蘑菇装修尚海洋：最好的商业模式应该是能激发所有人的善意

摘要：“如果只是为了赚钱，装修应该是最苦的行业之一：产业链条长、重线下、手艺活儿、一线团队管理成本高、用户预期结果过高等等，都会让人对这个行业有畏惧之心。”蘑菇装修创始人：尚海洋这样说到。

　　“我一直说，如果只是为了赚钱，装修应该是最苦的行业之一：产业链条长、重线下、手艺活儿、一线团队管理成本高、用户预期结果过高等等，都会让人对这个行业有畏惧之心。”蘑菇装修创始人：尚海洋这样说到。

蘑菇装修创始人：尚海洋

　　能进入这个行业的人，尤其是以低毛利运营的互联网装修公司创始人，应该大都有着赤诚之心，是为了真正帮普通用户解决问题而来。装修行业最初呈现一种价格乱、品质差、效率低、高成本运营（40%毛利）的粗放型业态，随着互联网思维和模式的进入，倒逼行业自我改善与优化。传统装修公司不断自我调整以适应市场及用户需求，同时催生出一批模式更优良、价格更低、品质及效率更高的互联网装修公司，以更低的价格、更高的品质、更低的运营成本（10%毛利）、更高的效率，带领整个行业的发展及服务理念进入良性发展阶段。

　　最好的商业模式应该就是能激发所有人的善意的。没有人天然是想违背良心去赚钱的，只是商业模式决定了他如何赚钱。在这一点上，蘑菇装修已经建立起来了一套更良性的发展生态。我2009年进入装修这个行业，就是因为自己装修被坑，第一次发现装修行业如此混乱。同年创办我要装修网，目的就是想改变这种混乱，让普通用户可以通过一个第三方平台买到价格更低、品质更高的建材家具，让大家少花冤枉钱。

　　我们搭建网站、线上做活动、线下地推发传单，然后组织大型建材家具团购会。当时，这种模式的性价比和可以无忧退订的服务模式，广受普通用户好评。我们最高纪录是到场  3800人；订单4200单。这种模式也给建材家具商增加了一个集中增量的新渠道，我们最高纪录是帮建材商一天实现近40个订单。所以跟我们合作的供应商逐年增加，最终我们积累7000多家供应商资源。很快我们就发现，这种模式只能解决用户购买实惠建材的问题，但装修真正的重头在施工。施工是最容易增项漏项的地方，也是用户最大的认知盲区——几乎99%的用户都不懂施工。不会分辨哪些装修公司更靠谱，即便自己亲眼盯着也看不懂是否施工到位。

蘑菇装修简欧风格客厅

　　2012年，我们在平台上引入靠谱的装修公司，推出找装修公司业务。最初用户非常乐于接受我们推荐的公司，但因为装修公司不在我们的管理体系内，出现增项漏项、施工质量不可控、用户体验差等问题，用户投诉越来越多，甚至影响其对平台的信任。意识到这个模式并不理想，于是毅然决定停掉此项业务。虽然当时这项仅在西安开展的业务营业额占到整体的16%。

　　停掉之后，依旧有不少用户会问我们，能不能推荐靠谱施工团队或者装修公司。市场需求倒逼我们去寻找更优良的替代方案。做了一圈调研后，我们决定自己干——2013年推出“工长联盟”业务，跳开装修公司，直接把用户推荐给口碑好的施工工队，在品质不降的基础上施工费却比装修公司低20%。这项业务非常符合我要装修网的客群需求，且因施工团队是我们直接管理，口碑一直非常高。这项业务在2013年至2014年之间，营业额占到整体的20%。但因为运营及管理成本过高，且售后保障存在一定风险，我们又停掉了这个项目。

　　工长联盟业务最大缺陷在于，只是在用户根据主观喜好购买主材后，为其匹配了更有保障的施工服务，却存在整体装修风格、效果很差，甚至主材不匹配而造成的浪费等问题。2014年，我们在工长联盟基础上推出《施工包+主材包》模式，专业设计师从标准空间的整体装修风格搭配一个主材包，同时匹配施工服务产品，以此解决主材购买不当而导致浪费及风格不搭配的问题，以及施工质量有保障。这个模式依旧有缺陷，比如只是实惠，缺乏设计感、时尚，甚至空间合理利用率不够高。更关键的是，它并未完全解决装修这件事，用户依旧需要深度参与。

蘑菇装修斯德哥尔摩风格客厅

　　随着80、90后成为装修主体，这个群体更年轻、时尚、追求高效又品质的生活。在装修这件繁杂的事情上，有自己要求和想法，却不愿意花费太多时间和精力。他们更希望能有一个简单、透明、省心、省事的一站式装修产品，最好能一次帮他们搞定装修，甚至软装家具饰品全部到位。这个群体在我们的用户群中占比超过60%。

　　2014年底，我们开始在既有模式基础上研发一站式互联网装修产品。基于之前7、8年的家装行业积累，深知用户痛点是什么，什么样的模式能真正把年轻人从痛苦迷茫的装修中解脱出来。

　　2015年1月23日，蘑菇装修正式上线——主推599元/㎡整居全包产品。从设计到材料、施工、售后，提供深度一站式服务。

　　这种模式要做好就不只是做好线上流量的获取、留存、转化那么简单，还需要完成线下的供应链整合以及施工流程的管控，每一个环节都会影响最终的用户体验。好在我们有较好的行业背景和多年积累下来的运营能力，用互联网思维和工具，整合资源，剔除中间环节，直达用户。同时不断整理和优化一整套服务系统，以此提高运营效率，降低成本。

　　装修的核心是方案和服务标准化，而其中方案则是核心中的核心，蘑菇装修的方案理念是让最专业的人提前做好解决方案，应对用户的所有需求。

蘑菇装修美式风格客厅

　　专业的人做专业的事，这是我们一直坚守并奉行的价值观。团队构建也遵循该原则，产品研发团队致力于为用户研发出性价比最高的及体验最好的服务，他们或许不是最懂装修，但一定更懂用户的装修需求。

　　真正的好设计也不是只给少数人享受，我们的设计研发团队想让多数人拥有更美好的居住环境，因而通过对用户需求的前置分析，设计出四大主流风格，让更多的人免费拥有大师级的设计方案。供应链团队主帅曾在HOMEDEPOT担任多年采购负责人，整个团队成员均有多年供应链管理经验，用专业的技术和经验从上万种产品中选出最合适的性价比最高的材料，同时采用F2C模式供货，去掉中间环节及费用，以此提升材料性价比。工程品质是装修成败的关键。我们打造了一支重质量重服务的施工团队，从工程师到工长再到监理，整个团队用严苛的施工标准、工艺和验收标准，确保每一句的装修施工质量。

　　衡量一个装修产品品质，就是服务理念与质量。用户至上并非一句口号，而是要融入公司价值观的血液里。做装修用户的管家，确保用户百分百满意，是蘑菇装修用户服务团队的口号及行动纲领。

蘑菇装修慕尼黑风格客厅

　　除去高质量的人力资源，蘑菇装修还运用IT化系统（BOSS系统），从配料到设计方案，从施工到验收竣工，从监控到售后服务，蘑菇装修打造一条清晰高效的管理系统，从而确保整个装修过程实现专业、高效管理。比如我们的产品研发中心会更精确的分析出用户对装修的想法和需求，给出模块化的配置、工艺、设计方案等，供应链中心会根据产品中心的需求以F2C的模式高效、精准、更低成本采购产品，工程中心会跟进施工的落地执行，用户服务中心会跟进用户在服务过程中的评价，反馈给各个部门从而继续优化工作流程。系统优化，运营效率提升、成本降低，最终给用户的价值就是——产品性价比、品质一再提升。蘑菇装修599元/㎡整居全包产品，价值几乎高出价格一倍——即用户只需付599元/㎡，却可以得到1000元/㎡的品质与体验。

　　自成立之初，蘑菇装修就给自己定了两个基本原则：如果不能让用户的装修体验和感受产生本质改善，蘑菇装修就没有存在的必要；如果还是让材料商、提供设计服务人员、工程施工人员等这些装修相关的从业者靠回扣、增项、偷工减料、坑骗业主去挣钱，蘑菇装修也没有存在的价值。当然，以蘑菇装修为代表的互联网装修仍然会有用户不满，仍然会有投诉，这点我们不否认。装修这种相对复杂的服务，不可能百分百保证在流程中不发生任何差错。产生用户投诉本身并不可怕，可怕的是面对用户投诉只想掩盖或者推脱责任的态度，甚至是习惯性漠视，不在意用户感受的意识与行为。

　　至今，蘑菇装修全国预约用户近九万，在全国开设7个分公司，服务装修用户过千。迄今为止，我们服务的用户，没有发生一例用户对产品有投诉或者反馈，我们不积极处理而让业主极度不满的事情。一例都没有！

　　每一个环节都做好了，最终就能给用户一个非常满意的装修结果。我们也会更有成就感。

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