“好评”的最后一道防线——售后服务

icon 2015-05-11 16:51:41
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摘要:5月6日,李克强总理在国务院常务会议上称,“我看到有家媒体报道,一个公民要出国旅游,需要填写紧急联系人,他写了他母亲的名字,结果有关部门要求他提供材料,证明‘你妈是你妈’”。

  ‍5月6日,李克强总理在国务院常务会议上称,“我看到有家媒体报道,一个公民要出国旅游,需要填写紧急联系人,他写了他母亲的名字,结果有关部门要求他提供材料,证明‘你妈是你妈’”。总理的话音刚落,会场顿时笑声一片。

  从广泛角度来看,“你妈是你妈”现象的背后,是群众对服务的要求。特别是对电商行业而言,消费者在网购商品后作出的评价,能够最直观地反映卖家的产品质量与服务水平,还影响着卖家信誉、品牌的建设。因此,在电商行业当中,我们似乎看到了与“你妈是你妈”相反的一种极端现象——提供满意的服务,追求真实的好评。

  为此,记者近日前往有着“互联网第一家具品牌”之称的林氏木业,采访了两位负责售后服务的“前线”人员:“泡沫”、“美灵”,探究“好评”背后,电商是如何服务消费者的。

“好评”的最后一道防线——售后服务两位奋战在林氏木业售后一线的售后专员:“泡沫”、“美灵”

  系统工作流程,24小时内解决问题

  据介绍,林氏木业在售后服务方面拥有一套完整处理系统,从接受相关部门分配任务——了解订单情况——定下跟进结果——针对用户需求提供处理方案——最终解决用户问题,从开始到结束,有着严格的时间规定——“24小时内给出有效处理结果”。花名“泡沫”的售后专员表示,家具作为大宗消费商品,消费者会更加注重家具的完好无损。另一方面,林氏木业作为“五包”服务覆盖全国的电商企业,地域的差异性可能会造成一些无法避免的问题,因此,建立完善、响应迅速的售后服务系统,能够为消费者提供购物保障的同时,也能弥补因为“广”所带来的各样问题。

“好评”的最后一道防线——售后服务作为售后专员,不仅需要专业的知识、热忱的工作态度,还需要过硬的心理素质。

  置身消费者立场,解决售后问题的“终极武器”

  “从为消费者考虑的立场出发是售后服务的关键。”据“泡沫”介绍,售后服务其实就是与消费者建立信任关系的一个过程,而在这过程当中,售后专员的态度与责任心尤其重要。因为林氏木业所注重的不单单只是“差评”与“好评”之间的区别,而是消费者能否获得一次满意的网购体验,因此,急消费者所急,理解消费者的同时,用真诚打动消费者,是解决售后问题与建立买卖双方和谐关系的最佳途径,也是一个真实、满意的好评的前提。

“好评”的最后一道防线——售后服务林氏木业庞大的售后团队

  严谨管理,团队精神   

  据悉,林氏木业对售后服务的考核尤其严格,售后专员对问题的处理效果,将直接影响到员工薪酬。在“重赏”与“重罚”的影响下,林氏木业绝不会忽视任何一个订单。“美灵”透露,林氏木业对团队精神的培养也是做好售后服务的重要因素之一,一个有凝聚力的团队,能够让员工身心投入到工作当中,才能更好地为消费者服务。

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