家居生活专家卡 以国际标准提升服务品牌

　　“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该想的我们全都为顾客的需求价值想到了。”红星美凯龙总裁车建新经常向他的员工反复强调。正是凭借着“一切围绕消费者的需求”的企业经营理念，红星美凯龙经过二十余年的市场探索和历练，已经跻身为中国家居流通行业的领军品牌。

　　美国沃尔玛连锁超市的创始人山姆・沃尔顿也曾多次说过：“卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。要向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”为此，山姆曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。

　　显然，如今世界品牌企业，无一不是追求消费者满意度的提升与再提升！在这个市场时代，谁拥有消费者的满意更多一些，谁就将赢得未来的竞争！

　　当然，如果仅将“顾客满意度”停留在口头上，没有转化成可以执行的实际行动，这句话便成为了一种危险的迂腐口号。2010年5月，中国家居流通行业领军品牌红星美凯龙继2009年启动“红星家”和“鲁班会”、明确提出打造“家居生活专家”后，又正式推出“家居生活专家卡”。此卡内容涵盖环保监测咨询；免费停车；地板保养；免费家装咨询、监理、认证；客服上门回访服务；在卖场提供储物箱、残疾人轮椅、儿童车、便民伞、自动售货机等近二十项内容的服务。此卡的推出掀起了京城新一轮的家居服务升级，有望再次提升消费者对红星美凯龙的满意度及忠诚度。

　　红星美凯龙京沪、西南区域总经理王伟介绍：“家居生活专家卡”是在红星美凯龙“家居生活专家”理念下推出的一项新服务。与以往家居卖场推出的促销打折卡不同，“家居生活专家卡”将“家居服务”从传统的“售后”、“售中”延展到“售前”，有效针对消费者的需求完善了家居消费过程中的所有服务。具体言之，“家居生活专家卡”将普通会员卡所不具备的售前专业服务得以有力补充、售中人性化服务得以深入、售后追踪服务得以延展。同时，“家居生活专家卡”更强调人性化、标准化、国际化的一站式专家服务，通过更加具体的服务内容将先前的“红星家”和“鲁班会”这两个服务平台有机地结合了起来，由产品专家、设计专家、文化专家、环保专家、服务专家、检测专家组成咨询团队为消费者进行服务，力求给不同需求的消费者在购买家居的整个过程中最实在、专业的服务。

　　二十余年来，红星美凯龙始终坚持“顾客至上”的服务理念，除了“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”三大核心服务承诺外，还在全国家居卖场中率先成立了“顾客满意度检查部”，采用现场寻访、电话回访、调查问卷等形式全方位、多项目进行定期调查分析、提出意见建议、提升服务水准。此次推出的“家居生活专家卡”是在上述服务基础上，结合专家咨询系统的又一次全面服务升级。

　　某业内资深人士对记者分析，红星此次推出“家居生活专家卡”服务除了将提高消费者的满意度之外，还将有效锁定红星美凯龙核心顾客。有资料显示，在成熟市场中发展现有顾客比吸引随机性的新顾客能获得更好的发展，因此在锁定核心顾客的情况下，企业可采用新的服务方式全面管理顾客关系，使之建立快捷、准确、智能化的顾客数据库与服务模式。而红星美凯龙推出的“家居生活专家卡”或许已经尝试对已经或正在购买家居产品的消费者提供更加人性化、专业化、及周期化的服务，以此来提升消费者对红星美凯龙品牌的信任度，促使红星美凯龙服务体系移向更专业的国际视野！

　　“对于中国家居流通企业而言，更需要以满足消费者需求为宗旨。红星美凯龙提出专家服务，针对家具产业链中的多个环节深入服务，相信这些举措对中国家具服务水平的提升能起到积极的促进作用。”中国家具协会理事长贾清光对此理念表示赞同。

　　王伟也强调，作为中国家居卖场的代表品牌，红星美凯龙有义务也有责任参照国际先进标准率先在业内推出服务全面升级举措，为消费者提供更贴心、更专业的服务。这种服务升级是中国家居行业突破发展瓶颈的必经之路，也是未来世界家居业的核心竞争力。

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