为何空净产品满意度远远低于彩电、冰箱?

icon 2016-05-18 14:51:27
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摘要:空气净化器市场在爆发式增长的同时,其售后服务问题也日益突出。最新调查数据显示,现阶段空气净化器产品顾客总体满意度为66.3(以百分制计),远低于彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度,主要问题集中在消费者体验不佳、企业售后服务缺失。业内专家...

  空气净化器市场在爆发式增长的同时,其售后服务问题也日益突出。最新调查数据显示,现阶段空气净化器产品顾客总体满意度为66.3(以百分制计),远低于彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度,主要问题集中在消费者体验不佳、企业售后服务缺失。业内专家分析认为,售后将成为困扰该行业发展的长期因素,打破这一难题需要企业、政府双方协作。


  据清华大学建筑环境检测中心主任徐秋健介绍,目前空净市场不同程度存在净化效能虚标等现象,导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手,主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。

  事实上,在国家现行的空气净化器国家标准中,设定了洁净空气量(CADR值)、净化效能、噪声以及净化寿命等技术要求,却并没有给出强制性的规定。这使得政府监管部门难以依法监督,市场上不同品牌空气净化器的实际CADR值往往大小不一,且实际与宣传存在出入,从而影响消费者的正确选购。

  陆刃波表示,从市场调研和主流产品评测结果可以看到,目前中国空气净化器行业正逐渐驶入发展快车道,但.售后服务、性能检测标准等环节仍然是市场短板。为推动空气净化器产业持续健康发展,一方面需要企业加强自律,完善服务体系;另一方面,也需要相关部门能够提高监管度,规范行业秩序。

  空净消费市场高增长

  据一份调研数据显示,目前用户对空气质量满意度普遍较低。其中52.2%的用户不满意目前的空气质量,70.7%的市民认为户外雾霾的污染导致室内空气质量差。在此背景下,消费者对空气净化器的关注度日益提升,市场需求也不断扩大。

  中怡康《2014空气净化器市场白皮书》显示,2012年空气净化器销售额31亿元,增速接近40%,2013年空气净化器销售额达85亿元。预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元,增速接近70%。预计2014-2020年,空气净化器市场将保持48%的年均复合增长率。

  空气净化器行业的爆发式增长也吸引了众多的国内外企业重视。自去年开始,双飞燕、万家乐、联想、大金等国内外企业先后宣布进军国内空气净化器市场,行业主流品牌如松下、夏普、贝昂等均加大了对空气净化器市场的投入力度。业内专家也普遍认为,健康家电近年成为消费者的关注热点,受益空气环境问题,空气净化器市场正迎来最好的时候。

  售后服务凸显短板

  随着消费者对空气净化器需求的增大,标准滞后于发展也使得行业问题百出。事实上,目前空气净化器企业普遍重视空气净化器的宣传和销售,但忽略了对消费者后期使用、保养的售后问题。根据调查显示,49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中,服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

  事实上,除了售后服务方面存在问题,空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。此前,北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”——认证乱、数据乱、宣传乱等问题,专门发布通报,并指出未来将加大执法力度,开展空气净化行业专项治理。

  在日前举办的第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛上,中国电子商会副秘书长陆刃波也指出,空气净化器不同于普通的家电产品,对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高,只有完善的售后服务才能提升消费者的使用体验,提高顾客对产品的忠诚度,企业才能获得长足的发展。而“服务牌”不是任何品牌都打得起的,更不能只是一个噱头,必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。

  亟须企业政府破局

  据清华大学建筑环境检测中心主任徐秋健介绍,目前空净市场不同程度存在净化效能虚标等现象,导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手,主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。

  事实上,在国家现行的空气净化器国家标准中,设定了洁净空气量(CADR值)、净化效能、噪声以及净化寿命等技术要求,却并没有给出强制性的规定。这使得政府监管部门难以依法监督,市场上不同品牌空气净化器的实际CADR值往往大小不一,且实际与宣传存在出入,从而影响消费者的正确选购。

  陆刃波表示,从市场调研和主流产品评测结果可以看到,目前中国空气净化器行业正逐渐驶入发展快车道,但.售后服务、性能检测标准等环节仍然是市场短板。为推动空气净化器产业持续健康发展,一方面需要企业加强自律,完善服务体系;另一方面,也需要相关部门能够提高监管度,规范行业秩序。


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