客户购买家装产品的原因?

icon 2019-07-11 10:38:19
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摘要:家装作为一个新事物,新事物都有一个特点鱼龙混杂,要想改变行业的这一面貌,就必须从理论上进行突破,否则只能是在黑暗中慢慢摸索。

  经常和朋友们聊天,谈到家装行业的种种问题和解决之道,其实大家都没有好的思路,这是普遍现象,如果对艺术史了解,你就会发现一个普遍真理,人类历史都是这样发展的,起点都是技术的一点突破,带来生产力的提高,原有的生产关系被打破,带动了新思想的出现,继而形成了适合新生产关系的的理论出现,新的理论在促进生产力的高,周而复始带动了人类的进步。而大家看看家装行业有理论基础吗?那个大学有研究家装行业的专家?而造成这一个现象的是,家装作为一个新事物,新事物都有一个特点鱼龙混杂,所以偷税漏税也就成为行业普遍现象,那么国家也就不会重视,也就不可能有大学研究吃力不讨好的家装行业了。同时家装行业又是一个解决大量人口就业的行业,而这也促进了政府对行业的重视,而这个重视来源于维稳,因此保持现状、稳步发展也就成为家装行业的特点了。要想改变行业的这一面貌,就必须从理论上进行突破,否则只能是在黑暗中慢慢摸索。

  今年去过很多地方,接触了很多业内人士,看到了一些业绩很好的公司,也接触到了很多业绩不好的公司,大家都在寻找突破点,不论是解决集客问题,还是追寻口头上的客户价值,但是你会发现,在产品严重同质化化的今天,到头来还是归集到,企业文化、管理技巧、团队建设、战略布局、薪酬绩效这几点之上,而这几点有任何一点没有解决好,这个公司都不可能做好,因此系统解决以上五个问题,才是家装公司的发展之道。而这些是好家装公司的表象,那么如何将这五点做好,这就要解决家装公司更深层次的问题。任何商业模式的基础就是产品,有什么样的产品就有什么样的组织和交易结构,继而影响文化、管理等各个方面,因此只有清楚的明白“客户为什么购买家装产品?”这个问题,才能够清晰的知道下一步的工作如何做了。这也是作为一个合格家装产品经理必须明白的,否则最多也就是一个会组货的核算员。知道了“客户为什么购买家装产品?”那么我们还得知道“客户的忠诚度问题”,这其实是家装客户回单的本质。而这两个问题确是紧密相关联的,行内想有所作为的,必须能明白。

  我们提到客户购买家装产品时,大家就说是“性价比”,到底什么是“性价比”?我们一般认为,市场销售价和家装产品销售价之间的差值,也就是以前我们认为的“同样的产品我们最便宜,同样的价格我们最好”,这其实也是我们以前很长时间对家装产品的认识,这对吗?其实解释的不准确,“同样的产品我们最便宜,同样的价格我们最好”这其实体现在产品竞争关系上,产品竞争就三个方面,成本最优、差异化、聚焦,而成本最优是竞争的基础,但是这不是客户购买的原因。那么什么是客户购买家装产品的原因?我们习惯将客户对家装产品的价值认知和家装公司对产品的价值定义等同起来,将公司的认为变成客户的认为,因此犯了极大的错误。

  而客户购买的原因,有两个同一个原理不同理论名称可以解释:1、客户的感知价值,2、客户的让渡价值,我觉得客户的让渡价值解释的起来脉络更为清晰。见图一

   

  而其中客户总价值中的产品价值:是指家装产品中的包含项目、配置数量、品种、品牌、使用功能、特性、品质、颜值、样式等产生的价值。

  服务价值:直接反应在家装企业,从售前、售中到售后整个过程,装企为客户提供的各种比如:搬家、开荒保洁等等附加服务及服务水平。

  人员价值:是指客户接触到的家装公司人员的联系沟通手段、经营思维、专业水平、业务能力与服务质量、服务风格、应变能力等产生的价值,是与客户互动过程中体现出来的价值。

  形象价值:指家装公司通过推广和服务所建立起来的,在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

  货币成本:就是客户所付出的金钱数量,是构成客户购买的总成本的主要因素。

  时间成本:是家装客户为想得到所期望的产品或服务而必须处于等待状态的时间和代价,这点其实是非常重要的,尤其是整装公司简单而直接的服务方式其实是客户所需要的。

  精力成本:指家装客户购买家装产品时,在精力、精神方面的耗费与支出,体现为客户购买产品是否愉悦,以及客户购买产品所付出的体力成本是否超出客户期望,在这点价值型客户和交易型的客户,精力成本的承受力完全不一样。

  机会成本:家装客户不购买A公司而选择B公司的转换成本,是放弃的交易过程中,对自己来说收益最高的部分的成本,比如、施工好、优惠多,材料好等等。机会成本有很强主观随意性,因此在家装交易过程中需要系统的让客户付出精力成本,而减小机会成本。(来源: 深度家居企业研究,作者:丁伟红(老猫))

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