锦华装饰外拓总经理程蔚谈“家居行业消费者产品品质权益保障体系”

摘要：“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”于5月17日-5月18日在广东佛山召开，新浪家居有幸专访到锦华装饰外拓总经理程蔚 ，听她讲述对于此次研讨会的一些看法。

“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”于5月17日-5月18日在广东佛山召开，新浪家居有幸专访到锦华装饰外拓总经理程蔚 ，听她讲述对于此次研讨会的一些看法。

锦华装饰外拓总经理程蔚

新浪家居：锦华装饰作为华东地区装饰行业优秀品牌企业，近年来在关注消费者产品品质保障上都做了哪些具体的工作？

程蔚：谢谢对我们锦华装饰的肯定，过去的近5年，是行业从半包到整装转型的重要5年。产品转型始终围绕消费者产品品质保障，这确实是帮助我们转型成功的关键因素之一。

1）严选供应链，为客户在大项主材的产品品质保障上做好源头把控。

从半包到整装，对企业最大的考验是主材资源整合能力的考验。相同的整装报价，产品却千差万别，把消费者产品品质放在什么位置考虑，决定了整装产品的质量基础。我们在20几年主材合作经验基础上，做足充分的市场调研，在品牌中严选出产品力好、服务力强、满意度高的优质品牌成为我们整装产品的战略合作伙伴，保证整装产品的综合品质基础。

2）传统优势不放松，工艺和工程管理的优势不断强化。

从半包到整装，产品组成成分变多，变复杂，由于主材的加入，对于家装传统的基础部分，就很容易被忽略。比如工艺细节、用材环保等，客户关注的重心也容易从半包转移到主材的品牌，整装的价格等。工程基础是家居的内核，整装时代我们不放松，做到内外兼修的整装好产品。

3）引进信息化管理，大大提升家装的产品管理能力。

在半包年代，家装的产品管理就是比较复杂的，但凭借经验和人力管理仍然可以搞定，而且家装企业经验丰富。整装时代，光这些能力就不够了。脱离信息化管理，是无法提供好的整装产品的。比如主材产品的选择、下单、送货、验收、结算等，这些是传统装饰企业所不熟悉的，现在要求装企必须精通，且效率要高，只有软件不行，只有经验也不行，成为转型最大的难点之一。

我们锦华自己引进软件开发团队，结合我们自己的产品管理特点，建立适合我们自己的信息化产品管理软件，让员工在适应性操作上，在业务推进上更熟悉和便捷，成功帮助我们顺利过渡到比较前沿的信息化管理。

4）引进家居全产业链，直接代理优秀的家具及定制品牌。

整装时代，消费者对产品的完整性要求更高，而我们是否具备为客户制定全案解决方案的能力？我们锦华在南京、无锡、南通、盐城、湖州都建立城市大型整装体验馆，代理尚品宅配城市店，代理一线家具品牌，让我们有能力为客户从设计到整装到后期，提供一站式完整的家居解决方案。

新浪家居：深耕家装行业数十载，您怎么看待，从家居消费者角度入手全行业共同建立家居消费者产品品质权益保障体系建设？

程蔚：我们家装行业是有标准的，施工标准，交付标准，但是从半包到整装，事实上，产品模式完全不同了。从消费者角度，对于整装，找不到权威的参考和学习，很多客户容易误入整装的误区，不知道选择整装应该看什么？对比什么？什么样的整装产品算优秀的？我想，建立家居消费者产品品质权益保障体系对消费者而言，意义还是很大的。

新浪家居：锦华装饰一直保持稳健步伐快速迈进，长期秉承设计专家、放心工程口号，锦华在设计方面有哪些优势，如何实现让客户放心呢？

程蔚：不管产品的模式如何改变，设计始终是家装的灵魂。我们锦华认为，好的设计，是管理出来的。而好的设计人才，也是好的管理吸引而来的。

1）在别墅高端设计人才上，我们采用合伙人制。

高端设计人才是行业非常宝贵的财富。设计是个需要灵感和创意的工作，个性化要求高，我们会看到很多设计师的工作节奏和普通上班族是有所不同的，偶尔还有点“另类”的感觉。越是高级的人才，有着自己独特的成熟的工作模式，在全身心投入到项目中时，是忘我的。我们通过合伙人的机制，激发高端设计人才的能动性，设计师发挥技术特长，我们锦华发挥平台管理优势，相辅相成，共同成就，吸引了业内很多高端人才。

2）在整装产品上，我们采用核心的效控管理制。

好设计，一定程度上可以说是管理出来的。从设计到最终的交付呈现，过程的管理很重要。在锦华，我们强调好的设计，标准是从效果图到最后的呈现，实现率要达到95%以上。在行业内，我们看到有很多好看的效果图，但是落地能力差，即实景做出来与效果图差距很大，客户利益无法保障的现象很多。

我们锦华重视交付，过程中采用2+2+2的独创设计管理模式，来实现最终的产品交付满意。同时，我们在设计师的定级上，也是严格按照作品率。真正做到设计让消费者放心。

＊2+2+2=2个前置（软装前置＋总价前置）＋2次效果图（合同阶段效果图＋水电验收阶段二次效果图）＋2次效控（水电验收阶段效控＋木瓦验收阶段效控）

3）在市场细分上，我们坚信术业有专攻。

毛坯装修、精装房装修、老房翻新装修、别墅装修，都是装修，却大有不同。我们锦华根据细分市场，设有堂杰别墅中心、精装中心、整装中心、翻新家4大版块，让专业的人专注于专一的领域，术业有专攻，才有可能把家装真的做好，让消费者放心。 

新浪家居：此次参加“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”，您认为从家居消费者角度出发，产品品质权益保障体系应该侧重从哪些方面着手建立？体系制度建立后您认为在落地实施过程中会有哪些压力？

程蔚：首先，我觉得可以组织牵头做行业整装的一些标准。比如建立整装家装产品工艺的行业标准（毛坯房装修的工艺标准很成熟，但整装是否也可以建立一个行业标准呢？和毛坯装修一定是一样的吗？这些都是可以探讨的。）

再比如建立整装家装产品交付的行业标准。（什么是整装？客户理解的是什么都含，甚至客户认为整装代表着产品不精致、平庸。如何让更精准的概念，在装企和消费者之间达到更多的互通？从而推动行业整装更健康和快速的发展。）

建一个权威的平台，分享一些全国带产品明细（本案含哪些产品，品牌是什么？整装价多少？一类具有消费者参考意义的产品信息）的实景案例分享，给消费者做一些普及性的参考。

另外，可以做一些年度优秀整装供应商评选一类的，让消费者更好地解构自己的整装产品，从而更放心地选到自己满意的家装。

在落地实施过程中，由于全国城市的不同，整装发展的速度也不同，标准在制定的时候，如何求同存异？需要全国各城市一些代表性的家装企业一起牵头推动，还是具有一定的工作量的。

企业介绍：

锦华装饰集团是一家集工程建设、住宅精装修、室内装修设计、软装配饰、家居建材为一体的大型综合性建筑工程装修设计企业集团,旗下有:锦华建设、锦华装饰、堂杰国际设计、锦华软装、锦华改造家、江苏锦众陶六大产业品牌,拥有住宅精装修、室内装修设计、别墅精工、软装家居、二手房老房翻新改造、家居建材等全产业链设计施工服务能力。

锦华装饰集团成立于1998年,以“产业高度聚集、实现美好人居空间”为核心发展策略。截至目前,已在南京、无锡、南通、盐城、徐州等近20座城市成立了40余家分公司,已服务业主超10万户。

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