洞见2022 | 对话中广电器集团副总裁袁晓军：一场“始于口碑、忠于品质”的质见之旅

摘要：夏末秋初，新浪家居一行人等行至浙江丽水，有幸见到主要负责技术与品质的中广电器集团（以下简称：中广电器或中广）副总裁袁晓军先生，在印证了此前笔者对他的诸多猜想后，同时也因他见证了中广电器多措并举——在保障品质方面的诸多努力，从而度过了一段“始...

  2021年，家居行业经历了全新的挑战，企业厉兵秣马，在危机中求变；2022年，家居行业凛冬尚未消解，面对更加严峻的形势，理应“心不摇于死生之变，气不夺于宠辱利害之交，则四者之胜败自然洞见。”

  在时下这个“变数”颇多的光景下，对制造业而言，是艰难的；对企业家来说，是容易焦虑的；但对专注于技术与品质的人来说，眼前的世界更似色彩斑斓、充满机遇，因为他们始终对未来充满理想、不失浪漫，但同时又不抱守残缺，惯于恪守务实、缜密、科学的逻辑思维。

  夏末秋初，新浪家居一行人等行至浙江丽水，有幸见到主要负责技术与品质的中广电器集团（以下简称：中广电器或中广）副总裁袁晓军先生，在印证了此前笔者对他的诸多猜想后，同时也因他见证了中广电器多措并举——在保障品质方面的诸多努力，从而度过了一段“始于口碑、忠于品质”的“中广质见”之旅。 

  “抱诚守真”坚持以品质对话口碑

  青年才俊——诙谐幽默的谈吐以及掷地有声、铿锵有力的嗓音是初见袁晓军的第一印象，采访中，围绕“空气源热泵”技术与产品品质，袁总活力四射、侃侃而谈，对待工作的严谨、专业不经意间流露而出，然而即便是眼前这位年轻有为、意气风发的副总裁，眉间两道显眼的“川字纹”，多少也折射出这位兼任技术与品质负责人平日来的不易。但对话中，袁总并未提及工作中的诸多挑战与辛劳，只是听闻旁人说起过，他曾在实验室鏖战11个日夜的传闻。显然，搞技术下厂拉练是少不了的，而袁晓军办公桌旁显眼的健身器械多少也说明些问题。

  采访中，虽然笔者对于空气源热泵技术认识颇浅，对话间各种专业术语与词汇萦绕其中，但借助袁总耐心与周致的介绍还是为笔者打开了一个关于中广电器“质与研”的崭新的世界。

  “首先品质是不虚的，这是一个很实的东西，你的品质好，你的口碑就会好。”袁晓军采访之初便纠正了一个记者关于品质刻板、错误的印象，由于笔者同样作为消费者，对于企业制造中的一系列工艺环节与品控管理相对陌生，外加“品质”二字在如今的各种营销乱象与线上直播中，对于更多的人来说是一种“看不见、摸不到”的概念，所以给人多少有些脱实向虚的感触。

  “从中广电器集团内部讲，我们有很多围绕品质保证的指标，比如像‘维修率’这种最为直观的用户反馈数据。但是维修率低，也不意味着你口碑会好，因为品质还包含了用户的感受，有些产品虽然不需要上门维修，可使用中各种别扭、体验不佳，将会直接影响消费者对于你产品的印象与口碑。”在袁晓军看来，品质的定义首先是“产品质量满足用户需求的程度”，即一切以消费者看齐，用户是产品好坏最终的裁判，所谓的指标再好，最终还是会落地到用户的体验上。

  品质，不只是一个人的战斗

  中广电器始终将品质管控摆在首位，并且“产品品质作为头等大事，企业全员均参与其中，为之奋斗，只因为这不是一个人的战斗”，据袁总介绍，中广近年来持续加码在产品研发方面的投入力度，涉及工厂的机械设备、技术人员、工程管控、安装服务以及实验室建设等诸多环节，但“从产品本身而言，从品质源头上来讲，应该说研发设计的好坏，直接影响了产品品质的百分之六七十之多。”

  为了保障我国产品质量与行业健康有序的发展，几乎所有行业的产品都逃离不了“国标”检验。但就现今国家一再强调高质量发展的政策之下，面对激烈的市场竞争与落后产能的淘汰，中广电器在产品设计之初便采用一套远高于国家标准的企业标准，为中广日后的品质与口碑建设打下了牢固的基础。

  “如果产品按照国标最高运行温度43摄氏度去设计，考虑安装环境的因素，那么像今年夏季出现的高温天气，产品出现的问题概率将非常之大，所以我们在设计之初按照50摄氏度的运行环境来设计，那么产品因为设计出现问题的概率就会大幅降低。”据袁总介绍，此外“中广电器集团的内部标准很多，像零部件标准，产品标准也要高于国标很多”，首先，除了需要过硬的研发实力外，其次在上游零部件的采购方面，中广电器特别臻选了目前行业内排名前三或前五的头部品牌供应商，并且，还会对进厂的每批零件进行抽检。

  “所有供应商我们都有排名，每月会有滚动，靠后的，我要找他约谈，要去推进、改进，甚至持续不好的我就要淘汰，更换新的供应商。”据袁晓军介绍，中广电器常年注重品质管理，并对零部件供应商实施严格的动态管理机制，从而在原材料采购与产品的设计之初就有效保障了中广的产品质量。

  匠心积淀 品质为先

  一个产品的好坏，其背后不仅需要高标准的采购从源头上加以控制，还需要足够好的材料、足够好的流程设计、足够好的人员管理等等细节，才能支撑起产品的品质。据袁总介绍，由于每种工艺间都有相应自身的特点与注意事项，所以为了追求品质并提高效率，中广电器还会去不断优化相应的工艺路线。但同时袁晓军认为，企业特别是制造业绝对不能以牺牲品质作为代价来简单追求生产效率。

  在问及“品质”与“效率”中间作何选择时？袁晓军毫不犹豫地选择了“品质”，因为在他看来，“没有品质，效率再高也是等于0，而且后面你做得越多、死得就越快。”只言片语，袁晓军道出了中国制造业未来高质量发展一个最为简单的逻辑，即任何产品没有品质作“背书”，企业都是无法实现可持续发展的。

  为了保障产品品质，对于产品制造的关键岗位，譬如焊工、电工，中广电器有一套相应的管理办法，“什么水平的员工能承担什么样的岗位，我们有一套相应的管理措施”，据袁总介绍，中广电器工厂中的员工，首先要经过上岗培训，平时按照工作的日常表现，每月都要进行评级定岗，并且每道工序与每个产品在生产制造的过程都采用“可追溯”机制来保证产品质量。

  其次，与零部件方面的管理模式一样，中广电器也是优先选择在行业内有成熟、成功经验的设备公司，“对于专业设备的引入，我们也要找头部前3的公司，无论是设备还是配套人才绝不马虎，这些钱我们不省。”同时，袁总在采访中表示，为了保障精准运行，所有的机器设备都有定期的保养与维护措施。

  另外，在原料管理上，中广电器除了在采购端“精挑细选”外，对于诸如不同规格的焊条也有相应的存储要求。袁晓军认为，之所以如此严格要求，主要因为有时焊条难免会氧化，另外一旦焊条在外沾染了灰尘或杂质，焊点上可能会由此产生气泡，从而导致焊漏问题的发生。而这样的问题，在诸多的原材料管理细节之中只是冰山一角，如若轻视，难免会旁生枝节。更多的细节，还有像“电装车间”这些专门装配电路板的区域，它和其他主车间必须隔离开来，为什么要隔离？袁总指出，除了灰尘外，需要控制一定的温、湿度，配以“防静电”的地面，才能使芯片没有静电，从而保障设备稳定运行。

  “以匠心，致初心” 是中广多年来始终坚持并奉行的准则。中广的匠心，是坚持做一流的品质和品牌，践行民族制造脊梁和行业领军担当，品质是1，没有1,有再多的0也是白费。品质守护消费者，经历过时间的验证与岁月的磨练,才能经受住市场的考验；中广的初心，是坚持“用科技创造美好生活”的同时，成就一家伟大的企业，以精准眼光和冒险精神，厚积薄发、破局前行。

  3分产品7分安装

  安装交付是产品落地的重要环节，交付结果的好坏直接会影响到用户对产品以及品牌的印象。据袁晓军介绍，中广电器集团非常看重产品安装前期的设计方案，不仅会有相应的专员前期实地勘测，并且在听取用户的使用需求后，还会给出建议的设备类型与规格，从而保证使用效果。

  “因此，为了保证安装水平，中广电器集团也会相应考察经销商的资质，并提供专业的安装人员与工程监理来帮助经销商打通‘最后一公里’，为客户呈现最满意的效果”，据袁晓军介绍，中广电器不但对于安装问题类型专门设定了登记，另外“我们所有的设备都设有开机密码，如果安装确实存在问题，在安装问题解决之前，设备是无法通过验收使用的。”中广通过设计、过程管控到最后的结果管控，建立起一套安装交付闭环管理模式，从而有效保证了用户最后的使用体验。

  目前，中广欧特斯360°金牌服务在精准对接客户的原则上，针对不同的产品服务阶段，将整套服务分割为售前、售中与售后服务三大服务体系。其中，以遍布全国3000+销售网点为基础的售前服务配套体系与7*24小时咨询服务热线，充分满足了不同时间与地点间客户的咨询需求；“0元享设计服务，免费在线预约”以及“免费上门沟通测量，免费设计方案”的配套预案，在为消费者提供专业、准确意见的同时，也打消了顾客在消费之初的种种顾虑与不便，从而为客户沉淀创造了有利的先决条件。

  中广欧特斯借由完备的方案设计与精益求精的服务细节，使其市场占有率节节攀升，市区免费上门安装调试、免费培训操作使用以及免费保养指导的三大免费解决了消费者在安装使用上的后顾之忧。在售后服务方面，1000多家售后服务中心与7*24小时售后服务热线确保了消费者无论在何种时间与空间上都能及时向厂家反馈问题。此外，中国阳光保险等公司承保也为消费者在后续的产品使用上吃下了“定心丸”。

  2018年前后，中广欧特斯为进一步服务北方“煤改电”市场，在上线工业物联网云平台之后，不仅加大了北方地区售后服务中心的建设，并且为切实提高售后服务的灵活性与机动性，还增配500余辆售后服务的专业车辆，以满足售后服务人员携带完备的零配件等第一时间抵达客户所在地，及时为用户排忧解难。

  袁晓军与中广电器

  “晓军抱学有才，虽为重陵所隔，但以建军志趣相投，故束书渡江至丽水”。自毕业伊始，袁晓军便持志抱学，长期致力于中央空调的技术研发工作。2015年前后，北方“煤改电”大潮席卷全国，彼时，他曾被委任负责“煤改电”项目的产品开发，非常看好空气源热泵（风能冷热水机）赛道。

  多年来，科班出身的袁晓军一直深知传统的空调制热能力差、耗电高的痛点所在，尤其是冬天开启电辅热后，那股被电热丝灼烧的塑料异味常被消费者所诟病，反观热泵空调不仅超出了一般空调的运行温度的限制，并且可以以极低的能耗生产出更具效率的热量，这不仅解决了消费痛点，而且从“低碳”角度出发，节约了能耗，一举两得，何乐而不为呢？

  在熟读国家政策后，袁晓军笃定，从整个国家采暖方向性的角度来讲，小锅炉式的采暖形式肯定要被替代，而这一想法与现任中广电器集团董事长朱建军不谋而合，“相识满天下，投缘能几人”，在两度与朱总接触后，袁晓军在中广电器身上找到了属于自己的方向与归属感，随即便踏入了“浙江绿谷”这片山清水秀、人杰地灵之地，而一转眼就是五年。

  五年来，关于中广电器的产品专利大大小小已有500余项，而仅今年，中广的专利申请就高达300之多，如此快速的增长速度，在袁晓军看来，一切都源于中广电器集团“用科技创造美好生活”这一企业使命与目标。“我们聚焦的产品就是解决好关于家居环境中空气与水的问题，未来以热泵空调来讲，我们将继续开发更环保、更高效、使用更便捷的产品”，据袁总介绍，目前中广电器集团正在致力于继续研发三联供，即一台主机可以同时解决空气制冷、制热与生活热水三重功能，甚至在空调夏天制冷的时候，“三联供”可以为用户奉上“免费”的热水。

  无论是对未来的憧憬还是对科技的遐想，亦或是对于品质的严苛以及技术的追求，看似相得益彰的完美节奏，背后都是汗水的累积与智慧的凝结。在最后面对办公桌旁缘何放置两套健身器械的问题时，袁晓军坦言，面对一天来紧凑的工作，不健身是比较难以应对，因为除了接连不断的会议与办公室门口等候的人群，他的吃饭时间甚至都会被占据。

  言罢，伴随隔壁“老王”在办公室门口的一声呼喊，本次采访也就此落入尾声，但不多久的午餐时间，正如此前提到的，我们又在员工大食堂碰到了正在忙于讨论工作的袁晓军。（文/新浪家居 子阳）

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