金螳螂·家杨鹏：我们强调“以客户为中心”的“家装”属性

摘要：自2016年开始，金螳螂·家以华东为核心，全面稳步推进家装电商战略布局。如今全国门店已达107家，形成了“百城百店”新格局。8月30日，新浪家居走访其第100家门店——苏州新区旗舰店，并在现场采访了金螳螂电商董事长杨鹏。

  自2016年开始，金螳螂·家以华东为核心，全面稳步推进家装电商战略布局。如今全国门店已达107家，形成了“百城百店”新格局。8月30日，新浪家居走访其第100家门店——苏州新区旗舰店，并在现场采访了金螳螂电商董事长杨鹏。

  【新浪家居】：家装行业竞争十分激烈的，很多公司未来在争取客户方面想法很多。包括一些推陈出新的奇招，金螳螂·家怎样让顾客去选择一个放心的家装公司呢？

  【杨鹏】：我们提出的口号是“我装修，你放心”。放心是老百姓选择家装公司非常大的一个心理障碍。金螳螂从事家装行业，实际上也是想提升或改变这个行业在老百姓心中固有的一些形象，比如说不靠谱，不可信。那要怎么做到让老百姓放心呢？第一，我们用自己的品牌来为大家备书。我们的母品牌金螳螂是一个金字招牌，工装做了这么多年，树立了行业地位，所以品牌有一定的影响力。第二个层面，可以从我们双方的法律协议关系看得出来。我们所谓的合同关系，对客户各种权利的保障，都不是说说而已，要落到纸上去。比如说关于工期，关于质量，关于产品各个方面，都要有严谨的法律文书，让他放心。第三点，我们产品设计本身，产品质量本身，都是选了一些比较可靠的大品牌。我们设计也是集中了很多设计师的智慧，研发出来的产品，代表了行业水平，让大家能够放心。另外，我们选择的所有材料，无论是质量还是环保的要求，一定会达到国家标准。我们所有的都是有品牌的东西，无论洁具、五金、木门、地板、地砖等，都是国家环保标准、质量标准过关，让大家放心。此外，我们还有一些售后的服务措施、服务平台，可以帮客户解决售后问题。因为这个行业不放心还有一方面，就是做完了没人管。我们推出42111，分五年，做完以后五年。完工后第一年主动回访四次，第二年回访两次，半年一次，后年三年每年一次，至少要一次，每年的回访计划。做完了，客户不来报修，我们主动会回访。就是我们现在在坚持这样去做，让每个客户真正放心。

  【新浪家居】：我听说金螳螂·家在推广一个先装修后付款的活动。能谈一下具体的内容吗？

  【杨鹏】：先装修后付款，对行业还是有一些带动作用的。一方面我们想给客户有保障，先装修后付款。您这个房子里面现在目前最关键的，老百姓最不专业的就是水电这块，因为它是隐蔽工程。又是涉及到以后房子的使用后遗症，最容易出问题的就在这一块。电没做好，或者水路和电路，包括防水没做好，最容易引起质量隐患，最重要的核心部分。我们把它卡在这个节点，把这个做完以后，验收通过以后你再付钱。我们想通过这个，慢慢来建立起自己的一些影响力。这是一种责任，也是一种承诺，当然我觉得也是一种信心，对自己的信心。

  【新浪家居】：在家装有很多套餐，套餐选购品牌产品的时候，怎么去把控？

  【杨鹏】：我觉得问题本身就不存在。为什么呢？这是传统家装攻击我们这种模式的谣言，比如说科勒，它是一个世界知名的洁具品牌。他不会拿自己的品牌来开玩笑，而且它的次品根本就出不了厂。所以他们说科勒把他差的产品给了家装公司来做套餐，所以便宜，这绝对是不可能的。我们之所以便宜，是因为我们的模式有根本性的变化。把中间环节都砍掉了。

  【新浪家居】：我们对装修工人如何管控呢？

  【杨鹏】：首先就是在我们开工前的准备工作非常重要，开工前我们有内部交流，内部交流是几方交流。比如说我们有两方交流，一个是内部交流，一个是业主在场的时候，跟业主交流。内部交流就是我们有设计，我们的施工，我们的工程总监、工程管家、施工经理，施工经理就是我们所谓的项目经理，也有人叫工长的。还有我们的工程管家，就是作为管理层监督质量负责工程质量这一块的。还有设计师一起，要针对这一户的开工前所有需要交代的事项。特别是技术上，图纸上的问题，做一个全面深入的交流。首先让他们施工班子都知道，现场要注意哪些问题，有哪些重点问题，有哪些困难的地方我们需要特别注意。有哪些难点，施工过程可能会遇到哪些困难或者比较容易疏忽的地方，会提前告知，应该采取什么措施。我们提前就会采取预防，这是一个。两者之间不能脱节。我们的内部提倡以客户为中心，对外很好理解，要提升好的品质和服务。对内我们企业文化里面核心价值观有一个以客户为中心的观念，对内也讲客户。比如说设计师做好了，我交付谁？我要交付工程管理人员，去把它落地。我上一个环节，把工作交给下一个环节。下一个环节就是我上一个环节的客户，内部要讲究以客户为中心。所以每一个环节，每个事情都有流程。这个环节做完了，交给下个环节。下个环境就是上个环节的客户，所以也要对他负责，也要以他为中心。就是我们工程条线，在这方面就是我们设计层的客户，我们内部也有这种服务和支持的历史和文化，我们一直也是这样要求的。这是在整个内部的管控方面，在过程中间，我们是原则上每个设计师要定时的，项目上要去指导和服务。不定期的就是因为应业主的要求，或者施工经理的要求，需要到有些地方，我们设计师也还是要去的。定时或者不定时的现场指导服务，我们内部都这是必须要有的。

  【新浪家居】：装修质量，包括刚才您讲到材料的一些选择，怎么去控制商家的一些流程？还有就是施工的质量。装修质量只是包括材料跟施工质量两个方面，刚才您也讲到了，具体在施工上面有哪些标准来把控施工的一些质量？

  【杨鹏】：工程质量主要取决于三个方面，第一个就是我们的材料，材料会影响到我们的工程质量。材料不好，容易出问题，还会引起质量隐患。第二就是我们工人作业的水准，工人的工艺手艺，工艺水平，他的那种工作能力，这是第二个。第三个还有管理的到不到位，同样一帮工人，以不同的严格的要求。标准合不合理，会造成他的质量是不是合理的，或者质量合不合格的一个依据。所以说决定一个工程质量的有三个方面，就是材料、工人和管理，简单来说就是三个方面。所以说我第一个刚才说的，材料的质量一定要严格去把控的。无论是你的木制品还是地砖类的，还是五金、油漆类的等等各个方面东西，应该说都是一些相对比较知名的一线品牌。我们认为是有保障的，从材料本身来讲应该说是可以保障，没有什么质量隐患的，这是一块，因为这个是没有问题的。第二个，工人，这是很核心的，实际上这是最重要的一块。工人的作业水平，说实话基本这个行业很多人说自己要去养工人，想自己培育。但是搞来搞去，好像没有那个搞成的，你搞不成的。因为这个行业我们搞工程二三十年，我们也想，认为这个理想是对的。但是现实很残酷的，很难把这个事办成。但是我们提倡有自己核心的劳务层，就是跟紧密在一起合作的，常年合作的劳务层。所以对这一块，我们有很多严格的培训和考核的标准。现在没有自己的产业工人，但是我们有自己的核心劳务层。我们对他们的培训定期都有，各种对于质量的控制标准。有些东西就是因为你施工的工艺或者工序不到位，就容易产生后面的质量隐患。那这一块，我们做了这么多年工程，反而是我们的长项。有很多质量通病的房子的小办法，把工装上这一块移到家装这一块上来了。房子的很多质量隐患，我们做工程的时候都吃过亏，所以我们家装行业就把它运用上来了，就可以提升这一块，尽可能的减少以后的质量问题，通过工人作业产生的质量隐患。工艺工法标准方面，我们自己都有一个培训工人，严格按照标准，在现场实际的操作起来，对质量还是有比较好的保障。第三个就是管理，工人总体来说，人就是这样的。管的紧一点，管的严一点，他就会做事认真一点，任何人都是这样的。所以说我们在劳务队通过考核的那种机制，我们内部有内检的一种制度，叫五星质量管控。我们有五星质量管控的办法，其中有内检、质检、户检、交叉检，最后很多检查。如果质量不符合，你要返工，这个费用要耗工时。所以说一次能到位，一次成活。也不是说质量不行，或者马马虎虎，我们有自己的严格内控质量控制体系，就要管理，这是罚的角度。第二个我们有奖的角度，如果你做的好，我们会对你整个班子的评价。我们内部有一个五星班子的评价体系，不同的星级班组，质量做的好，客户服务满意度比较高，你就可以得到高分。一个技术层次，可以上到四星，你的工价有8%的增幅。让他赚到更多的钱，他就有动力。所以通过这种管理的体系，确保我们的工程质量能够达到客户的要求。所以一部分做的好，主要是取决于这三个方面。工装在工程这个方面，应该说好多好多东西，现在很多已经转过来了，转到家装行业来。我们金螳螂家做这个家装，很重要的优势就是我们的通勤管理经验。而且很多人原来不是做工程出身的，做这一行实际上是容易出问题的。这个工程看似容易，实际上对行业的理解，他认为都很容易，贴个砖，刷个油漆做个门。认为很容易，实际上我们做了这么多年工程，有好多点点滴滴容易出问题的地方。所以这一块，我们现在有很多好的做法，比如说就是简简单单的一个放线。独步天下的五步放线法，很有名的，真的不骗你，你到网上去查，很多人都在跟我们金螳螂学这个东西。传统家装有很多放线，但是他的放线基本上是蒙人的。偏外行的，老百姓一看家里把柜子都画的很详细，或者把衣架都画出来了，床头什么都给画出来了。那个没用，那个是画画，画好看的。我们的五步放线法，真正是对它的质量控制，所有材料计划的排版，计划的提报，真正对工程的落地施工，有很大的帮助。我们是实的，现在很多同行学我们这个五步放线法。工装方面，我们把它弄到家装上来。刚才说的五星质量管控，这是我们工装上的总结。然后五星班组的评价，也是工装上来的。比如说我们还有工装上关于进步和质量的5080，5080的工程管理体系也是我们金螳螂独创的。我们把这些东西全部运用到家装上面来，我认为是我们的优势。

  【新浪家居】：现在很多事情都离不开互联网，在电商方面很多企业、很多品牌都在做，我们金螳螂·家在电商这一块是怎样的？

  【杨鹏】：这是两个问题，第一个问题，我比较反感叫互联网家装，我觉得我们不是互联网家装企业，我认为我们就是家装企业，我更加强调家装的属性。互联网从理念这个层面，也就是技术层面确实给家装行业带来很大的改变、革新，无论是效率的提升，还是我们家装公司营运能力、效率的提升都有帮助。但是主要从理念层面和技术层面，两个层面来帮助这个传统行业做很多改变，但是它不能改变这个家装行业的本质，它不可能用了互联网以后，这个砖就自然飞到墙上去了，还是靠工人一砖一瓦把它做好。一刷一刷的把油漆刷上去，一个门一个门把它做好，安装好，他改变不了这个东西。但是他可能改变这种材料的组织形式或者是各种信息传递的速度等等各个方面。因为互联网的很多技术，他可以带来我们获客的渠道。无论在前端、后端，起到这个作用，但是它根本改变不了这个行业，它只是有提升帮助这个行业，实际上互联网对每个行业都有影响。能不能叫互联网餐饮，也可以叫，互联网对餐饮行业影响很大。互联网电影院有没有？有的。互联网对电影院影响很大，我们现在买票都很方便。那都是互联网技术的影响，但是它改变电影这个行业没有？没有。因为现在都是互联网时代，对每一个传统的行业必然有影响的，但是它不能替代原有的行业，这是我的观点。作为这点我们以后多强调一些家装这个行业，多研究家装行业的本质也就更好一点。这是一个。

  第二个问题，你说电商这块事情，我也在很多场合也讲过这个话，我们现在整个金螳螂·家是深度垂直的，我们做深度垂直所谓一站式的全屋整装方案给每一个消费者，这是我们的目标。我们全屋整装是纵向相垂直的，分了五块，现在逐步地突破。一是硬装现在基本上路了，整体还是比较顺畅的，这是家庭装修和硬装。二是我们还有家居装饰，软装这个板块现在也在寻求突破，家居装饰这一块，就是软装。三是家居自主。我们也有自己的产品，家居无线控制系统和有线控制系统也有产品。四是我们叫家居舒适系统，就是恒温、恒湿、恒氧这些舒适系统。五是我们家居健康系统。家居健康系统是我们要合作，也是与空气和水、光相关的一些产品。这是我们的一个近五年基本的战略。后面我们真正做点上平台，后面也有规划，我们有业务自己要垂直地直营，自己要去做的，有一部分业务我们可能会做平衡，比如说很多饰品、软装很多活动的家居，包括一些饰品都可以开放平台来提供很多服务，包括还有硬装的很多建材都可以给大家提供服务。比如说家居有很多小的产品，有各种控制系统、家庭小的智能产品，我们都会作为第三方平台可以给大家来做。我们未来希望打造中国家居生活的第一消费平台。这是我们长远的规划。短期我们把这一块先做好，长远可能往这个方向发展。

  【新浪家居】：好的，非常感谢！

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