家装行业乱局，多彩换新凭何一站式解决？

摘要：2015年国内家装市场规模达到4万亿，但其中达到满意评价的却不尽如人意，行业乱象不止在线下，线上平台也不少涉及其中。

  2015年国内家装市场规模达到4万亿，但其中达到满意评价的却不尽如人意，行业乱象不止在线下，线上平台也不少涉及其中。在这一背景之下，位列天猫家装品类TOP10的多彩换新，却何以能得到几乎全满分的评分，并将携手天猫家装，在其平台单开【居家换新】频道？多彩所瞄准的家装后市场又有着怎样庞大的需求？本篇详细介绍。

  家装的“乱”和口碑的“难”

  装修是个麻烦事儿，从验房、量房到设计到材料挑选、购买、施工……整个流程如果用户自己操作，那么需要跟无数人沟通、消耗非常多的时间精力，所以近年来外包成了主流，特别是有了互联网家装之后。但是外包这事儿也并不简单。

  1.线上线下都很“乱”

  线下自然不用说，家装行业乱象是多少年的老大难，类似回扣、增项、转包等的潜规则，消费者根本防不胜防，偷工减料、价格水分、中途加价，选的产品不知道真假、不明确品牌，施工过程中没有查验，售后没有保障……90%以上的消费者在装修上都是小白用户，只能装修公司说什么是什么，一旦签完合同就陷入各种被动。

  那么线上呢？线上装修平台往往是集合一大批装修供应商，看似各种低价包装和服务保障背后，施工过程却也只能看这些装修商们的“心情”。今年曝出的两个互联网家装领域丑闻：一是某知名家装平台装修快一年都没有完工，而且返工之后撬开地板，发现水泥竟都还没有凝固，工人私下改装装修方案；第二件是某垂直互联网家装平台因“杂牌军”太多，受投诉后不得不限制和清理接近2/3的装修公司信息发布……

  2.装修本就是难事

  家装类产品消费特征——客单高、周期长，自住型用户期望大，可以说这三样里没有一样是能让消费者放心的下来的，不经常关注和报以高憧憬根本不可能。而且作为服务行业，特别是细节化的服务行业，99%的好都盖不过施工中出了1%的问题，就如同白纸上的一个小黑点，因为期望太高自然而然的会把问题无限放大，所以抱怨也是这个行业的家常便饭。偏不巧的是，这个行业还深受口碑影响，据一份调查显示，用户选择装修公司时77.68%会考虑口碑，朋友推荐在家装行业的最终成单率更是超过了85%。所以这个行业难满足、难品牌、难推介，没有标准化的解决方案，始终只会是大市场、小供应，出不来独角兽。但无论如何，线上线下相结合的互联网家装模式，都必然是系统化家装产业的出路，而这个过程，确实也就是如何把供给、人员、服务、标准、品牌、性价比等一些列环节系统化的过程。

  互联网家装产业渐细化渐标准

  1.从大而全到细分

  几乎所有行业从一开始的时候都是追求“最大化”路线，家装产业也不能免俗，不管多小的供应商都一下子瞄准了全产业链，毫无专业性可言。但实际上随着家装产业的深化，以及上游房地产市场的情况影响（二手房成主流），家装需求逐渐延伸成新房装修和家装后市场两大领域，而服务商们也从原先品类的大而全，向着小而美的专精方向转变。

  这个过程中，瞄准家装后市场“居家换新”版块的多彩换新（duocai.cn），非常具有代表性。多彩专攻家装后市场的墙面、地面、厨卫、快换、单品五大品类服务，最小的从开关、花洒的更换，到刷墙、木地板瓷砖地板等的整屋换新、局部换新一站式解决，而且用户无需搬出，即换新即入住。在用料、在施工专业性上发挥到了极致。

  这两年家装后市场业务规模不断膨胀，已超过家装整体市场规模的1/3，且有不断上涨的势头，瞄准成长中的细分品类，多彩换新在这一阶段的战略布局上确实值得肯定。

  2.用“标准化”杜绝品质纠纷

  无论哪块细分的家装市场，最终追求的都是标准化服务过程，因为只有标准化才能在服务量和质的满足上达到齐平，不拖工、可追溯，从而不至于因人的问题而扯皮或给平台造成损失。这是解决因装修队因工作流程、技艺失误，而导致结果出了问题的最好办法。

  在标准化的技艺和工作流程实现上，多彩换新的所有技术工人，都需要在多彩饰家的技工学校学习、持证上岗，培训期间会对诸多装修技艺做培训和考试，而在标准化的服务流程上，多彩换新要求工人们提前实况测量并交底，避免施工过程增减项，施工过程实时反馈工作内容、监控工作质量，施工完成三方验收、满意交付、一年质保。而在自身产品产略上，多彩换新清一色的国际国内一线品牌，充分保证产品质量。

  借助这些举措，多彩换新完成从人员到技术到施工过程到后期保护的全程标准化流程，最大程度确保居家换新质量。同时借助标准化的产品采购和推介流程，也杜绝了私下推销或产品质量不过关等问题，尽量低成本但最高性价比的满足用户需求。也因此，多彩换新在天猫平台的产品、服务、物流三项满意率都是近乎满分，超出同类商家很多，因此，标准化的服务，才是家装品类的必备满足条件。

  3.最大化工人价值

  一直以来装修工人都是最累但收入最少的角色，且多作为“散工”的他们，很多时候甚至连社保等基本保障都没有平台给交，没保障、没前景的工作结果自然使得他们有力但不尽心，不把装修当成自己真正的事业。这是很多装修工人的困境，同时也是产生诸多装修过程中之所以会“凑合”的根本，只有最大化工人价值才能解决这一问题。

  在这一问题上，多彩换新构建工人工作和成长体系加以保障，多彩成立装修培训学校、设立装修工人体系，同时在布局小区管家、城市布局等方面，都有技术工人们的成长路线，同时在社保、奖惩体系等方面也解除了后顾之忧，在最大化工人利益之后自然能最大化释放工人价值，因此多彩的技工给人的印象一直是专业、细心、服务，成立三年多以来从无纠纷。

  从渠道到服务的产业链融合

  1.共同的需求

  很多消费者觉得家装行业利润高，然而实际上并不见得如此，上市家装企业“东易日盛”去年营收23亿元，纯利仅占5％左右。而这之中，作为高客单、多竞品的行业，家装类平台或公司很多要耗费30%左右的成本在获取用户上，所幸互联网家装成单不只在流量或流量属性，更多的是落地服务和供应链。因此流量平台需要好的服务，服务平台也自然有其愿意招揽和流量倾斜的平台。多彩换新与天猫一直以来的关系正是如此，天猫一直给着很好的流量效应，而多彩也回馈着流量满足和用户留存，双向的满足共同完成着这场异业合作的场景。

  2.开启全民换新时代

  9月22日多彩换新联合天猫将举办【开启全民换新时代】主题发布会，正是延续这一方向，特别是天猫【居家换新】频道独立开启，正式从家装品类下剥离，多彩换新作为频道发起者入驻频道、提供服务，更是产业链融合的大事件。

  前文提到，居家换新领域这两年的发展可谓是突飞猛进，然而多年来新房销售占主导的市场环境，换新完全归结到家装品类之下，但这其实是两种产品、两种满足。其导致的结果就是现下存量房消化占主导之时，用户仍不明确自己的换新需求，转而去寻求装修服务，在成本、结果、服务等方面都不能够尽如人意，而本次天猫【居家换新】频道的开启，正式将换新需求解决独立于装修之外，针对性的加以满足，这对于教育用户理解自身需求和扩展更大范围的换新市场，具有突出意义。而频道开启后，天猫也将在这一品类下给予多彩换新更多针对性的流量倾斜，因此双方在换新领域的业务量又将会有进一步的拓展。

  天猫和多彩换新从渠道到服务的产业链融合，极大程度上实现了各自在居家换新领域的话语权和服务能力，同时多彩换新在技术工人培训及成长体系，和大品牌产品战略的服务选择上，使得供给并不会因业务增长而有折扣，能够平稳的伴随业务增长提供同水平的服务，运用自身模式健康、稳健的换新服务，这是双方未来前景的根本。

  互联网家装正经历着从分散到整合、从混乱到标准、从给予到满足的过程，前面的路很长，但是我们已经可以看到一些像多彩换新一样的家装、换新领域服务商，正以非常优质和稳健的服务，体系化的满足着用户的居家需求，而这些就是这个行业的未来。

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