杜菲尼持续提升客户体验 I DO服务与渠道下沉并进

icon 2014-01-15 15:42:17
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摘要:在杜菲尼卫浴的经销商年会上,新浪家居采访到了杜菲尼卫浴总经理助理王垚,他就杜菲尼在提升用户体验方面做了着重强调,并向我们详细阐述了“I DO服务”和渠道下沉的新举措。

杜菲尼卫浴总经理助理王垚
杜菲尼卫浴总经理助理王垚

  在杜菲尼卫浴的经销商年会上,新浪家居采访到了杜菲尼卫浴总经理助理王垚,他就杜菲尼在提升用户体验方面做了着重强调,并向我们详细阐述了“I DO服务”和渠道下沉的新举措。

  新浪家居:首先,请您介绍一下2013年杜菲尼的整体发展情况。

  王垚:2013年对杜菲尼来说是比较重要的一年,通过我们员工的努力和经销商的支持,我们在销售上取得了很好的成绩。

  新浪家居:杜菲尼非常注意客户体验,并推出了特色的“I DO 服务”,这个服务的优势是什么?

  王垚:“I DO”的中文意思就是“我愿意”,我们对顾客想说的是“一种态度”,无论出现什么问题,我们都会义无反顾的为顾客排忧解难,“I DO”的宗旨就是以我们的行动来给客户更多的感动。从I DO理念的提出到现在,在这三年中,从员工到经销商,对“I DO”的理解也都比较透彻,对顾客来说,也是真切地感受到了我们的服务理念,对我们的口碑传播上有了很大的提升。

  新浪家居:杜菲尼在“I DO 服务”上采取了哪些实际的行动,消费者反馈怎么样?

  王垚:从“I DO 服务”的提出到现在,我们一直设立消费者意见反馈邮箱,消费者出现什么问题,我们的经销商售后人员会上门服务,将客户的具体问题反馈回来。今年我们提出了落地执行,我们I DO服务人员会亲自上门为顾客做清洁和保养的工作,保养后还会有一些配套的小零件这样一个补充,通过今年持续的服务提升,消费者对当地的经销商也提出了表扬,同时在我们的官方邮箱上也收到了消费者的一些好评。

  新浪家居:“I DO 服务”对消费者是实实在在受益的,同时对杜菲尼本身有哪些积极的影响?

  王垚:首先,从口碑方面,带来了很大的提升,良好的口碑带来了二次销售,有了回头客,对我们品牌的美誉度和知名度都有相当大的提升。其次,“I DO”服务不仅拉近了我们与消费者之间的关系,同时也拉近了我们与经销商的关系,所以这是多方受益的。

  新浪家居:在2014年杜菲尼在“I DO 服务”上会有哪些新的举措呢?

  王垚:首先,我们规范了“I DO”真正细则的落地,在内容上有些丰富。其次,我们组织了“I DO 高峰论坛”,这也是我们在行业内首先提出的。明年我们还会做“寻找最美代言人”的活动,走到消费者家中,上门服务后收集消费者对我们的评价,我们会做一些照片的留念,年终时我们会从中选一些消费者做我们的代言,做我们的口碑传播者。

  新浪家居:杜菲尼在城镇化进程、渠道下沉上今年都做了哪些的工作?明年又有哪些计划呢?

  王垚:在2013年上半年我们做了整体的研究,渠道下沉这块儿的市场潜力非常大,对于具体怎么下沉,我们在上半年也做了详细的规划,就是通过我们经销商对分销客户的管理,我们在此基础上首先把店面形象做到提升,其次,我们对专卖区这块儿做了重新的梳理,我们把30平米以上80平米以下我们归为专卖区,也做了专卖区形象的提升。通过不断的适应和调整,乡镇消费者对我们产品的认知度有了一个很大的提升,明年我们会很快的把这个模式复制,在全国进行推广,抓住机遇,实现突破。

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