疯抢客户互挖墙脚 细数西安家装市场各种“乱”

摘要：马高英是一家媒体的夜班编辑，一直以来的作息习惯都是晚睡晚起，然而自从今年5月份开始，小马已经许久没能睡个好觉了，原因就是他购买的一套150多平方米的新居交房了。每天上午9点一过，小马都会被同样内容来电叫醒，大大小小听说没听说过的家装公司挨个...

疯抢客户互挖墙脚 细数西安家装市场各种“乱”

　　马高英是一家媒体的夜班编辑，一直以来的作息习惯都是晚睡晚起，然而自从今年5月份开始，小马已经许久没能睡个好觉了，原因就是他购买的一套150多平方米的新居交房了。每天上午9点一过，小马都会被同样内容来电叫醒，大大小小听说没听说过的家装公司挨个儿“轰炸”，殷勤地抢夺着小马这个其实并不肥的客户。

　　客户基本靠抢

　　7月6日下午，我市高新区一处新交房的高档住宅小区外，刚刚领了钥匙的业主白先生和爱人一起来看房子，车还没有停稳，近十个年轻姑娘小伙子就把车门围了，不明白状况的白先生还真有点怕，“真的像狼一样，让人心里很不舒服。”下了车才知道，这些全都是各个家装公司专门派来驻扎在这个小区，守株待兔的销售业务员。由于小区管理很严，不允许家装公司的业务员进入小区，他们就成群结队地徘徊在停车场附近，一有业主到来，便蜂拥而至。

　　“客户基本靠抢，这在我们这一行已经是不争的事实。”某知名家装公司的业务员小汤虽然只有25岁，但是近3年的家装销售资历让她说起这一行的门道儿来颇显有些老气横秋：“西安的家装市场基本上都是一次性的交道，回头客基本不多，这就决定了绝大多数业主在进入市场之前是相当盲目的，他们的选择也往往带有随机性和偶然性，所以我们要主动出击，用最热情的服务和最具说服力的介绍，给业主留下比较好的第一印象，然后再继续沟通联络，争取客户能到公司做进一步的了解，直至签约。”

　　据小汤透露，为了争夺客户，家装公司占得先机的手段无非有以下几种：一是和楼盘的销售人员拉关系，在客户购买房产的第一时间获得潜在的客户资源；二是从楼盘物业处收集业主的信息，归入重点联系客户群，密集联系，广泛撒网；三是守株待兔，动用人海战术，在各新交付小区广布业务员，直接现场拉客户。“反正每个环节都是在拼命地抢，由于手段都差不多，获得的资源也就大同小异，其竞争的激烈程度也就可想而知了！”说到这儿，年轻的小汤长长地叹了一口气。

　　据记者了解，小汤每天几乎有6个小时的时间是在小区外等待联系客户，随身携带的装备是一个重约20斤的大双肩背包，里面装满了公司简介、设计图册、样板间照片集和现场用来笼络客户的小礼物等。然而对于这种身体上的辛苦，小汤完全没有放在心上，最让她烦恼的是精神上的压力，一是要躲避小区管理部门的驱逐；二是要面对同行之间的挤拼；三是工作业绩。

　　人才基本靠挖

　　业主陈乐最近准备装修房子，在众多来电与短信的家装公司里，陈乐筛选出了几家开始联系考察，几乎在每一家公司里，陈乐都能听到雷同的说辞：“我们的设计师是从某龙头企业挖过来的首席设计师……”或者说“某某公司的所谓首席设计师其实是在我们公司根本接不到单子干不下去走了的人……”同行相轻之余，这个行业人才的流动之迅猛可见一斑。

　　在接下来和设计师的接触中，陈乐对此更加体会深刻，基本上她所接触的设计师在同一家公司服务不会超过3年，有的甚至3年里换4家公司，其中一位设计师阿木直白地告诉陈乐，“在我们这一行，各个公司之间的信息互通敏感到就像是同一个人身上的毛细血管，因为互相之间的人员流动实在是太频繁了，只要你流露出一点点想动一动的讯息，立刻会辐射到相当大的范围，很快就有新东家联系你。”用阿木的话说，“我们这个行业很欢迎跳槽过来的人，新东家不仅看中实力，同样看中你在老东家的从业经历，希望通过你获得竞争对手的最新鲜可靠的‘情报’，以达到知己知彼。”

　　目前仍处在“被销售”和被抢夺阶段的业主童迅对此也是感受颇深，绝大多数业务员在游说中都会采用“损人利己”的招数，比如我们公司怎样怎样好，而其他公司怎样不如我们，而且为了增加说服力，最常用的说法就是“我以前就在那个公司，对他们的情况最熟悉了，您千万不敢选择他们公司，不然可真毁了您的房子呢。”

　　“给我的感觉完全不是行业内正常竞争的氛围，很扭曲，很残酷，让我对这个行业有些怕了。”在各家公司妄自菲薄的推销里，童迅觉得哪家都不可靠，最终选择了放弃使用家装公司，回到最原始的自己亲力亲为，分阶段找“游击队”施工的方案。

　　业主历经“从上帝到奴隶”

　　“我感觉这个行业似乎有些本末倒置了，他们把大量的精力包括人、财、物力都消耗在了销售环节，而对于真正支持企业做大做强，实现可持续发展的施工环节和施工质量却反而成了细枝末节。”与家装公司接触较多的房地产公司销售总监刘总这样叙述自己的看法。

　　调查中，记者以装修业主朋友的身份深入接触到了家装公司的各个环节甚至高层管理人员，诚如刘总所言，销售的力量和它在家装公司中所扮演的角色的确是最强大的，例如设计师这个原本纯粹是专业型的角色，也完全充当了销售的帮手，更多谈到的是公司的实力、价格和与其他公司的性价比。

　　记者的朋友再三考察后，选定了一家公司，然而就在他作出选择不到一小时，另外一位曾经和他接触过的家装公司销售业务员就把电话打了过来，称“听说您已经和某某公司签了协议是吗？我劝您再考虑一下，我们再谈谈。”这让我的朋友很不舒服。

　　当记者和许多已经完成了装修的业主们聊起家装时，他们几乎都有“从上帝到奴隶”的感受，销售环节，没签合同之前是绝对的上帝，似乎全公司的人包括高管都可以围着你转，一旦合同签订，业主就成了被套牢的对象，亦步亦趋地被装修公司牵着鼻子走。含光路某高档小区业主赵大姐提起来就是一肚子气，“没签合同的时候业务员和设计师天天粘着你，甚至帮你拎包打杂都可以，真正进了工地，业务员和设计师都没了影子，出现问题找都找不着人，设计师总说很忙叫不到现场，完全不是他们之前所说的全程出现问题随叫随到。”

　　施工中，工人只顾干自己手底下的一摊活计，各工种间的衔接配合这项家装公司承诺由设计师完成的工作，往往最后落到了业主的身上。而业主与装修公司的关系，到装修结束时甚至已经完全反目。就像许多业主形容的：家装是业主与装修公司斗智斗勇、劳民伤财、而又费心费力的过程。

　　行业期待新气象

　　据记者了解，目前西安市场上的家装公司大体分为三类，第一类是在工商部门办理了营业执照，而且在行业主管部门办理了准入证和资质证的正规家装公司；第二类是仅在工商部门办理了营业执照，却未向行业主管部门申请办理准入证和资质证的家装公司；第三类则是什么资格资质都没有的黑家装，也就是所谓的“游击队”。

　　据西安市住宅装饰协会市场部、投诉部部长尚军介绍，目前第一类公司的数量大约在300家左右，而据记者在家装公司的调查了解，坊间的说法是西安大大小小的家装公司在3000家左右。

　　尚军告诉记者，根据相关规定，西安市家装公司目前统一由市城乡建委实施行政管理职能，下设市住宅装饰协会作为行业主导，负责装修公司人员的培训、上岗证办理，以及制定行业标准和规则等职能。在我市的实际运行中，市城建委授权市住宅装饰协会办理家装企业的准入手续。

　　但是在采访中，尚军多次向记者强调了协会实施管理中的“行业自律”原则，“我们对企业的原则是入会自由，行业自律，从而决定了对于企业的约束也是相对松散的，不具有强制性，但是对于已经入会的企业，我们也有自己行业内的管理办法。”据尚军介绍，目前协会每年大约接到业主投诉200-300起，只要是涉及入会企业的，他们的调处解决率都在95%以上，记者在协会办公室里亲眼见到的一面面感谢锦旗雄辩地证明了这一点。但尚军也非常明确地表示，“对于协会以外的家装企业，遇到业主投诉，我们是不予受理的，因为对于这些企业我们完全无法管控。”

　　尚军告诉记者，由于历史遗留因素，在对西安装修行业的管理中曾经存在多头管理，责权不明等情况，这也一定程度制约了行业的规范化发展。

　　那么对于家装这个庞大的市场该如何实施有效管理？作为行业协会单位，尚军称他们也在思索着新的管理模式，比如他们考虑下一步有可能将家装企业的资质统一变为准入证，实施行业准入制度，为保障其有效性和力度，可能会强制执行。但是由于协会不具这个权力，如需执行，还要由相关行政部门授权。“虽然具体管理模式尚不明朗，但是我们有决心引导西安市的家装行业向着健康有序的方向发展，对行业负责，更要对消费者权益负责。”

　　作为投诉部部长，尚军同时提示家装业主，应提高对家装行业的了解和自身的风险防范意识，最大限度地规避消费风险。比如在装修之前，一定要掌握装修公司的资质情况，检查其办公场所、营业执照、准入证等相关资质证明，最终选择正规公司。其次在签订合同时要求装修公司使用行业内统一的制式合同，避免掉入合同陷阱，给以后的维权造成重重困难。(记者 陈新)

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