众多商家承诺送货延迟甘愿受罚 触发服务变革

摘要：　“由居然之家推出的‘零延迟’服务有可能上升为行业标准，触发家居行业的服务变革。”近日，在北京市场协会家居分会主办的“家居建材行业深化服务研讨会”上，商务部商贸服务管理司副司长王选庆的断言引起企业家们点头认同。面对送货和安装方面的投诉在家居...

　　“由居然之家推出的‘零延迟’服务有可能上升为行业标准，触发家居行业的服务变革。”近日，在北京市场协会家居分会主办的“家居建材行业深化服务研讨会”上，商务部商贸服务管理司副司长王选庆的断言引起企业家们点头认同。面对送货和安装方面的投诉在家居行业逐年上升的现实，众多品牌家居企业老总纷纷立下军令状：“零延迟”服务执行起来有困难、有压力，但坚决执行，如果送货延迟，甘愿受罚。

　　品牌企业竞相支持“零延迟”服务

　　历史总是惊人相似。12年前推出“先行赔付”理念引发行业服务升级之后，今年3月，居然之家率先推出的“零延迟”，再次引发业界对服务问题的思索与探讨。近日，在北京市场协会家居分会主办的“家居建材行业深化服务研讨会”上，与会的众多专家和企业老总就将话题集中到“零延迟”服务上。

　　居然之家推出的“零延迟”，是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任，每延迟一天按已付货款的6%向消费者支付违约金，居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。为此，居然之家已在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督。

　　“对于‘零延迟’服务，我们企业只有一个字――干，而且要干好，是压力更是动力，这是消费者和整个行业都需要的。”荣麟世佳家具总经理戚麟情绪激昂地表示。因定制化产品数量达两万多种，有时由于供货商不能及时出货，导致产品不能及时送达，常遭消费者抱怨的博洛尼家居总裁蔡明则坚定地表态：“‘零延迟’执行起来困难很大，但我们一定坚决执行。既然想挣定制产品的钱，如果博洛尼误期了，就该认罚。

　　承诺做不到 反映企业管理欠佳

　　“2010年中国家居业总产值是8700亿元，同比增长22.9%，但是产量并没有增加多少，而是产品附加值提高了。如何增加产品的附加值？增强产品在销售流通环节中的质量和服务至关重要。”中国家具协会副理事长兼秘书长张冰冰提供的一组数据引起在场企业老总们的注意。她举例说，在众多咖啡店中，星巴克为什么格外吸引顾客，除了装修和咖啡确实与众不同外，与其5分种内绝对让顾客喝到咖啡有关。冲着这种“保障”，顾客会再去。

　　在家居行业，如星巴克一样能给顾客提供绝对保障的企业有很多，其中口碑较好的当属居然之家，尤其是“先行赔付”、“无理由退换货”、“同一品牌同一价”等一系列广受消费者好评的服务，使居然之家以服务理念先进而成为行业楷模，“零延迟”则是又一次服务的升级。值得注意的是，与居然之家合作的众多家居品牌都像荣麟世佳、博洛尼那样明确地表示支持居然之家的倡议，向顾客承诺送货、安装做到“零延迟”，如果做不到，正说明企业的管理有问题。正如参与研讨会的中国人民大学商学院副教授黄江明所说，家居行业的管理流程与IT等成熟行业相比相去甚远，还有很多优化的空间。

　　“自己家也装修过，也遇到过送货延迟这样的问题，结果找谁也解决不了，确实非常恼火。”作为居然之家的一名商户和消费者，北京远东神华陶瓷销售有限公司总经理杨占江表示，通过配合居然之家的“零延迟”服务，可以提升企业自身的管理水平，还能获得消费者的信赖，可谓一举两得。

　　“零延迟”服务 有望在业界普及

　　在研讨会上，提到居然之家推出的“零延迟”服务，如张冰冰一样表示推崇的专家和学者不少，但除了赞赏外许多人更看好这项服务会逐渐成为行业里通行的标准，并引发深刻的服务变革。

　　“在国外，很多行业标准其实一开始是由企业制定的，企业执行到一定程度后，会逐渐上升为‘行标’，引来众多同行效仿，然后再进一步上升为‘国标’。”商务部商贸服务管理司副司长王选庆认为居然之家的“零延迟”服务具备这样的推广潜力。“商贸流通业中存在很大的一个问题就是信用问题，面对价格欺诈、真假价签等种种不守信商业事件，如何让老百姓能放心花钱很关键。我觉得居然之家在提升商业信用方面做了很多有效的探索。”

　　“12年前，人们对产品质量很不满意，居然之家推出了‘先行赔付’，让消费者买得放心；12年后的今天，人们对售后服务不太满意，居然之家又推出了‘零延迟’服务，再次引领家居流通领域的服务升级。”北京家具行业协会副会长于秀苏如是评价。

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