蒙娜丽莎杨晓林:诚信经营 为消费者提供实实在在的服务

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摘要:作为一个充分竞争的市场化行业,装修家居消费成熟要靠品牌企业的责任与担当,靠市场与媒体的监督与推动。为此,在2014年3•15到来之前,新浪家居全国各站联动,推出了以“诚信的力量”为主题的专项策划,邀请品牌企业共同参与诚信大调查,以“诚信”的...

  一年一度的3•15消费者权益日即将到来。虽然随着行业的成熟、消费者的理性,家居消费逐步走入品牌时代,但依然时不时的有品牌曝出问题,一次次触动消费者的神经。

  作为一个充分竞争的市场化行业,装修家居消费成熟要靠品牌企业的责任与担当,靠市场与媒体的监督与推动。为此,在2014年3•15到来之前,新浪家居全国各站联动,推出了以“诚信的力量”为主题的专项策划,邀请品牌企业共同参与诚信大调查,以“诚信”的名义推动行业的再一次进步!

蒙娜丽莎杨晓林:诚信经营 为消费者提供实实在在的服务
蒙娜丽莎杨晓林:诚信经营 为消费者提供实实在在的服务

  采访时间:2014年2月24日

  采访嘉宾:蒙娜丽莎企划副总监 杨晓林

  新浪家居:在3•15来临之际,家居消费者的热点问题在哪些领域?以企业自身为例,您认为家居流通企业如何做好诚信经营及服务升级?

  杨晓林:今年的3•15消费者权益保护日的主题叫诚信,我们从企业来讲,包括消费者层面、社会层面,诚信始终是一个我们关注的话题。从企业自身来说,企业的诚信表现在哪些方面?我们经常强调自己产品质量的保证、服务质量的保证,但是消费者感受到的和企业宣传的是不是一样?质量有没有达到你所宣传的层次,这是整个行业的诚信问题,包括我们企业都非常关注。

  新浪家居:企业在这方面做了哪些服务上的升级和质量上的改善?

  杨晓林:第一,每一年的3•15都会做针对性的宣传。第二,我们在20年服务的基础上,我们今年推出一个3•15金牌无忧5.0服务标准,除了售前、售中、售后的标准流程外,我们增加了一些内容,比如产品用了一年之后,我们对消费者做回访,包括产品使用情况,消费者有什么问题可以直接反馈给售后人员。同时,我们也开通了微信、微博,提供了更多的渠道让消费者可以更加方便地和我们进行直接的交流。

  新浪家居:在绿色环保方面,企业有没有做升级的举措?确保消费者高品质、环保使用产品?

  杨晓林:传统意义上,瓷砖是一个高耗能、高污染的企业,而且在整个施工过程中带来很多的噪音、粉尘的问题,蒙娜丽莎除了在产品上有超薄的陶瓷薄板以外,我们在施工工艺方面也在慢慢做改变,改变这种传统以水泥、沙浆为主的材料,我们慢慢推广粘贴剂代替水泥、沙浆。

  它有几个好处,第一对自然的污染更加少。第二施工层会大大减薄,比如传统的水泥、沙浆可能要做到15—20公分,但是用粘贴剂只要5—8公分,它非常节省空间,而且在施工过程不会产生噪音、粉尘。对消费者来说,这是非常好的方面。

  新浪家居:成本高吗?

  杨晓林:目前来说,成本是差不多的。

  新浪家居:消费者使用得多吗?

  杨晓林:现在很多的城市已经开始推广了。

  新浪家居:现在消费者的观念日渐成熟,市场也逐渐走向成熟阶段,针对消费者来讲,您认为目前行业还有哪些需要规范的地方?

  杨晓林:第一,消费者更多关心的,也是我们所关心的,就是经营诚信。比如我们做促销的时候,以前听说过这样的事,做促销的时候说买一送一,是买一个这样的产品,我再送你同样的产品,这才叫买一送一。而不是买这样一件产品,我送另外一件,可能对消费者来说,它的价值是更低的,这是一种不诚信的表现。

  作为企业来说,我们一直提醒自己,不要这样做误导消费者,不要以这种噱头吸引消费者。我们推出所有的实惠,包括我们的服务都是实实在在的东西。

  新浪家居:今年的3•15,将正式实施了新消保法,出重拳,治违法经营,网购7日内享无条件退货等条款,使得新法对消费者的倾斜非常明显。作为体验至上的家居建材企业来说,这对企业提出了哪些挑战和要求呢?

  杨晓林:虽然我们没有在网络上开设销售平台,但是在我们的终端专卖店,我们有2000多个专卖店,我们所有的专卖店都有一个服务的准则,15天之内,只要产品没有受到破损的话,我们是无条件退货,我们不仅仅局限在7天。

  从国家社会环境的营造,从品牌企业的打造,包括消费者利益的维护方面,这都是非常必要的。对企业来说,可能做这件事情和把这件事情做得更好,对很多企业来说可能做的程度不一样。对蒙娜丽莎来说,我们要把原本有的、消费者认可的东西做得更加深入,不仅仅是退货,现在还可以上门服务,消费者不用退到我们的仓库,我们派工作人员处理退货,减少消费者的顾虑,全面解决他们的后顾之忧。

  新浪家居:非常感谢杨总接受今天的采访。

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