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随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。根据中国消费者协会提供的数据，2010年家居投诉案件总量为14481件，其中涉及质量问题的案件高达8600件。这些被投诉的质量问题，商家如何对待、如何解决？消费者售后维修服务该如何得到完全的保障？对企业来说，解决消费者对产品售后维修服务的担忧是一个难点，但如果做得好，势必能为一个品牌在市场竞争中取得决定性的优势。 临近“3.15”，我们的记者对一些卖场进行了暗访，针对记者了解到的一些家居产品保修条款上的真空地带，新浪家居邀请到相关专家和律师，并邀请卖场相关负责人，为我们一道为网友排除保修条款中的各种“陷阱”，助力家居市场健康成熟发展。

• 孟祥民
• 　如果说十年前，我们市场的业态是商务部直接对消费者，那从2000年居然之家提出先行赔付，直接把这个责任揽入到居然之家了，所以我们在以后的管理当中就提出了一个什么呢，就是统一居然的合同，统一居然的票据，在居然之家统一缴款，设立了售后服务中心，以及提出来了先行赔付，绿色环保等等所有的行为是从市场的行为向现代化大型的商场业态行为转变。所以说所有的交易行为是居然之家的行为，不存在商家撤展的问题，如果你在我这里买的东西我们要先行解决，我们是商场的行为，票据是我们的，合同是我们的，不是商户的，缴款是给居然之家的。如果这个品牌在我们这里不存在了，我会去解决，我会让我的维修部门或者其他部门去解决，保证让客户满意。赔偿的方面我们找商户，如果找不到，我们居然之家完全的承担，这个业态已经变了，管理模式也在变了，是商场化了，统一的票据是居然的票据，统一的合同是居然的合同，消费者缴款是给居然之家的。
• 殷玉新
• 北京的卖场比较多，每个卖场都占一定的市场份额，每个卖场要生存，怎么样赢得消费者的信赖和日久的拥护这是我们长期发展的基石，不管是北京市生活管理条例还是消费者保护法以及消费者相关的法律里面都明确的规定，无论这个参展商撤店还是撤什么都是由我们卖场承担的，作为有良心、良知的企业都应该这么做，所以这个我觉得是应该的，也是必须的，你要生存就要这样做，这是毋庸置疑的。
• 胡陶君
• 并非所有的卖场都有这么好的售后服务体系，所以当消费者发生这种情况时，建议保护好票据，发票，还有如果过了保修期不要提出无理的要求，再有就是投诉信，我们会在十个工作日受理，通知他然后进行调节，一些媒体，行政部门，很多渠道。

• 刘永效
• 关于欺诈我们法律有明文的规定，比如说欺诈是故意隐瞒真实的信息，使对方当事人作出了错误的意识表示，网友说的是否是欺诈问题，首先要判断商家交易过程中是否存在这样的主观故意，这个也可能是存在着商品流通过程中的误差,装运工人或安装工人出现了问题。我们判断欺诈多偏向主观因素.
• 胡增光
• 一般装饰的主材是由客户提供的,你买的优质品的时候，发票和开具票一定要注明优质品，第二要注意品牌的型号，一定要自己看准确，跟你商标上的型号是否一样，如果这个不准确，消费者自己要有一些责任,作为我们装饰工人，我们装饰工人在现场也有一些权利，对您的瓷砖提出可能验一下。

• 孟祥民
• 三十天无理由退换货，肯定要产品送到人家，从这天开始算起，这是我的理解，居然之家也是这样做的。从我们的投诉当中分析，我们今年的售后服务当中，我们再承诺零延迟送货，跟消费者签订合同，哪一天就是哪一天，否则就不要承诺，每延迟一天赔偿千分之六，延迟超过15天，消费者可以解除合同，商家赔偿责任。通过卖场的反动力，推动所有的生产到零售，一直到安装，所有的各个环节加上自己的管理，我相信通过大家的努力是完全可以解决这个事情。
• 殷玉新
• 延迟送货确实是比较棘手的问题，也是社会性的问题，很多的企业，因为家居行业是人力劳动密集型企业，目前的招工难的问题我确实增加了企业的负担，好的企业找不到好的工人，好的工人投入不到好的企业，我们也提出一些指导性的建议，提出一些硬性的条款，第一个教消费者怎么样维护自己的权利，第二个指导所有的商家怎样有效的跟消费者进行沟通。
• 胡增光
• 如果要是正规的装饰公司，会有自己的一套客户中心，客户中心通常下谁来装修的项目经理，谁来负责维修。如果推委，拖拉，如果你给项目经理打电话不给你维修，我想第一时间打电话给客户部，我们公司有自己的维修队伍，如果你打电话到公司的客户部，24小时必有施工人员到您家现场，对您家什么项目需要维修，我们会做一个维修方案，派专业的施工队伍进行维修，维修之后要签署一个东西，满意不满意，还有维修的哪些项目要做一个签字。
• 胡陶君
• 我也接触过一些，主要是合同签署的不明确，在合同方面分歧很大，比如说合同规定的很清楚，几号完工，然后没有完工，保修期间哪方面保，哪方面不保，消费者认为你签合同之前跟我说了这个要保，最后怎么不保了。还有一些存在分歧，分歧比较大，装修的时候使用的用品，比如说材料方面，感觉到我使用的是这个牌子，可能看了觉得这个牌子好象不是你所提供的那个品牌，型号什么的可能有一些分歧。
• 吉庆
• 实际上说到合同，北京市都是统一执行北京市工商局的合同，只有当这个企业服务的标准高于这个合同条款是可以推行的，像居然在很多的服务理念上，比如说先行赔付，无条件退换货，像我们这边项目经理负责制，售后保修期正常北京市规定两年，我们是延迟到三年，防水电路这块延长到六年。像居然这样的对条款都是升级的，比较重视顾客的口碑，完全就是以顾客为导向的。
• 刘永效
• 刚才说到合同范本的时候，因为家装的个性化比较强，如果有什么要求是不是可以在合同里面附加注明一下，还有一个刚才说的特别好，就是竣工有一个阶段性的验收，那个东西一定要保存好，这是日后发生问题我们这边维权的证据。