315系列报道:“保姆”是怎么炼成的

icon 2015-03-09 16:34:24
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摘要:据大自然地板2014年售后服务中心数据显示:全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单,以上咨询全部予以解决。

  【导读】据大自然地板2014年售后服务中心数据显示:全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单,以上咨询全部予以解决。从接到咨询到上门服务平均响应时间为12.3小时,客户满意度高达98.6%。作为315系列报道的重头戏,本文中,小编将带你探秘地板行业巨头——大自然地板的“金保姆”售后服务。

  完善的服务体系

  地板在家居行业中较为特殊,门槛不高,但是单笔货值高,售后服务作为整个销售体系中的重要一环,与消费者购买体验息息相关。国有国法家有家规,良好的售后服务必然也离不开完善的制度体系作支撑。

  作为中国木地板产业国家标准、行业标准和消费标准的权威制订者,大自然地板在售后服务方面的表现有目共睹,连续多年蝉联售后服务榜单第一,服务体系自然也非常完善。

  大自然地板获得拥有中国地板行业首批中国名牌产品、中国品牌100强、亚洲500最具价值品牌、中国驰名商标等多项权威荣誉。为更好地服务于大自然地板客户,倡导行业诚信新风,大自然地板大力推出“至真至诚,全程无忧”金保姆服务,对大自然地板产品质量、施工质量、服务质量进行全程跟踪,保障消费者的权益。

  据了解,金保姆服务把木地板服务规范标准制度化,与产品的特性、维修性和保障性更加统一,更树立和强化了地板品牌的诚信度,广受消费者好评。

  便捷的服务通道

  无忧服务是很多品牌都会提的概念,但难得的是,大自然地板把它作为一个承诺,实实在在地落到了实处。

  事实上,大自然地板一直在倡导“阳光消费,服务为尊”的经营理念, 早在2006年便隆重推出大自然金保姆服务, 2007年对大自然金保姆服务系统再次进行了全面升级,将原来的“4S服务中心”升级为“大自然金保姆服务中心”,真正让大自然客户“全程无忧”。

  小编亲身体验发现,大自然地板通过多种途径为用户提供了服务渠道:在搜索引擎输入“大自然地板”第4个搜索结果就是大自然地板的客服电话;此外登陆大自然地板的官方网站,显眼处就可以找到“在金保姆服务”专题页面,链接进去可以轻松看到服务条款、400、800免费电话等信息,电话繁忙时通过网络也可享受到在线咨询、投诉、售后等在线服务。

  快速的服务响应

  很多消费者朋友可能饱受个别品牌售后服务程序过多、时间过长、手续过于麻烦的困扰,在解决这个问题上,大自然地板的“金保姆服务”表现得可圈可点。

  为彻底根治这个问题,大自然地板从编制上做了创新尝试:售后服务部门直接隶属于渠道部——直接管理经销商的部门,接到客户反馈的售后问题,售后服务部门可以直接监督当地经销商上门予以解决,并把售后服务表现作为考核经销商的重要依据,极大地提高了处理问题的效率。

  据大自然地板2014年售后服务中心数据显示:全年受理电话咨询共20041单、客服邮箱咨询8748单、百度商桥系统咨询2988 单,以上咨询全部予以解决,从接到咨询到上门服务平均响应时间为12.3小时,客户满意度高达98.6%。

  高效的解决方案

  据调研报告显示,众多售后服务指标中,消费者最为关注的是能否真实解决售后问题。在这方面,大自然地板广受消费者好评。

  值得一提的是,2014年11月,大自然地板通过官网开展消费者调查,参与消费者人数达5292名,其中5185人选择“能高效解决售后问题”选项,占比高达97.9%。

  大自然金保姆服务全面升级实施内容:

  一、零资费送货:市区内免费送货。

  二、零付费保养:地板安装后免费为保养1次。

  三、实施保修服务、终身维护政策:实木地板、实木复合地板、生态复合地板、仿实木强化木地板质量保修1年,提供终身维护与保养服务咨询。

  四、实施全国800免费服务热线,至真至诚为客户服务。

  五、实施48小时内到达现场勘察,在勘察后的三个工作日内与客户协商解决方案。

  六、实施客户档案查询系统:为购买大自然地板的客户建立客户档案,进行1对1跟踪服务。

  七、实施产品防伪查询系统:建立产品防伪查询系统,让消费者可以放心购买大自然地板。

  八、100%透明专业安装:根据各地不同铺装环境及客户要求进行透明报价专业安装。

  九、360°保养服务:对购买大自然地板的客户提供保养咨询和专业保养,使用大自然地板专用保养产品。

  十、金保姆温馨提示:根据不同季节地板保养、清洁要求、国家节假日等对客户进行手机短讯温馨保养提示及深切问候祝福。

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