消费警示｜智能门锁：说爱你，不容易吗？

摘要：智能门锁：说爱你，不容易吗？

  编者按：

  今年的北京冬奥会不仅创造了中国冬奥金牌数、奖牌数的新纪录，更是让一种优秀运动员走入了广大人民群众的视野；如果说本届冬奥会的亮点，自然少不了一“墩”难求的冰墩墩和遍布场馆及冬奥村的黑科技，从智能床、智能门锁到智能照明、智能机器人以及全屋智能，不仅被全世界运动员们赞赏有加，更是成为他们在短视频平台创作不可或缺的素材。

  不可否认，过去的几年间，随着科技的快速发展，消费者对生活品质要求也在不断提升。智能家居产品走入大众家庭的速度也在不断加快，家居生活向场景化发展，这也推动了全屋智能行业的高速发展。

  作为智能家居的“入门”产品，智能门锁在这一过程中更是迎来了爆发式增长，据奥维云网近日发布的家用智能门锁2021年线上市场总结报告显示，2021年中国智能门锁线上市场销量为458万套，同比增长31.4%;销额为71亿元，同比增长35.5%;均价为1544元，同比增长3.1%。快手电商发布的“一份小镇居民的春节消费账单”中的数据也显示，智能家电正在成为消费新宠，智能门锁、智能马桶盖GMV与去年同期相比，均实现了30倍的增长。

  无论是从报告数据或是从市场变现来看，智能家居、智能门锁行业整体呈现出的良好发展态势是不可否认的。但与此同时，其中暴露的问题也不容小觑。

  今年初，北京市消费者协会对市场销售的39个品牌42款智能门锁产品进行了安全性能比较试验，其中涉及到了小米、格力、松下、联想、飞利浦、海尔等大众品牌。通过对样品的标志、指纹解锁、信息识别卡防复制、防拆报警、电路情况、图像识别、输入错误报警、信息安全、按键声光提示风险等项目的测试，过专业机构的比较试验，发现智能门锁出现的问题主要集中在标志信息不完整、IC卡易被复制、电路可靠性差、无防拆报警功能、图像识别功能安全性差、信息安全性差等方面。结果显示，包括三星、美国西屋、优点、小燕智能等16款样品安全可靠性差。

  2月21日，在黑猫投诉官方网站搜索关键词“智能锁”，显示结果1387条结果，其中LOOCK鹿客和凯迪仕智能锁的投诉量分别达到了252条和227条，统计2022年以来不足两个月的时间的数据，两个品牌分别有9条和24条投诉记录。其中LOOCK鹿客的投诉中已显示全部回复，已经处理完成的有227件，尚未处理完成25件，而凯迪仕智能锁方面已经回复226条，已完成170条，可以计算尚未解决投诉量57条。

  关于LOOCK鹿客的投诉大多集中在指纹识别层面，ID名为“薛双6052992237”的消费者直言，“3年保修，感觉挺人性的，妙就妙在刚过保就让你坏”，无独有偶，消费者“水言川”的投诉也很类似，他提到，“鹿客指纹锁21年冬天出现指纹识别不灵敏，我重置后升级固件刚开始好了，灵敏度明显增加，故没在意，但是最近两天指纹直接不能用了”，并且也指出“过保就不能用，太直接了”。

  与LOOCK鹿客相比，凯迪仕智能锁的投诉相对更加“多元”，从主板问题、错误报警等产品本身质量问题，到发货问题、安装问题、售后问题等服务问题，以及虚假宣传、活动获奖名单造假等营销问题，可以说是五花八门，覆盖面也是相当全面。

  一位消费者在2月19日的投诉中将自己的遭遇可以说写的非常详细，他提到自己在凯迪仕品牌购买了两把门锁，一把自用，一把给父母用，正可谓没有对比就没有伤害。自用的一把从安装开始就已经出现了电量不正常的现象，经过短暂的使用加之与父母使用的同款产品之间的对比，更加确定了产品本身的质量问题。当然，产品出现质量问题是令这位消费者苦恼的很大的原因，但更令他气愤的则是与客服之间的沟通以及品牌在处理问题时的效率。

  另一位消费者所反映的问题，可以说为品牌售后跟不上提供了又一佐证，他表示，“本人于2021年12月31日购买安装凯迪士智能锁，该产品于2022年1月27号开始出现系统故障，半夜凌晨一直响个不停；随后出现开不了门、电子按钮关不了门等质量问题，找客服售后，客服无任何回复，目前该产品已经影响我的生活。”可以看出，相比于产品质量问题，消费者对于客服以及品牌的不作为更为不满。在查看众多的投诉事件中，关于售后服务、客服响应的问题不在少数，对于消费者而言，投诉不是目的，最重要的是当消费者选择了这个品牌之后，品牌是否能够给予他们保障，品牌能否真正成为大众品牌乃至国民品牌被消费者所认可、所信任。令人遗憾的是，在凯迪仕智能锁的投诉中竟然有多条提及到活动获奖名单造假问题，其中涉及到1月4日、2月10日、2月15日等多次促销活动，消费者通过官方发布的获奖名单编号以及多次获奖ID等信息的对比，向商家提出质疑。

  其实关于凯迪仕智能锁的“骚操作”这也不是首次，就在2021年下半年，浙江广播电视集团民生休闲频道知名栏目《1818黄金眼》报道过一则“郑女士因凯迪仕智能门锁安装时间太久，将母亲锁在屋内近一天”的事件，然而令大众猝不及防的是，在这期节目播出3个月后，凯迪仕却反其道而行将郑女士请到了官方直播间中。更令人惊叹的是，那一场直播无论从在线人数到成交量都实现了品牌直播的突破。

  这一事件已经过去了几个月，凯迪仕的营销似乎一点没有落下，但是从黑猫投诉平台的数据来看，也没有落下。智能家居的出现，是为了给消费者提供更加美好、更加便捷的生活，而不是消费者投诉的那样，半年时间出现四次问题、寄回三次，多次把消费者锁在外面，更不是为了促销而虚构活动的获奖名单、将本身投诉过品牌的消费者请进直播间这么简单。

  无论是奥维云网发布的数据、或是天猫、京东的数据来看，小米、德施曼、凯迪仕基本占据了前三的位置，相比于小米与德施曼，凯迪仕在投诉量上却也是领先业内。当下，国内的智能门锁市场正面临着爆发期，对于各大品牌而言也都是机遇与挑战并存，品牌多、分布广、尚未出现巨头也将是目前乃至未来很长一段时期内的常态，作为目前行业领头的企业，更应不断夯实内功，打造出属于自己的技术核心，同时为消费者提供符合消费者需求的产品及服务。

  智能门锁行业道阻且长，说爱你，真的不容易吗？（文/新浪家居 尹得旺）

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