安华卫浴河南濮阳杨艳玲：让客户享受安华

　　“打造强势终端 实现业绩翻番”――8月1日,2009年安华卫浴第四届北区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王经理、市场部陈经理，以及来自安华卫浴北方地区的300多名精英店长参加了会议。

　　访谈时间：8月1日

　　访谈地点：银海国际酒店

　　访谈嘉宾：安华卫浴河南濮阳店杨艳玲

　　主持人：新浪乐居 张旭

　　以下为访谈实录：

　　主持人：杨店长您好！欢迎您参加我们的采访，首先跟我们的新浪网友打个招呼吧。

　　杨艳玲：新浪网友大家好！我是濮阳安华的杨艳玲，我们的风尚馆是濮阳最大的一家卫浴风尚馆，店面最好、门头最大，地理位置是最佳的。

　　主持人：您是第几次来参加这个店长会议？

　　杨艳玲：我是第二次了。

　　主持人：有些什么样的感触？

　　杨艳玲：感触非常深，每一次参加收获都非常多，我们都是带着一个学习的心态来学习，然后带着一个满载而回的心态到团队里面去给没有来的人员给他们进行培训。

　　主持人：我看到互相之间大家都在分享和交流自己的经验，昨天也听到了您的演讲，能否在这里也把您的一些好的经验和广大的销售精英分享一下？

　　杨艳玲：安华在濮阳那一块相对而言就那么一个老的建材市场，各大品牌比如说像那些国际品牌、一些小的品牌都在咱们那一块，相对而言竞争非常激烈。但是安华我们有十全十美的质量来服务好每一个客户，我们的口碑是非常好的，在好的口碑基础上从我们一个新的客户他会给我们带来三个客户，这三个客户能够给我们增加十个未知的客户，所以我们现在的单是越做越大。好多人一提起安华说“安华的质量是最好的，服务是一流的。”

　　主持人：您觉得咱们安华和其他的品牌比较起来是什么东西能够让我们有这么多的新客户不断地带来这么多潜在的客户？

　　杨艳玲：因为我们安华质量是第一的，没法说的，再加上我们的服务，我们售前、售中、售后都要从各个环节抓起来，所以一个客户能够带动三个客户，三个客户能够带动十个客户，所以咱们的路会越走越宽，这是一个大的品牌和小的品牌不一样的地方。

　　主持人：您刚才说的咱们服务从售前售中到售后，能不能具体为我们介绍一下咱们在整个服务体系当中有一些什么样的和其他品牌不同的地方，或者是咱们怎么真正让咱们的服务贴近消费者？

　　杨艳玲：像我们售前顾客坐在咱们店面的时候我们就问顾客有没有装修，有的客户说正在装修，有的还没有装修，我就提醒客户因为装修之前洁具的管线是先预留好的，并不是先预留好装修完以后再安装就OK了，安华跟他们不一样，咱们是提前到客户家里面给他预留管线，根据产品的位置选的尺寸来预留管线。比如说他要一个按摩缸或者是一个普通缸或者是蒸汽桑拿缸，预留的水路和电路是完全不一样的，所以我们根据客户的需求来售前指导。等订完单以后我们提前设计好一个完整的图案给客户参观，在咱们家里面是什么样的效果可以设计出来，定完单以后我们预留的管线在客户贴完砖之前还没有贴砖之前，我们到客户家里面去验收一下，看工人改的管线是否到位、是否合适，安装上去以后效果怎么样，会不会一高一低不平的管线，我们要去验收。如果验收不合格我跟他们说应该怎么改，改动好以后这是售中。售后就是安装完以后我们三天一小房，一星期、一个月、半年都要做调查，包括安装完以后工人是否乱收费、是否乱拿客户的东西，有没有搞卫生，有没有跟客户讲咱们的产品怎么保养怎么使用，这是我们做的每一个细节。

　　主持人：这样的话需要一个比较大的团队来维系整个的服务体系。

　　杨艳玲：对。

　　主持人：现在咱们的团队规模怎么样？

　　杨艳玲：一共有七个人，我们有专一的家装，专一的小区，还有专一的外面就是市场流动、各个分工都有。

　　主持人：用一个比较明确的分工来保证咱们体系的稳固。

　　杨艳玲：对。

　　主持人：因为咱们的客户会越来越多，而且这个增加的幅度一个变成三个，三个变成十个，这样的增加会非常快，我们怎么用这样的一个有效的人手去保障这么多客户的服务？

　　杨艳玲：如果我们人手不够，或者我们准备一个大型的促销活动人手不够的话可以向我们总经理提出从其他的瓷砖店面或者是橱柜店面可以借用人员，因为我们每一个人员包括瓷砖或者是橱柜，比如洁具人员对瓷砖和橱柜都是精通的，我们洁具人员带到橱柜的一个单完全可以自己把它签下来。所以这三大块主要是集体团结起来，并不是靠我们这一块。我们店里面的七个人是力所能及都能够用的，我们能够保证后面十个人的完成制度。

　　主持人：包括在我们当地也不止我们一家店面，会有很多家安华当地的店主在，您觉得这么多的店面之间，我们之间是一种竞争的关系还是一个相互通力合作互相配合的关系？

　　杨艳玲：我们相互是朋友关系，为什么是朋友关系，因为咱们客户来到咱们店面以后，有的客户就这样比较“谁谁谁品牌怎么样，你说怎么样？”我说“各有各的不同，安华的瓷质釉面是国内首家使用了三层釉面，咱们的釉面里面含银离子是其他品牌没有的，我们可以介绍咱们的有点不会贬低同行，让客户感觉到“安华真的挺好、真的挺棒的”，对啊这是别人没有的，是安华独家享有的。

　　主持人：这是咱们和竞争对手之间的一个差距，仅仅在咱们河南安华也是有好几个店面的，咱们在这个互相之间是怎么样去打这个配合的？怎么样进行一个合作的？

　　杨艳玲：我们河南这一块我们一般采用大型的促销活动都是我们那边独立完成的，在其他的地方如果他们搞促销活动非常成功的话，我们会主动打电话或者是亲自到电话去看一下，然后就是在他们搞活动的当天我们亲自地去看一下，然后吸取他们的优点，他们是怎么做的，我们把他们的那部分的优点吸取到我们这边来，我们可以引用，这就是相互学习的过程。

　　主持人：您刚刚也是提到了一个你们有专人负责工程、专人负责家装等等的领域，现在整个销售业绩上工程和平时的散户的比例是怎样的？

　　杨艳玲：安华的工程从咱们去年的风尚馆建立以来，大小的工程都有出现，但是濮阳的人口只有30万的一个小城市，对工程来讲从几万到十几万的单子都有，我们上个月还成功地签订了石化一厂家属楼的工程，签单的过程来说也比较复杂，但是我们不怕困难勇往直前，从刚开始他们不同意我们进因为有各大品牌去竞争，我们跟经理相互沟通，安华质量保证，以咱们产品的质量最终搭乘咱们的售后服务所以他们最后选定了我们的安华。包括油田有一个博士楼，博士楼也是这样的，当时有好多大的品牌包括国际品牌都在竞争这个，我们还是成功地把他拿下了。

　　主持人：应该说这是对咱们安华品牌一个很大的认可。

　　杨艳玲：对啊，包括濮阳市政府里面的，市人大、市残联里面的，这就是咱们濮阳的一个很好的形象工程。

　　主持人：应该说这也是帮我们安华品牌自身做一个广告。

　　杨艳玲：对啊。

　　主持人：感觉到咱们安华在当地非常受当地消费者认可的，能不能介绍一下咱们安华包括品牌的地位和咱们竞争对手之间在当地的市场大概排在一个什么样的位置？

　　杨艳玲：安华在濮阳现在应该说是排在第二，因为第一还是我们的一个兄弟团队，然后 我们的目标就是要超过他，今年一年要超过他。因为安华在咱们濮阳毕竟是进入得比较晚一些，但是咱们的销售业绩每一年在翻番地往上涨，所以咱们的客户是越来越多，我相信咱们一定能够超过他的。

　　主持人：还有一个问题安华品牌其实每年厂家都有一个全国性的品牌的推广，您怎么评价咱们在过去一年当中厂家的一个品牌推广的工作？

　　杨艳玲：像咱们厂家他给我们搞促销的时候有让利活动，并且对我们平时有大量的培训，包括我们区域经理，我们每次去的时候都会给我们讲到厂家怎么培训，然后有什么活动及时跟我们沟通，所以我感觉到厂家这一点做得非常棒。

　　主持人：在去年咱们厂家也是做了很多的市场推广的活动，比如说和各大媒体进行一些合作有一些主题性的活动出来，咱们在当地怎么配合厂家这种全国整体性的活动呢？

　　杨艳玲：全国整体性的活动在下面我们会积极配合，我们在濮阳也有跟媒体合作，我们平时搞促销发布帖子也可以说上网发布一些，每次的促销在网站上都有发布。

　　主持人：请您展望一下在接下来的时间里面比如说明年或者是今年下半年我们会期望有一个什么样的发展规划？或者说您有什么话想要对安华的厂商来说？

　　杨艳玲：我想他在去年包括今年安华定能展翅高飞，他是咱们国内包括国际最牛的一个，因为咱们每年的销售业绩都在成倍地上番，是咱们同行的领头羊，我相信安华也同时相信我自己！

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