奥特朗:服务质量的关键因素就是人

　　奥特朗一直注重热水器技术的研究，到目前为止，共获得国家专利三十多项，其中包括水电分离专利技术、迅腾发热技术、预即双模恒温技术等行业内领先的技术。奥特朗是目前快速电热水器行业唯一成立技术研究所的企业。奥特朗的高层领导认为，舒适化、科技化、智能化和人性化将是电热水器未来的发展趋势，也是电热水器市场持续上升的关键，奥特朗在产品智能化控制和恒温节能技术等方面实现了诸多创新突破，在国家号召节能减排的整体背景下，具有良好的社会效益。

　　自有专业售后服务队伍 自制上门安装十大规范

　　在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供平价优质的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。奥特朗销售总监叶总认为，奥特朗之所以能在快速电热水器市场上稳占销售鳌头，除了领先的技术与卓越的品质之外，贴心完善的售后服务功不可没。

　　服务质量的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量。提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，因此，奥特朗不仅制定了严格的售后服务人员筛选制度，并且非常注重对服务人员的教育和培训。由于快速电热水器的安装对电表、线路以及空气开关都有一定的要求，这就要求安装服务人员必须经过专业培训，具有一定的电线电路以及专业安装知识。但是，目前快速电热水器行业同行的做法是没有自己的安装队伍，热水器的安装基本上都是委托专业家电安装公司进行。而所谓的专业家电安装公司和安装人员，并不是专业安装快速电热水器的，而是“大一统”的专业，安装空调、抽油烟机、储水式电热水器、快速电热水器统统都一视同仁。

　　奥特朗从一开始就拥有自己的安装队伍，所有的安装人员都必须经过严格的专业培训和考核，并制定了一系列上门安装规范：从免费提供安装咨询设计(免费上门检查顾客的电路、水路、使用环境、使用要求，进行安装设计)，严格的调度、安装流程和注意事项，到安装时规范周密的用电条件检查和安全安装制度，非常细致且完善，并对安装施工现场也有着严格的要求和规范，比如说工具要放在什么位置，借用桌椅等物必须用报纸等垫好，避免划花，施工完毕必须清理现场等等，甚至还对服务人员的仪表着装提出了严格要求，有着详尽的服务用语规范，可谓是“服务到牙齿”。此外，为了进一步确保安装服务质量，奥特朗还制定了即时回访政策。要求售后服务人员每天早晨应定出当天的回访名单，确定回访主题，回访对象应是一周内的安装(维修)顾客和特殊重点顾客，回访率要求达100%。

　　奥特朗有将近2000个服务网点，所有网点的服务人员都正式签约授权，并提供统一的授权书和统一的工作服。要求服务人员必须认真按照奥特朗公司售后服务工作指引手册提供服务，有新产品和新政策时，还会对服务网点进行有效的岗位技能培训，包括产品知识、维修技能、咨询和投诉技能等方面的培训。对服务网点的服务质量定期做出公正评价，并按照政策给予相应奖惩，帮助服务网点根据市场的需要不断改进和提高服务质量。并且为了更好地激发导购人员的工作热情，鼓励嘉奖优秀售后人员，进一步提升奥特朗售后人员整体服务意识及提升销售业绩，自2003年开始，奥特朗每年举办一次优秀导购、售后人员表彰培训会议。

　　此外，自2003年起，奥特朗行业内首家实行厂家产品均提供免费咨询设计以及售后人员24小时内上门服务。到目前为止，奥特朗已连续四年全国举办免费检修服务活动，检修内容包括检查水路、清洗滤网，检查电路，清洗内胆，教用户正确使用方法、注意事项及保养方法等等。“让客户享受五星级售后服务”不仅仅是一句口号，更是奥特朗8年来为之不懈的努力和承诺。

　　坚持以人为本 努力回报社会

　　“得人心，得人心赢天下。” 优秀的企业文化能够使企业产生持续性竞争力和凝聚力, 是企业核心竞争力的源泉，它对企业发展有着重要的意义。在8年多的发展历程中，奥特朗逐渐形成了“诚信、责任、协作、创新、务实、共赢”的企业核心价值观。事实上奥特朗一直强化以人为本的意识，积极创新人才机制，使企业成为全体员工都具有使命感和责任感的共同体。关心员工，在新落成的奥特朗科技园中，就设有休闲咖啡厅、健身房以及篮球场等休闲娱乐设施，不仅免费提供给员工使用，还时常组织内部员工进行各类体育比赛和休闲活动。自2005年起，奥特朗启动员工内部一年一度的免费体检活动；开始为公司员工提供年度旅游；举办年度迎春晚会，对员工进行年度工作表彰和奖励；每季举办员工生日晚会。自2006年开始，奥特朗开始坚持举办年度运动会和中秋晚会；07年3月，奥特朗总部邀请了武警广州市支队警通中对公司近百名员工进行为期四天的军训集训，集中训练公司员工的身体素质和团队精神。

　　奥特朗不仅对员工、代理商、供应商、消费者负责任，还努力承担着很多社会责任。自企业成立起，奥特朗就肩负行业的发展责任，培育许多行业人才。带动渠道共同的发展，带动许多代理商发展致富。引领产品的改革和变换，以符合消费者切身的需求。除此之外，企业的发展同样也更关注与社会的需求，奥特朗有自身的责任来去帮助更多需要帮助的人。

　　一个没有社会责任意识的企业不可能永续经营，而一个缺少社会责任意识的企业的社会也不可能健康和谐地发展。奥特朗总经理冯总认为，未来具有国际竞争力的企业， 应该是技术领先、管理先进，并且要对社会负责任的企业，是能将社会、环境以及企业利益相关者的责任成功地融入到企业战略、组织结构和商业经营过程的企业。因此，伴随着奥特朗不断前进发展的，是企业高度的社会责任感。2005年，奥特朗公司制定出急难救助管理办法，专门设立急难救助基金，对公司内部员工在遭遇急难后给予经济上的援助。如2005年为武汉销售经理小孩先天性心脏病手术医治提供20000元救助款，2006年为广州销售售后维修人员住院提供近万元救助款，2007年为促销员四川老家被洪灾摧毁提供近万元救助款。

　　2008年5月12日，四川省汶川县出现了8级大地震，造成重大人员伤亡及财产损失。奥特朗及全体员工已在事发后第一时间向中国红十字会捐赠近120000万元。2008年08年7月，冯总亲自带领奥特朗公司部分销售精英和员工，为清远市清新县受灾区送上大米和金龙鱼调和油，以帮助他们暂缓生活危机；2008年11月当知悉四川灾区人民面临冬季来临缺少过冬的棉衣、棉被等物资后，奥特朗积极参加广东红十字会开展的“暖冬计划”，再次向灾区捐助四十万元；同月，为支持亚运，奥特朗与全国沙滩排球巡回赛总决赛的合作支持。此外，奥特朗还坚持每年给《联合国儿童基金会》捐助善款。

　　奥特朗作为行业的领导品牌，在注重自身品牌、研发、售后、销售等全方位综合发展的同时，积极投身于社会公益事业。冯总表示，今后，奥特朗体系将继续为那些需要帮助的人群尽力提供援助，奥特朗的体系发展离不开社会各界的支持，奥特朗体系发展了也一定不会忘记社会，我们希望，以实际行动来带动本行业多做善事，共同帮助需要帮助的人群。

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