315维权人物说 | 丛国梁：家装行业315那些事儿

摘要：在3·15来临之际，新浪家居展开“3·15维权人物说”系列采访，深入采访各大协会领导，共同探讨市场规范与协会助力维权方式。“315维权人物说”今日邀请的嘉宾是上海市家庭装潢专业委员会秘书长丛国梁，来看看他的精彩观点！

  每年3月中旬，是消费者的福音，也让不法企业提心吊胆。消费者拥有安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利，而市场上总有不法商家被利益蒙蔽双眼，坑害消费者。

  在3·15即将来临之际，新浪家居展开“3·15维权人物说”系列采访，深入采访各大协会负责人，共同探讨市场规范与协会助力维权方式。“315维权人物说”今日邀请的嘉宾是上海市装饰装修行业协会住宅装饰专业委员会秘书长丛国梁，来看看他的一些观点！

上海市装饰装修行业协会副秘书长、住宅委秘书长丛国梁

  新浪家居：丛秘书长好，首先想请您谈谈去年家装市场的发展情况怎么样？

  丛国梁：去年家装行业渡过了极其不平凡的一年，也是富有挑战的一年。整个大环境背景下，家装公司所承担的业务量受到了比较大的冲击，特别是房地产新政落地以后，新房认购相对来说有了一定萎缩，包括二手房、存量房销售也比前两年都低，再加上互联网平台不断兴起，对于我们家装线下实体企业带来了很大的冲击。

  坦率地说，线下的实体企业在商业营销模式过程中营销成本和宣传成本相对来说是比较高的，而平台上的企业，一般公司规模都不大，它的营销通过网络平台来进行，利用互联网手段增加信息量，速度快，而且网络上的客户大多是80后、90后，他们比较容易接受这样东西，感觉这样又快又便捷，因此互联网家装的体量会快速增长。这对实体线下企业来说也形成了很大的冲击，所以我们说家装行业去年经历了极其不平凡的一年。

  总体上，我们协会所有会员企业比较平稳地度过了2016年。有些企业，特别是好的一些骨干企业和有知名度的企业表现都不错，当然增长率不是很高，有一部分企业比前几年业务有增长，有些有点萎缩，有些还是有些持平。去年我们所能看到，从会员单位来分析，总体这些中小企业在成长和发展过程当中，还是有所表现。我们指的中小企业就是会员单位骨干企业，比较规范的企业应该说有增量，而且在市场上也是比较活跃。去年这一年根据我们陈丽会长提出的要求，作为行业协会要更多关心扶持中小企业，在这方面协会也是为中小企业稳步进入行业实现增长带来了好的影响。

  从2002年到现在通过十多年规范、有序、自律管理以后，家装企业也的确是在成长。因为家装企业进入门槛比较低，技术上核心部分比较少，再加上这么多年来它的透明度也相当大，所以企业在规范的市场环境下获得大的利益的确越来越难了。企业要求发展求生存，必须从规范的角度来做，从细微的特色服务上寻找市场。

  当然，协会也为减轻中小企业的负担做了很多工作和努力。从协会角度来说，会长、秘书长都是本着勤俭办会的精神，在协会内部减少开支，让中小企业、会员单位能减负，同时在服务方面也给他们提供一些支持和帮助。譬如在能力资质升级、岗位培训方面，可以因地制宜到现场培训、认证，让他们能够快速健康、规范地成长。所以总体上看，去年家装行业的表现还是不错的。

  新浪家居：其实现在很多企业因为互联网冲击而进行线上线下整合，家装市场在这方面有没有做出一些举措呢？

  丛国梁：线上线下整合肯定是有的，而且也是在不断深入中，只是整合的力度或者说整合过程当中的经验实际上不是很充足，大家还在寻找如何更好地利用互联网的方式方法。我们常说传统家装，实际上家装已经没有传统家装，所谓传统家装已经不复存在了，能够生存的企业一定是在不断改变和创新，所以他们并不传统。当初很多红的企业现在都不行了，因为他们没有改变和创新。现在能够生存的比如聚通、统帅、百姓、申远、星杰等等，他们实际上也是通过在最初传统过程当中进行变革、创新，所以一直能够生存到现在，而且都走得不错。我们认为实际上没有传统家装企业，只是变化大与变化小的问题。而且现在这些企业他们很注重利用互联网手段，只是大家没有找出一个有效、实际的互联网的运作形式。

  对家装企业来说，利用互联网进行前期的传播与宣传，在营销过程中能起到关键的作用。但之后它还是要解决最后一公里的问题，还必须完成最后的工序，特别是一些互联网平台增加以后，又把家装市场带回到十多年前的状况。很多互联网平台在施工、设计、材料配置等方面并不专业，他只是做网络、建平台是专业的。真正在施工过程中面临的前前后后所有东西他并不了解，从业的人员和施工队无资格、不规范，而平台又不懂施工，在管理上存在很多缺陷，他不知道工人是否有施工能力，项目经理是否有项目管理能力，公司的施工能力有没有资格、资质，这都不是他的重点，他的重点是发单，对过程他无从入手，所以就会产生很多问题。

  我们线下实体企业都在积极思考和积极拥抱互联网的形式，所以他们现在都有自己的二维码、网站，甚至我们很多公司都有自己的APP端，对整个公司每个工地做到老板或者管理层直接可以看到，今天工作量做到哪里，施工环境怎么样，工程进度怎么样，质量怎么样，都可以受到监控，这是互联网给我们这些企业带来最好的作用。

  目前，家装行业在营销上仍然很难有新的突破，比如现在装璜公司的营销主要是通过展会形式，当然现在也会通过互联网形式，通过新媒体这种各类信息平台传播什么时候有展会，公司资信和介绍，以前用铺天盖地的纸媒，现在有地铁、户外广告作为主要营销手段，反过来它的成本也相当高。

  我刚才说互联网平台有它的好处，它传播快，但是它成本不是很高，它的量就大。我们一些正规、规范企业在这个过程当中投入了营销成本，但不会把它的质量降到最低，它的人工还是按照这个来做，它的产品还是按照正规产品来进货，但互联网家装平台不一样，所以我刚才为什么说现在又回到十多年前的状况，低开高走等现象，使业主不满。

  在互联网上面有很多平台宣传，什么688、988等等多少平方以内30天完成，这都是违背了科学依据的。不管你多大一个房间装修，从标准时间来说30天也许可以完成，但它有一个过程，它还有一个气候变化，粉刷一个墙，做一个底漆、底面，比如装电线、水管，他要开槽，混凝土进去以后有干的成分，包括卫生间、淋浴房等等，它防水涂料刷完以后必须要有一个时间段，等它干了以后才能跟进后面的工作，才能确保未来使用寿命和质量。但是因为要考虑到30天完成，它实际上可能根本没干就开始后续工作，对它的质量和今后变化一定会起到反作用，所以这种赶工期的施工方式不是很科学。

  第二，这个价格低，比如说他定价90平方几万可以给你搞定，实际上业内大家懂的，人人都知道这个价格做不下来，不是以次充好、假冒伪劣的话完全做不下来，哪怕有些平台是有钱、有背景，它可以砸钱送你一点，但是长期这么做也是砸不动的。为什么很多平台“死掉了”？因为它没有经济增长，它只有投入，有很多支持它的风险投资公司只要撤退，它立马就死掉了。它没办法做下去，就会形成低开高走，只要6万可以装完，大家一看很便宜，等到施工过程当中就会出现，这个没有算进去，那个没有算进去，还得加钱，往往老百姓会觉得上当了，等到增加预算以后跟正规企业对照价格其实也差不多了。据说有些离谱的，如原来预算是6万，结果最后超过了6万，又加了8万变成14万也有，这个就是一种比较典型的消费陷阱。这种现象的出现让家装市场又回到以前混乱的局面，偷工减料、低开高走，先把你吸引进来，都是这样。而且往往平台上很多号称专业施工人员、专业设计师，实际上都不专业，都不具备施工能力资格，这个就跟十多年前现象完全一样，使得家装行业十多年的努力，又开始反复，投诉增多。

  对于一个业主和一个家庭来说，花了很多钱买房子，装修是家里主要开支大头，能省当然想省，哪便宜走哪，这个也是我们生活习惯性规律，但谁也不知道这里面有很多陷阱。对于我们传统企业来说，拥抱互联网过程中也是在思考和摸索，如何充分利用互联网这种形式传播，所以应该说家装企业，坦率讲做老板也不是那么容易，既关乎员工利益、企业盈利，还有社会责任感在里面，所以的确很难，但实际公司还是努力在寻找更规范的方向，坚持自己的信念和诚信。

  新浪家居：您觉得今年整体家装市场可能往什么样方向发展？

  丛国梁：我想今年可能上海家装行业会更加注重现场施工质量和工艺的提升。一个行业的发展一定要有新的施工工艺或工具，才能提高它的产值和工作量。比如在装修过程中开槽，有好的设备开槽，可以开得既平又快，以前开槽不直，深浅又不一样。

  今年，国家特别提倡工匠精神，指的在这种浮躁的大背景下突出工匠精神，必须耐心、细致，把我要做的一件事情做到极致、做到最完美。极致和完美本身没有一个定义，我们说没有最好的，只有更好的。极致、完美也是有一个无限放量过程中，我想今年家装围绕工匠精神理念，一些规范企业、好的企业、龙头企业、骨干企业，可能会更加注重施工现场、施工人员、管理人员，更加精细、更加耐心把施工质量提高，包括一些服务，这点可能成为2017年的亮点，正规企业会更注重口碑传播。

  家装行业作为一个服务型行业，它的核心竞争力就是服务。只要你想得到，一定可以做得到，谁想到谁就做得更好。比如有些企业已经开始在做施工现场无尘处理，施工一定会有灰尘，它现在想办法做到施工过程当中无尘，它对整个环境，包括装修客户的左右邻居都会减少污染，减少对人家身体健康造成的危害，这也是它的一种服务创新。这对企业来说实际上增加了它的成本，至少每个施工现场要配大功率吸尘器，我还没有到施工现场去看，但是如何来做到无尘，从现在有效手段来说，我想实际上就是吸尘。所以企业也都在动脑筋，为业主提供更好的创新的服务。包括以前我们国家制定标准规定隐蔽工程两年维保，但现在我们有很多企业提供五年、十年、二十年甚至终身的维保承诺。

  家装行业这么多年来变化真的是很大，以前我们说这家公司好不好看售后服务怎么样，只要有问题，48小时，甚至有12小时、3小时、2小时有人上门服务。现在通过变革，很多好的装璜公司就说我公司现在基本没有售后服务，这是一个什么概念？没有售后反过来就确保了工程的质量，只有在这种前提下才能够有这种承诺。不需要有维修人员，说明它现在施工能力和它的施工水平、施工质量一定达到自己能够控制住的局面。他们为什么这样会这么做？实际上很正常，现在一套房子装修很透明，企业在装修过程中盈利部分本来就很小，一旦有维修，人工、材料、配置方面的支出，等于把原来的盈利全部抹掉。再严重一点，这个工程不仅不赚钱，还要倒贴钱，所以确保施工质量就是最大的盈利，这个就是老板和员工观念的转变。以前评判一家公司看有没有及时的售后，现在评判哪一家是没有售后的，说明它能真正确保质量安全，是能够放心的，这其实就是一种进步。

  新浪家居：您刚才也提到了装修可能会遇到的一个陷阱，您认为可能还会存在哪些消费陷阱？能给消费者提供一些相应的指导和建议吗？

  丛国梁：我所接触的一些企业都是上海骨干企业、上海规范企业，从我对他们了解来看，我很难找到真正意义上的消费陷阱。陷阱这个东西也是防不胜防，我们要提示消费者的是，你如果怕有陷阱，就不要去找不正规的企业，最好能够找到行业里的骨干企业、好的企业，这是最放心的。往往掉入陷阱，是因为贪便宜。当然贪便宜是每个人都有的心态，这很正常，但是天上不会掉馅饼，一定是一分钱一分货。也就是说我们消费者要去评判这个东西值不值，如果你觉得值就可以放心去购买。

  好的东西价钱一定是贵，比如一个两万的名牌包包，有人说一万卖给你，可能吗？你买到手的肯定就是假货了。所以消费者一定要做出明智的判断，不要因为贪小便宜而让自己受到大的伤害。如果他给你用劣质产品，造成你家里空气环境很差，小孩、老人都得病，你接下来会投入多少钱？为了省这么一两万，结果给你造成巨大的伤害，可能花了几十万、几百万看病都不够。实际上消费并不一定存在什么陷阱，陷阱有市场一定是有贪便宜的人。不管是行业协会还是公众媒体，我觉得还是要更多地引导消费者理性消费。便宜无好货，好货不便宜，就是这样一个道理。

  我个人认为业主们在挑选装璜公司的过程中，可能互联网家装的陷阱会多一点。从我们行业协会的发展过程中来看，初创的时候一年投诉有几千，后来越来越少，但近三年来互联网家装兴起，明显投诉又变多了。我们分析了一下，这些投诉更多来自于互联网平台，正规企业还是基本上维持了零投诉，这就意味着互联网家装存在着陷阱或者存在着质量问题，施工能力不强的因素还是存在。

  互联网传播快，营销成本省下来了，它会有一定的便宜，因为去除了中间商。这本是好事，但是要看便宜到多少。就像我刚才跟你说一个包包两万，通过互联网销售变成一万八，它的营销成本低了，可以便宜两千。但突然一下便宜了一万，你会相信吗？我希望你不要去相信，它不会省下那么多营销费用，它一定是假的，这是很简单的道理。人家说要比价、比货，这也正常，但比价你要有一个心理范围，你说5万，他说8万，可能觉得有点离谱，同样一个正规公司跟你说我是8万，还有一家公司跟你说我是7.5万，这可能大概能够对上。好的企业之间差价也会存在，但是它的差价不会很高，一旦离谱，就必须要小心了。

  新浪家居：那我们应该如何判断一个企业是不是好的企业呢？

  丛国梁：比如我们行业中的一些会员企业。当然会员企业也有好和差，林子大了什么鸟都有，我也不能打保票说我们的会员企业都是好的。我们现在每年评出的15家标杆、信得过企业、质量保证企业，像类似规范服务达标通过的企业，虽然不能说百分之百都是好的，但至少这部分企业当中，我个人认为可以保证80%不会有问题。

  我们一直讲，家装施工是一个遗憾工程，它毕竟是人自己来做，不是按照机器统一做出来。可能今天这个工人身体好一点、情绪好一点，他今天出来活就好；他这两天正好在生病，或者家里闹什么事情绪不好，可能会做得稍微差一点。相对来说，这些标杆企业的稳定性还是比较高的，它做得好的概率相对来说是比较高的。所以我觉得你可以选择这类公司，可以得到更大的保障。

  为什么选择这类公司还有第二个原因，这些企业脱颖而出，也经过了我们严格的分数评判。我们从它的规章制度、服务规范程度、遵照行业标准做的实施力度、所获荣誉、人员培训等方面进行打分，来决定它是不是信得过企业、标杆企业、达标企业。

  刚才讲到家装一定会有一些问题，并不是说这些企业就不会有问题，其中包含各种因素。就像一个房间完全结构一样，它的硬度可能和旁边硬度不一样，它的平面可能跟旁边平面不一样，因为是每个人做，不是一个人做，它一定会有差异，但它不会很差，就是这样的概念。

  相对来说，选择这类企业如果出现问题也比较好处理。一旦出现问题，如果你不找行业协会，自己跟企业去谈，大家坐下来将心比心合理维权，我相信这些企业一定也会很合理帮你解决问题。第二，如果你不想跟他们谈，你可以到行业协会要求申诉或者投诉、咨询、协调，对我们来说，这些企业处理起来会是比较简单的事情。我们以前接受对非会员企业的投诉，现在不接受。不是我会员企业，我没有对你服务的义务，而且我对你企业本身也不了解。你是我会员单位，我对你了解，我们可以坐在一起进行沟通协调，而且往往这些企业们至少知道行业协会公信力的存在，会公平合理做出调解，所以相对来说好处理。

  如果你觉得吃不准找哪一家时候，我们这边有投诉部和咨询部，你可以选择咨询一下，但可能我们这些部门不会给你做出判断说哪一家企业一定好。我们做判断是有责任的，我们也不应该回避这样一种责任，但是也希望消费者不要一碰到问题就指责我们“你给我推荐的”，实际上不是给你推荐，只是给你一个观点：同样这三家里面，相比之下这家好一点。不是说它稍微好一点就一定没问题，可能这个问题就碰到你身上了，大家要有这种心态。电视机、冰箱、洗衣机都是成熟产品了，不等于电视机买回来不会有问题，它肯定有一定比例的问题在里面。所以我觉得大家要将心比心，还是要公正来说，这样我们可以给出一个比较好的建议，只能是相对来说，任何事情都不是绝对的。

  如果你在三家里面选了一家我们的非会员企业，我们行业协会工作人员觉得从来没听说过这家企业，我就会告诉你我比较担心，这不等于它肯定做得不好，这个也是绝对和相对的问题。我不了解不等于它是不好的企业，我只能从一个大背景下给你预判，一旦有问题我要保护你的力度就不够。相对来说，它是我会员单位，我跟它比较熟，到时候我们出面协调保护你的力度会大一点。现在我们为什么说找质保金企业？质保金企业有保证金在我们这里，如果它一旦做得有问题，我们可以启动程序进行调查，调查判断下来是它的问题，协会会把钱赔你，这就是一种保障。

  说到陷阱就像电信诈骗一样，现在告诉你有几种做法你懂了，结果它换了一种做法，谁也不知道它是新的一种模式，结果你还是上当受骗了。你不能说公安局或者电信不作为啊。我们也不了解，我们公安部门不知道有这样的手段，只是多了以后，发现这是一种新的骗术，告知你这个要小心。我也不排除互联网平台，互联网很多平台希望加入协会，我们都是欢迎的，说明平台本身也希望纳入正规的管理中。我们要立一些规矩章程，如果大家都愿意参加，我们对互联网平台这群公司肯定会有一种约束条款在里面。为什么要增加条款？因为我们觉得平台都很大，下面这些公司和人员，他们的层次和能力怎么样都不能了解，你只是做平台把这些人吸引进来，对他们专业能力的考核不一定很清楚，所以要有机制、标准来引入这些从业人员加盟平台公司，让平台走向正规化、规范化。

  我个人认为如果你要做装修，我是不太推荐找平台上的企业，我觉得你还找线下实体企业。为什么叫名牌产品比较好呢？它比较信得过。当然说现在名牌产品出事情也很多，不是绝对的，但至少它最后处理方式过程当中比较讲道理，不行就退货给你，我赔你钱。这个是老牌企业和名牌产品的特色，它还是能够信得过。我们很多时候都在宣传，大家不要走入一个误区，这个人不好一定什么都不好，这个人很好不等于他没有坏的地方，事物总是一分为二，只是我们评判好的多还是坏的多。

  新浪家居：会员企业占总体市场比重是多少？

  丛国梁：现在来看会员企业比重不是很大。我们曾经做过简单大致的预判，可能现在上海工商注册从事家装和跟家装搭边的企业，我估计是一万多家，可能两万不到，我们现在会员单位约为1200家，但实际上我们有效会员只有600多家。为什么说有效会员600多家？它是在跟我们联系，每年都付会费，有些联系多，有些联系少。还有600多家，今天入会，明天就不跟我们联系了。按照我们的章程规定，两年不付会费就被认为自动退会，这就意味着这600多家两年没有付费，也没有音讯。你想就算1200多家和12000家，你看它的比例有多少？10%都不到。

  从上海家装产值预判，应该说每年将近有400-500亿装修量产值。我们这些会员企业，骨干企业和一般企业加在一起，我估计达不到40%、50%。还有些在哪里？在没入会的企业中间。还有一些不是公司，比如我舅舅、表弟也在做装修，它也不是一个正规企业。我家里装修，他正好做这一行，你来给我帮忙做，这种也有一定比例，所以现在很难判断正规企业和不正规企业占比是多少。

  当然经过十几年的行业自律管理以后，包括消费者意识慢慢增强以后，应该说马路游击市场越来越小了。但互联网兴起以后又死灰复燃，等于把马路游击队引到互联网上去了。互联网上很多不是有公司的，有人进来说我可以接工程，平台就把这个发给他了。当然有些大的平台要求有营业执照，那是它最基本的一个条件，公司一定要有法人，但是对他公司里面人员有多少、实力有多少，网络公司一般很难了解或很少去了解，我觉得这里面陷阱会很多，而且是防不胜防的陷阱。现在说网络快，你有意向，他可以给你几十张图纸和设计方案，设计方案不是他自己画的，网上都可以找得到，实际上都不是他设计的。只要不是他设计，施工过程中一定做不到完美。不是说东西设计出来就可以做出来，看着很好，但是工人有没有这个能力把它做出来，这块也是我们现在互联网兴起以后出现的很大的问题，也是平台家装今后所要改进的地方。

  新浪家居：针对家装市场现状，您认为协会、企业、大众消费者可以做些什么努力，来促进这个行业的规范和市场的良性发展？

  丛国梁：作为行业协会组织机构、社会团体来说，我们希望这个行业越来越规范、越来越好。作为正规企业来说，他们也是希望这个行业越来越好。恰恰在这三者之间，包括民众也是希望装修是放心的，但往往又不想投入很大，人们的观念不改变，你说我让民众有什么样创举使这个行业更加成熟，我就觉得这个是很难来表述的问题。

  我并不是批判，可能我也是这样观点，等到我买一样东西的时候，这个是好东西，但最好不要太贵，每个人都是这样一种心理。我只是希望人们在消费过程中，能更加成熟、理性地思考问题。我想要好的东西，但要在我承受范围之内，我不能承受就不要去想这个东西。既不能承受，又想要好的东西，一定会没有好的结果，一定是这样的道理。

  现在我们很多企业已经看到这样问题，比如有一个企业以前只做高端，不接受低端客户，它对老百姓传播的就是这样信号，达不到这个条件就不要来找我，因为我们做不好，反之亦然，只做中低端的企业，你让他做高端的，他也没有能力做，完成装饰就是“麋鹿四不像”。这个就是引导理性消费。当一个产品、一家公司、一个牌子做出来之后，作为经营者应该考虑名牌在外面是要适合更广泛的市场，你做高端的同时，在条件成熟的前提下可以慢慢做中端，再成熟以后，中端也有、低端也有。我们有些企业以前做中低端，它慢慢开始有中端了，后来也有高端了，现在还有高高端了，这个品牌它就永远可以生存。有一部分小企业只做高端，也不算名牌，它只做高端，一年五套、十套能生存就可以，但是一旦它出名以后，我相信它一定也会从高端做到中端，从中端再做到低端。

  如果要装修，老百姓可以找大一些的品牌企业，比如统帅、聚通、申远、星杰、波涛等等，主要看你的层次和消费能力在哪里。市民要合理选择，自己定位很重要，你碰到的陷阱也会很少，你损失也会很少。

  当然，好的正规企业、规范企业会告诉你这个定位，不要跟我说30万，30万做出来的一定不是你理想的东西。不正规企业可能会告诉你不要紧，我给你做，问题就出现了。它没有这种能力和水平来做，它肯定做不好，每个人定位不一样。比如五星级宾馆，你希望是三星级价格，他不可能给你，这是一样的道理。我希望消费者要有理性的消费观念，这样受到伤害会很少，这个也是我们现在提倡的合理消费、理性消费，各个环节中还是要引导消费。对企业来说只能做这个东西，非要让它做那个东西不是为难它吗？大家都是一致的，他有理性，你也要理性，这样市场就缓和平衡变得更好了。

  新浪家居：行业协会在这方面可以做出哪些努力呢？

  丛国梁：行业协会一般都是针对比较热门的话题做一些活动推广。现在我们行业一些规范企业在营销上面存在一些问题或者投入太大，你要确保它的工程质量好，谁都想把这个营销成本低下来，但营销成本低不下来，你要让它有长足发展也是比较难。我们现在提倡如何围绕中央要求，以一种工匠精神对待这个行业，展现我们线下实体企业、骨干企业的技能、工艺和服务，让老百姓得到认知，寻找新的结合点。

  我们今年3月22日要启动全市网络直播大赛，它叫“匠筑美作”，就是以这种匠心精神来做我们的装修，而且用直播，老百姓都可以看得到装修工地工程施工怎么来做的。比如他正好在做隐蔽工程环节、排管工程的时候，你可以看到我们这些企业怎么做，它和互联网公司做得一样吗，你会知道为什么它的价格这么高。你一定可以相信这是安全的，它以后保障不会漏水，你看它工艺和做法就可以知道它是一家好公司。比如做厨卫时候贴墙砖过程制作工艺，通过直播，你看到它的操作过程就会知道墙砖是否贴得好。实际上这也是一种营销，同时告诉你们我们线下实体企业到底做得好不好，它值不值这个价。不要以为便宜了，便宜两年就坏掉了，稍微贵一点十年不坏，这个差别就大了。

  我们现在定3月22日启动，为期一个月，可能有将近100多个工地，在各个区县都有，会在很多平台上都有直播，包括新浪家居也会有，会把每天的施工现场直观地展现给网络观众们看。到时候我们还有60%网民投票，30%由专家投票来评，还有10%是业主打分，评出谁是最好工艺，谁是最美工匠、最美作品。工匠精神不是只是指工人，而是一种精神，一个理念。这个作品是不是完美，50个平方做出来像500个平方一样，这也是一种工匠精神。我把你做到完美、极致，尽管是一个很小房间，让人家感受它不是50平方，它可能100个平方的感觉，有它的电工、木工、油漆工、安装工，还有它的整个设计方案和现场服务，包括还有我们这些施工现场管理人员，操作工人的心态。通过这样的形式告诉广大消费者找什么样的公司做家庭装璜。从现在报名情况来看，有30多家企业参赛，有大公司，也有小公司，只要你愿意来参加，我们都欢迎你加入。

  针对315消费的提示，我们希望消费者自己进行合理的维权。我以前做行业培训的时候一直客观地讲一句话，我们中国老百姓比较纯朴，老板、项目经理、工人，你也是中国普通老百姓，我也相信他们也很好说话，所以国家现在提倡和谐社会就是这样，一旦碰到问题大家必须合理来做，合理维权。老百姓讲道理，相信企业老板、企业管理层和企业工人也是讲道理的，必须在一个合理的情况下合理维权。不是因为他今天出一个问题就无止境说你必须怎么赔，消费者要合理申诉你的意愿。我相信在这个过程当中，只要大家是合理的，出现的很多质量问题和理赔问题能够迎刃而解。

  我们协会那么多年也是在协调，通过大家心平气和，给你阐述一个道理，业主觉得领导讲的话我能接受，师傅你讲的话我也能接受，结果大家达成一致了。你说这个东西本来只有两千价值，你一定要让他赔一万，这不合理，大家永远不可能坐在一起谈。最多赔你两千，他说一定赔三千，也许装潢公司也就接受了，毕竟错的一方是没做好。错的一方，如一个合同造价10万，利润1万，你让他赔付1.5万，而问题就只是一个开关不合格，出现质量问题，你让它给你维权可能吗？做不到，法律也不赞成这样做。如果你是合理的，两千的价格我相信装潢公司也能够接受，你最终目的不是为了赚这两千，你最终目的是把房子装修好，把这个开关问题解决好。

  我觉得大家必须有善心来做事，你选择一个好的单位施工，一旦碰到不完美的地方，大家可以通过一种合理的手段来完美解决问题，这个是我要提醒大家的。我希望通过“3·15消费者权益保护日”这样一个节日告诉大家，我们要维权，但我们必须要懂得合理维权。如果你不合理，永远维不了权，而且不会受到保护。实际上中国人很纯朴，都是好说话讲道理，大家坐在一起就好解决了。

  每个行业、每一件事情，每个人的心态很重要。他们说开心和不开心也就是一步之遥，好与坏也是一步之遥。所以为什么现在提倡工匠精神，要想把事情做完美，从浮躁的环境当中，大家通过一种忍耐、忍受慢慢消除浮躁，大家都觉得没压力很开心。谁都想把事情做好，但是在什么样心态下做好事情，这个很重要，做得好与不好看心态，很多事都这样。

  新浪家居：您刚才也提到现在接到很多投诉都是针对互联网平台，作为行业协会有没有想去整合互联网平台，让他们统一规范起来呢？

  丛国梁：从行业角度来说，我们应该是有责任这么做的。从细分角度来说，互联网本身不是我们来管，信息委来管还是什么部门管，这个我不清楚。从专业角度来说，我们是有理由来管或者我们有责任来干，它毕竟是家装服务，的确有它的独特性在里面。近几年也有互联网家装公司表示愿意加入我们协会接受管理，说明它还是想做好，我觉得作为协会不应该把它拒之门外。但是因为这个量不大，我们很难去定规范、制度和标准。任何一个标准出来，必须围绕整个行业来做。

  互联网家装平台本身有一个机构来管他们，可以跟我们在一起协调，大家一起来讨论这个事情，把所有互联网家装平台企业聚在一起，大家来定一个标准、提一个想法，再根据行业相关特定要求定规范，我觉得这就是一种合理规范。现在只有三两家告诉我们要加入，我们把三两家拉过来定一个标准肯定不太合理，我觉得也不是很公正。只要大家坐在一起讨论定标准，我相信若干年以后，互联网家装平台也会很规范。我说投诉事件中互联网平台较多，不是否定这样形式和工具，就像家装行业初期也不规范一样，只是希望平台企业能着手重视规范化、专业化的建设，因为民生问题不是小事。

  新浪家居：您预估可能需要多少年互联网家装才能够规范起来呢？

  丛国梁：我预估应该在两年之内，互联网传播速度快，而且它的影响力会越来越大，我相信有关部门会引起重视，不能再这么拖下去，没有标准这个行业永远不会成熟。

  上海家装在全国范围内属于比较规范的，我们在装修前、装修过程中、装修后都制定了完整标准，这个标准多少年之后要进行更改是肯定的，任何标准都会有修订的过程，但至少它现在有了。比如我们装修前有规范合同，规定得很清楚，你就按照这个标准来做。接下来我们有施工规范、服务规范，做完以后还有验收标准。我们每隔几年还会发布人工费的参考，参考价会告诉老百姓和装璜公司，这个就是属于比较完整的行业标准或者规范，这个行业才会慢慢成熟。

  我相信互联网平台，不管是家装还是其他行业一定也会规范，也相信他们一定会成熟。只是作为行业协会，作为家装这一块，我们愿携手创建更规范的、更公平的市场，让千家万户的装修业主能放心、称心、满意装修服务。

  新浪家居：希望家装行业越来越好！感谢您接受采访！

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