315系列报道：“保姆”是怎么炼成的

摘要：据大自然地板2014年售后服务中心数据显示：全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单，以上咨询全部予以解决。

  【导读】据大自然地板2014年售后服务中心数据显示：全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单，以上咨询全部予以解决。从接到咨询到上门服务平均响应时间为12.3小时，客户满意度高达98.6%。作为315系列报道的重头戏，本文中，小编将带你探秘地板行业巨头——大自然地板的“金保姆”售后服务。

  完善的服务体系

  地板在家居行业中较为特殊，门槛不高，但是单笔货值高，售后服务作为整个销售体系中的重要一环，与消费者购买体验息息相关。国有国法家有家规，良好的售后服务必然也离不开完善的制度体系作支撑。

  作为中国木地板产业国家标准、行业标准和消费标准的权威制订者，大自然地板在售后服务方面的表现有目共睹，连续多年蝉联售后服务榜单第一，服务体系自然也非常完善。

  大自然地板获得拥有中国地板行业首批中国名牌产品、中国品牌100强、亚洲500最具价值品牌、中国驰名商标等多项权威荣誉。为更好地服务于大自然地板客户，倡导行业诚信新风，大自然地板大力推出“至真至诚，全程无忧”金保姆服务，对大自然地板产品质量、施工质量、服务质量进行全程跟踪，保障消费者的权益。

  据了解，金保姆服务把木地板服务规范标准制度化，与产品的特性、维修性和保障性更加统一，更树立和强化了地板品牌的诚信度，广受消费者好评。

  便捷的服务通道

  无忧服务是很多品牌都会提的概念，但难得的是，大自然地板把它作为一个承诺，实实在在地落到了实处。

  事实上，大自然地板一直在倡导“阳光消费，服务为尊”的经营理念， 早在2006年便隆重推出大自然金保姆服务， 2007年对大自然金保姆服务系统再次进行了全面升级，将原来的“4S服务中心”升级为“大自然金保姆服务中心”，真正让大自然客户“全程无忧”。

  小编亲身体验发现，大自然地板通过多种途径为用户提供了服务渠道：在搜索引擎输入“大自然地板”第4个搜索结果就是大自然地板的客服电话；此外登陆大自然地板的官方网站，显眼处就可以找到“在金保姆服务”专题页面，链接进去可以轻松看到服务条款、400、800免费电话等信息，电话繁忙时通过网络也可享受到在线咨询、投诉、售后等在线服务。

  快速的服务响应

  很多消费者朋友可能饱受个别品牌售后服务程序过多、时间过长、手续过于麻烦的困扰，在解决这个问题上，大自然地板的“金保姆服务”表现得可圈可点。

  为彻底根治这个问题，大自然地板从编制上做了创新尝试：售后服务部门直接隶属于渠道部——直接管理经销商的部门，接到客户反馈的售后问题，售后服务部门可以直接监督当地经销商上门予以解决，并把售后服务表现作为考核经销商的重要依据，极大地提高了处理问题的效率。

  据大自然地板2014年售后服务中心数据显示：全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单，以上咨询全部予以解决，从接到咨询到上门服务平均响应时间为12.3小时，客户满意度高达98.6%。

  高效的解决方案

  据调研报告显示，众多售后服务指标中，消费者最为关注的是能否真实解决售后问题。在这方面，大自然地板广受消费者好评。

  值得一提的是，2014年11月，大自然地板通过官网开展消费者调查，参与消费者人数达5292名，其中5185人选择“能高效解决售后问题”选项，占比高达97.9%。

  大自然金保姆服务全面升级实施内容：

  一、零资费送货：市区内免费送货。

  二、零付费保养：地板安装后免费为保养1次。

  三、实施保修服务、终身维护政策：实木地板、实木复合地板、生态复合地板、仿实木强化木地板质量保修1年，提供终身维护与保养服务咨询。

  四、实施全国800免费服务热线，至真至诚为客户服务。

  五、实施48小时内到达现场勘察，在勘察后的三个工作日内与客户协商解决方案。

  六、实施客户档案查询系统：为购买大自然地板的客户建立客户档案，进行1对1跟踪服务。

  七、实施产品防伪查询系统：建立产品防伪查询系统，让消费者可以放心购买大自然地板。

  八、100%透明专业安装：根据各地不同铺装环境及客户要求进行透明报价专业安装。

  九、360°保养服务：对购买大自然地板的客户提供保养咨询和专业保养，使用大自然地板专用保养产品。

  十、金保姆温馨提示：根据不同季节地板保养、清洁要求、国家节假日等对客户进行手机短讯温馨保养提示及深切问候祝福。

标签：