的融合专门打造服务APP,不仅能根据实际状况提前提醒消费者,还能自助服务、快速响应、全程透明,真正让用户掌握了主导权,为互联网时代企业的服务转型做出了示范。                                 

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