从转变思维到成功 尚高卫浴投诉处理成行业标杆

摘要：作为中国十大卫浴品牌的尚高卫浴，从2001年成立以来就以重视管理能力、营销技巧、产品创新为己任，而且还率先在业内建立客户投诉管理规范制度，尚高卫浴甚至提出这样的新观念：尚高卫浴投诉也是其设计灵感的来源！

　　卫浴行业的洗牌已经“叫嚣”了几年，但效果似乎并不明显，很多专家就一针见血地罗列出众多卫浴企业存在的致命缺陷，包括定位缺失、传播手段单一、创新瓶颈等，还有投诉问题疲于应付。

　　多数企业疲于应付

　　有的企业百般抵赖，没有应对办法，对消费者的投诉要求不理不睬；

　　有的企业光练不说，有态度没行动，有办法却不知该怎么做，解决不了实际投诉问题；

　　有的企业积极处理，但如果同时面对几桩投诉，却顾了这个，顾不了那个。

　　现实就是如此。很多卫浴企业对来自消费者的投诉一直是疲于应付，没有相应的解决方案，从而导致客户流失严重，苦心造诣的品牌形象也因此而受损。

　　那么，如果您是商家，在面对消费者或合理、或挑剔、或胡搅的投诉，将会用什么样的方法来处理呢？有没有什么真正的方法来帮助他们解决客户的投诉问题呢？

　　尚高卫浴业内标杆

　　小编为此采访了尚高卫浴负责人，原因是尚高卫浴投诉事件处理在业内有口皆碑。他认为卫浴企业应建立自己的客户(包括经销商和消费者)投诉管理规范：一方面易于形成真正的企业文化，给予客户真正的满意度；另一方面，可以让企业在公众心里建起良好的信誉，增强消费者的忠诚度，从而稳定已有的市场份额。

　　作为中国十大卫浴品牌的尚高卫浴，从2001年成立以来就以重视管理能力、营销技巧、产品创新为己任，而且还率先在业内建立客户投诉管理规范制度，尚高卫浴甚至提出这样的新观念：尚高卫浴投诉也是其设计灵感的来源！

　　灵感来源卫浴投诉

　　先和大家说个经典案例。有农村消费者说海尔洗衣机的排水道经常堵，海尔通过调查后发现，这户居民家里经常用海尔洗衣机洗红薯，泥沙多，自然堵上频繁。海尔据此开发出了能洗土豆、红薯、玉米棒子等农产品的洗衣机。

　　尚高卫浴和海尔一样，转换思维，获得成功。

　　有消费者反映买了尚高节水马桶，可没办法装。原因是尚高卫浴的这款产品为提高消费者舒适性，用料多，产品规格较大。而消费者家的卫生间设置了洗浴隔间，除掉门的间距，装上尚高马桶，右边的腿就只能朝前放了。尚高卫浴客服在给消费者换了合适的产品后，把意见反馈给了公司。

　　通过研究发现，现在房价高涨，小户型越来越多，卫生间面积越来越小。是应该充分考虑低收入阶层的特殊需求。于是，尚高卫浴为此精心研制了专门针对小面积的产品――迪克系列，亮点就在于面盆采用挂墙式的设计，这样打扫卫生时比较方便，而且还节省了空间。它通过设置搁物板、储物柜、地柜等多个元素，进行合理的空间划分，从而有效增加了浴室家具的收纳功能，也使洗漱、化妆、更衣等功能趋于明显分开。设计风格现代明快，实用性强，是小康之家和都市白领的首选，获得了消费者的极大认可，不少人还特意买回家装到儿童房的卫生间。

　　亲民爱民品牌提升

　　在某网近日发起的卫浴选购调查中，60.3%的消费者均是依据品牌选购卫浴产品。看似这些消费者有些盲目，只追求大品牌，但他们的选择其实都是可行的。

　　现在的卫浴品牌良莠不齐，产品有好有坏，一些技术、资金实力不够的企业在投入以及技术攻关上存在困难，出现了问题也不能及时反映，因为他们根本就没有系统的处理投诉机制。这样还不如挑选尚高卫浴这样的大品牌，不但质量有保障，而且就算出了问题也能及时迅速地处理。

　　文明社会的好处就是提供了生活的诸多便利。一日购买，终生难离。尚高卫浴从处理投诉事件中转换思维，不仅果断处理好了投诉，还发现了新的市场机会，赢得了消费者的民心和品牌价值的提升，行业标杆地位就此确立！

标签：