蒙娜丽莎杨晓林：诚信经营 为消费者提供实实在在的服务

摘要：作为一个充分竞争的市场化行业，装修家居消费成熟要靠品牌企业的责任与担当，靠市场与媒体的监督与推动。为此，在2014年3•15到来之前，新浪家居全国各站联动，推出了以“诚信的力量”为主题的专项策划，邀请品牌企业共同参与诚信大调查，以“诚信”的...

  一年一度的3•15消费者权益日即将到来。虽然随着行业的成熟、消费者的理性，家居消费逐步走入品牌时代，但依然时不时的有品牌曝出问题，一次次触动消费者的神经。

  作为一个充分竞争的市场化行业，装修家居消费成熟要靠品牌企业的责任与担当，靠市场与媒体的监督与推动。为此，在2014年3•15到来之前，新浪家居全国各站联动，推出了以“诚信的力量”为主题的专项策划，邀请品牌企业共同参与诚信大调查，以“诚信”的名义推动行业的再一次进步！

蒙娜丽莎杨晓林：诚信经营 为消费者提供实实在在的服务

  采访时间：2014年2月24日

  采访嘉宾：蒙娜丽莎企划副总监 杨晓林

  新浪家居：在3•15来临之际，家居消费者的热点问题在哪些领域？以企业自身为例，您认为家居流通企业如何做好诚信经营及服务升级？

  杨晓林：今年的3•15消费者权益保护日的主题叫诚信，我们从企业来讲，包括消费者层面、社会层面，诚信始终是一个我们关注的话题。从企业自身来说，企业的诚信表现在哪些方面？我们经常强调自己产品质量的保证、服务质量的保证，但是消费者感受到的和企业宣传的是不是一样？质量有没有达到你所宣传的层次，这是整个行业的诚信问题，包括我们企业都非常关注。

  新浪家居：企业在这方面做了哪些服务上的升级和质量上的改善？

  杨晓林：第一，每一年的3•15都会做针对性的宣传。第二，我们在20年服务的基础上，我们今年推出一个3•15金牌无忧5.0服务标准，除了售前、售中、售后的标准流程外，我们增加了一些内容，比如产品用了一年之后，我们对消费者做回访，包括产品使用情况，消费者有什么问题可以直接反馈给售后人员。同时，我们也开通了微信、微博，提供了更多的渠道让消费者可以更加方便地和我们进行直接的交流。

  新浪家居：在绿色环保方面，企业有没有做升级的举措？确保消费者高品质、环保使用产品？

  杨晓林：传统意义上，瓷砖是一个高耗能、高污染的企业，而且在整个施工过程中带来很多的噪音、粉尘的问题，蒙娜丽莎除了在产品上有超薄的陶瓷薄板以外，我们在施工工艺方面也在慢慢做改变，改变这种传统以水泥、沙浆为主的材料，我们慢慢推广粘贴剂代替水泥、沙浆。

  它有几个好处，第一对自然的污染更加少。第二施工层会大大减薄，比如传统的水泥、沙浆可能要做到15—20公分，但是用粘贴剂只要5—8公分，它非常节省空间，而且在施工过程不会产生噪音、粉尘。对消费者来说，这是非常好的方面。

  新浪家居：成本高吗？

  杨晓林：目前来说，成本是差不多的。

  新浪家居：消费者使用得多吗？

  杨晓林：现在很多的城市已经开始推广了。

  新浪家居：现在消费者的观念日渐成熟，市场也逐渐走向成熟阶段，针对消费者来讲，您认为目前行业还有哪些需要规范的地方？

  杨晓林：第一，消费者更多关心的，也是我们所关心的，就是经营诚信。比如我们做促销的时候，以前听说过这样的事，做促销的时候说买一送一，是买一个这样的产品，我再送你同样的产品，这才叫买一送一。而不是买这样一件产品，我送另外一件，可能对消费者来说，它的价值是更低的，这是一种不诚信的表现。

  作为企业来说，我们一直提醒自己，不要这样做误导消费者，不要以这种噱头吸引消费者。我们推出所有的实惠，包括我们的服务都是实实在在的东西。

  新浪家居：今年的3•15，将正式实施了新消保法，出重拳，治违法经营，网购7日内享无条件退货等条款，使得新法对消费者的倾斜非常明显。作为体验至上的家居建材企业来说，这对企业提出了哪些挑战和要求呢？

  杨晓林：虽然我们没有在网络上开设销售平台，但是在我们的终端专卖店，我们有2000多个专卖店，我们所有的专卖店都有一个服务的准则，15天之内，只要产品没有受到破损的话，我们是无条件退货，我们不仅仅局限在7天。

  从国家社会环境的营造，从品牌企业的打造，包括消费者利益的维护方面，这都是非常必要的。对企业来说，可能做这件事情和把这件事情做得更好，对很多企业来说可能做的程度不一样。对蒙娜丽莎来说，我们要把原本有的、消费者认可的东西做得更加深入，不仅仅是退货，现在还可以上门服务，消费者不用退到我们的仓库，我们派工作人员处理退货，减少消费者的顾虑，全面解决他们的后顾之忧。

  新浪家居：非常感谢杨总接受今天的采访。

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