青舍AB面 | 业主的真心话 装企的大冒险

摘要：这次青舍南下，除了奔广州和深圳参展看展之外，还跟着“橙家”的专业检修团队“橙师傅”实地走访了两户羊城业主，听了听他们真实的装修故事。

（文章来源：青舍QingHouse  作者：曾森垚 马达）

       这次青舍南下，除了奔广州和深圳参展看展之外，还跟着“橙家”的专业检修团队“橙师傅”实地走访了两户羊城业主，听了听他们真实的装修故事。

       相较于私访那些装企掌舵人，其实我们更喜欢走进消费者家中发现真相。

       但如今对于许多装企而言，装修后业主的吐槽与抱怨，反而是他们不敢面对的真心话。不过忠言逆耳，也恰恰是这些“不那么好听”的真相，才能让装企有则改之，无则加勉，更上一层楼。

       那么，就请跟着我们一同掀开那层隔在装企和消费者之间的神秘面纱，听一听“业主的真心话”，也看看“装企的大冒险”。

业 主 的 真 心 话

虽然过日子得精打细算

但一家三口的生活品质

也不能凑合必须有所保障

 该花的钱绝对不能省

所以这次二手房装修时

我们在细节上极为重视

为了一次到位不愿留下任何遗憾

上有父母，下有俩娃

为了更好地迎接二孩的到来

我们才举家搬进了新房子

2室改3室，设计上没少费心

而6口之家更有许多功能上的刚需

所以对时间不充裕的我们来说

找个靠谱的家装公司一手包办很重要

Round 1

厨柜下面的“踢脚线”

是家中最不听话的成员

每次在厨房里忙活儿

总会不小心把它踢掉

业主希望橙家能一次性解决这个问题

避免日后麻烦反复出现

Round 2

卫生间龙头溅水困扰了业主许久

不但清理起来耗时耗力

时间一长还存在发霉隐患

如果选龙头与水盆距离差更大的产品

多数能解决这个困扰

对此上门检修的“橙师傅”表示

主材产品的适配其实非常重要

未来橙家也将就此进行调整升级

Round 3

“瓷砖美缝”虽然不是

所有家装公司的必备服务

但随着消费者审美日益提高

瓷砖间的“大黑缝”也成了大家的眼中钉

业主希望橙家未来能增加“美缝服务”

让装修效果能更完整

Round 4

门窗是家装服务里最难标准化的产品

所以多数装企都会像橙家一样

选择弃之不做

但如想真正落地“一站式”家装

加入这项服务就势在必行

对此，橙家也表示会加以重视

将门窗装配服务早日加入装修套餐

Round 5

虽然入住时间不久

但推拉门却经常开合不顺畅

业主好奇这到底是产品质量问题

还是安装时出现了差错

“橙师傅”检修后表示

这是垃圾清理不及时造成的问题

有推拉门的家庭必须经常打扫

Round 6

自从在顶楼自建了个小花园

每次在楼上开灯或烧水都会跳闸

业主一直以为是装修时留下的电路隐患

但经过检修后才知道

是私自拉线造成的后果

对此，“橙师傅”提醒业主

家装中必须把安全放在第一位

切勿私自改电

Round 7

橙家套餐中标配的橱柜

虽然可以满足基本使用

但却无法做到便利智能

就此业主也提出随着需求与消费的提高

大家对智能家居产品也有了渴望

只要性价比够高

也不在乎多花点钱享受享受

Round 8

地漏堵塞和反臭实在令人崩溃

检修时“橙师傅”发现这是因为

业主日常未能及时清理地漏垃圾

便针对堵塞部分进行了深度疏通

对于类似“正常使用损耗”的问题

师傅建议业主平时别怕麻烦

只有定期清理才能改善反味儿的尴尬

Round 9

家装套餐里配套的“家电包”虽然价格实惠

但在后续使用中却普遍存在质量问题

甚至需要频频维修沦为“鸡肋”

业主表示如果家装公司能提供

更多档次和价位的“家电包”

他们愿意增加选购预算

Round 10

一提到地砖花色可选性这件事儿

业主就来了精神他们觉得

花色的选择是个技术活

既不能太少没有可选性

也不能太多看花了眼

对于这个问题，橙家表示很重视

并直言未来将适当丰富墙地面主材花色

装 企 的 大 冒 险 

1

单刀赴会 在所不辞

       在去李哥家回访的路上，我们问橙家制造中心总经理杨光强： “如果一会检修时发现的家装问题，是你们当初施工导致的怎么办？”

       杨光强立刻收起笑脸严肃起来： “那就认错，然后给人家彻底修好再走。”

       说实话，我们在筹划跟随橙家“万户回访活动”一起走访羊城业主之初，也有些担心。

       因为，深谙家装之道的青舍心里明白，装修这件高度依赖人的事儿，在实操过程中总会出现意料之外的尴尬，而这些难以避免的施工问题，在业主眼中通常会被装上“放大镜”。那么我们这一行人的出现，就很容易变身为发泄与诉苦的“工具”。 

       当然消费者没错，只是让体系复杂的家装公司变完美也的确得一步一步实现。

       不过，如果不去直面问题，就永远无法解决问题，不是吗？

2

不入虎穴 焉得虎子

       回访结束后我们细细思量，发现李哥和红姐对橙家的装修服务提出过三类建议。

       其一，装修细节还得再细致，对工人施工精细度的监测要再严格；其二，虽然追求性价比，但有过家装经验的业主还是会很重视主材产品的多样性；其三， “一站式家装”应该做到极致，以往不含的施工项目也可以明码标价加入家装产品，毕竟对于业主来说再重新寻找第三方服务不容易。

       我们想，李哥和红姐的反馈或许并非属于个体问题，他们也代表了许多业主对家装公司的期许。

       青舍此次的“真心话之旅”虽然告一段落，但橙家的“万户回访活动”才刚刚开始。

       其实早在2018年10月，橙家就已经低调启动了一系列的家装检修回访行动，他们主动为已经完成装修的橙家业主，提供免费上门检修服务，一方面帮他们解决实际问题，另一方面也通过这样的真实入户检修，自我升级。

       在与我们一同登门回访的过程中，橙家执行总经理朱石友也直言，橙家为了这次的行动筹备许久，也做好了一系列准备工作。

       比如，为了保障“万户回访活动”的质量，他们在行动前，就针对分布在20座城市的300名“橙师傅”进行了专业检修培训；而在走访了2000户业主家之后，更研究出一份“百项标准化售后服务清单”，几乎深入了生活中的方方面面。

       而未来，他们还将持续回访，主动为已经装修的20000个橙家业主解决家装售后难的尴尬。

3

千里之行 始于足下

       橙家的“万户回访活动”，在同行眼里无异于一场铤而走险的大冒险。

       可是，橙家执行总经理朱石友明白，家装，从来就不是一锤子买卖，无论存在多少难处，售后问题也得解决。也正因此，橙家才急着创建自己的售后服务体系，并启动万户上门活动，直面消费者提出的问题与建议。

       面对着不小的成本和遥遥无期的收益，不少装企在质量和售后问题上当起了“缩头乌龟”，既不正视存在的问题，也不主动根除顽疾。

       家装公司采取的这种“重售前轻售后”模式虽然有利可图，但却牺牲了装企在业主心中的口碑和信誉，这也是家装行业至今仍陷入信任危机的主因。

       从根深蒂固的陈旧思想到落后半拍的缓慢步伐，装企的不长进，往往并非不明是非，而是因为在改变之路上，确实有着太多的沼泽和荆棘......

通过业主的真心话来发现自身的不足

橙家此次的大冒险既需有勇也得有谋

从曾经的“0售后” 通向未来的“0差评”

是国内所有装企必经的冒险之路

青舍现在最好奇的是

到底有还多少家装企业敢去挑战

“业主的真心话，装企的大冒险”这个游戏

文字 / 曾森垚 马达  主编 / 王哥  设计 / 路老

以上稿件均为青舍QingHouse专属写手原创采写制作

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