美的服务工程师获顾客交口称赞——标准化服务认证的秘密

摘要：在2013年，中国消费者协会组织共受理消费者投诉55万件，家电方面的投诉占首位，而售后服务又成为家电重灾区。

  在2013年，中国消费者协会组织共受理消费者投诉55万件，家电方面的投诉占首位，而售后服务又成为家电重灾区。

  不过，在家电安装、售后服务饱受诟病的今天，却有那么一群人，以一系列标准化流程为基准，用近乎完美的标准化动作让家电产品走进千家万户，获得了用户的交口称赞——他们就是美的的服务工程师。

  动作标准态度热情 美的服务工程师获用户盛赞

  每天穿工装、戴工牌、注意仪容仪表的小王是美的生活电器千万名服务工程师中的一员，由于美的净水机的热销，最近一段时间他尤为忙碌，每天天刚蒙蒙亮，整个城市刚从夜梦中苏醒的时候，他就已经开着净水机服务专业车辆出了家门，前往用户家安装净水机。

  转眼间到了中午，6月份的济南并不清凉，温度一次次冲破30度大关，在烈日的烘烤下，走在大街上的人们不由得加快了脚步。小王的下一位用户住在五楼，没有电梯，他扛着沉重的工具箱爬了上去，累得气喘吁吁。稍稍喘了一口气，整理一下仪表，他敲响了用户家门，带来一次令顾客称赞惊喜的服务。

  对于美的的一系列标准化流程，小王已经重复了成千上万次，但每一次都是一场全新的体验。他的脸上洋溢着笑容，用最标准的动作帮助安装净水机，用户检测水质，并免费为顾客检查了电路。在认真打扫卫生后，他微笑着与用户挥手告别，临出门时不忘把垃圾带走。

  下了楼，小王并不知道，这位用户对他的服务非常满意，在他出门后立刻在微信上为他的安装服务打了满分。他唯一知道的是，下午还有很多用户在等待着，他需要尽快送去象征着健康、安全的美的净水机。

美的服务工程师获顾客交口称赞——标准化服务认证的秘密

美的服务工程师获顾客交口称赞——标准化服务认证的秘密

  通标准、强操作、重实战  美的标准化服务实效显著

  一直以来，家电安装、售后始终是消费者投诉的热点，小王和他的同事们却从未受到用户的投诉，而是一次次获得满分评价，他们的秘密就在于标准化服务认证。

  据了解，美的生活电器一直狠抓售后培训，不仅编制了标准化流程手册，拍摄了标准化视频教程，据一位知情人士透露，其培训有三大秘诀，分别为通标准、强操作和重实战，大幅提高了美的服务工程师的服务水平。

  今年4到6月份，美的生活电器开展了净水服务工程师认证，受到迫切提升自身业务水平的服务工程师的欢迎。与一般的认证体系不同，美的净水服务工程师认证的数字并不是呈上尖下粗的金字塔状，而是上大下小的倒金字塔。截至目前，美的生活电器共认证高级工程师、主任工程师、工程师三类，认证数量分别为2100人、1500人和500人，其独一无二的倒悬式结构充分展现了美的服务工程师的雄厚实力，也保证了对美的用户的服务水准。

  如今，家电市场竞争越来越激烈，消费者对家电售后服务关注度日益提高，在千万服务工程师的努力下，美的生活电器以标准化流程服务获得顾客交口称赞，从品牌林立的家电行业脱颖而出。未来，在不断运用创新技术、提升产品品质的同时，美的生活电器将用全流程标准化服务与其他家电品牌拉开距离，给广大用户带来完美的全流程标准化体验。

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