跨越门店“非连续性”，美乐乐微信O2O破壁家居蓝海

摘要：经历过高歌猛进，也遭遇过挫折阻碍，上文这句话成为近10年家居企业境遇的真实写照：传统家居门店面临着客流被互联网巨头稀释的难题，而纯家居电商却难以构建家居营销场景。

  哈佛商业评论有一篇文章《经验害死人》。文中有句很讽刺的话：“自信能预知未来，甚至比无知更危险。”

  命题：家居业面临移动互联网时代的“非连续性”

  经历过高歌猛进，也遭遇过挫折阻碍，上文这句话成为近10年家居企业境遇的真实写照：传统家居门店面临着客流被互联网巨头稀释的难题，而纯家居电商却难以构建家居营销场景。

  昨天的成功经验无法解决今天企业面临的问题，商界将它称为企业发展的“非连续性”，尤其是在移动互联网时代来临之际，家居企业面对这更加错综复杂的消费资源争夺战。

  如何家居在移动互联网时代，将互联网与门店充分融合，成为了家居企业“跨越非连续性”发展的关键。

  近日，家居O2O美乐乐独家打造的“家居精灵”系统上线，以其良好的服务口碑与便捷完善的服务体验深受家居产品消费用户的欢迎。

  家居精灵系统以更灵活的沟通形式使传统O2O平台的运作模式迭代，以微信公众号为核心，首次将客户、店员、商家与手机APP进行深度结合。尤其是，家居精灵把公司业务与门店导购销售人员进行高效结合，消费者能够通过美乐乐微信公众号自由选择品牌服务人员为其服务，企业工作人员亦可直接通过与微信公众号链接的“家居精灵”APP为消费者答疑解惑，以提供更完善的服务。

  升维：门店成败命悬品质服务

  早在2011年，美乐乐以着力布局线上线下服务和家具网购服务的基础上延展线下体验中心，于行业内率先开启“线上销售+线下体验”的模式，成功从B2C模式转型为O2O全新营销模式。而如今“家居精灵”系统的推出也是完善品牌移动互联网服务质量的重要一环，通过微信替代平台进行消费导流，需求分配与流量闭环，通过优化线上服务进一步满足顾客的更多个性化消费需求。

  《中国消费市场发展报告》称2016年将迎来品质消费的全面升级。报告明确指出，品质服务倍受关注，人们从对产品的购买行为上升到对售前、售中、售后服务的体验要求。于是，能够提供品质服务的流通渠道深受消费者欢迎，与此对应的是能够提供优质服务的平台获得更加快速的增长。

  同时，随着中国O2O市场的竞争日趋白热化，为消费者提更优质更完整服务体验的品牌在激增，《2016年中国消费者趋势报告》显示目前消费者更加强调与商家的实时互动，相比以往电商品牌自主推送信息，在移动互联网时代，用户更在意便捷沟通环境中的个性服务。国民消费升级现象表明，在未来几年内，企业品牌与平台需要加强对自身服务及供应商的管理，不断优化以增强与消费者的准确沟通。

  CRM+VRM，家居精灵“左手牵客户，右手牵商家”

  逻辑思维CEO脱不花认为，在微信流量运营过程中，供应链管理是重中之重：“我经常去看做内容的电商，最后不是死在内容，而是死在供应链上。”

  “左手牵客户，右手牵商家”，让CRM客户管理与VRM（vendor relationship management 供应商管理系统）商家管理对接，是美乐乐O2O移动平台系统的关键策略。因为在“家居精灵”移动O2O系统的强势支撑下，门店的客户进店数与成单率，都将成倍提高，但如果无法服务好客户，这些最宝贵的订单将面临丢失的风险。

  目前企业管理中通常使用的CRM管理系统，即基于客户详细数据进行统一管理的方式，帮助品牌完善对用户的服务与管理，提高活动ROI、单客销量和客户忠诚度。CRM在为品牌与平台提供便捷的管理方式。目前已有不少报告显示，用户的消费需求变化正在与日俱增，与此对应的是按需定制需求将会不断增长，同时也对企业提出了较高的要求，单纯的CRM已无法满足企业对客户开展深度服务的需求。

  美乐乐家居精灵O2O移动平台系统正将CRM与VRM深度结合，更加适应消费者需求的管理平台，而VRM系统由于自身的技术特性能将目前的碎片化信息进行整合，同时，及时的捕捉到商家和用户的需求，它将接力CRM为商家和用户提供更加完善的服务。

  移动O2O技术，驱动企业突破“非连续性”魔咒

  积极响应消费者日益多样的消费主张，平台与商家也在努力梳理与完善自身的服务体系。作为互联网服务的先锋代表，美乐乐紧跟客户消费趋势，已率先将企业服务客户的作为核心竞争力，家居精灵O2O系统的推出，便是标志之一。

  家居精灵O2O系统已经得到市场与客户的验证。作为中国最大的自营式家居电商平台，美乐乐打通线上线下闭环，通过站外微信流量的引入获取用户的日常行为习惯，再将站内的用户行为进行收集，通过大数据分析和O2O服务优势，已成为行业发展中的领先代表，帮助数十家企业与上千门店实施“互联网+”转型升级。

  不少品牌家居门店依托场景化优势，通过美乐乐移动互联网O2O平台，将服务售前与售后服务做到极致，并且通过技术引流与口碑传播实现了客流的增量，越过了企业的“非连续性”关口，走上了发展的蓝海。据了解，美乐乐已经全面开放系统资源，家居移动O2O生态圈雏形已现，有分析人士认为，这将给家居业整体“互联网+”升级带来更大的想象空间。

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