欧派姚刚：真心服务―企业的核心竞争力

摘要：为服务，肯下本 　　“服务，对于建材企业来说是一种核心竞争力。”这是姚刚对记者说的第一句话。在他看来，服务是每个企业都在做的事情，但真心服务却不是谁都能做到的。“走进欧派专卖店，导购员的亲情服务，会让你在不知不觉中被感染。”消费者王女...

　　为服务，肯下本

　　“服务，对于建材企业来说是一种核心竞争力。”这是姚刚对记者说的第一句话。在他看来，服务是每个企业都在做的事情，但真心服务却不是谁都能做到的。“走进欧派专卖店，导购员的亲情服务，会让你在不知不觉中被感染。”消费者王女士如此评价。姚刚表示，作为外来品牌，欧派能够在北京立足并成为北京市场上占有率最大的橱柜品牌，是因为欧派特别重视产品的服务。“一个真正的品牌，是将售前、售中、售后的每一个环节都精心掌控，容不得半点瑕u的。”姚刚告诉记者，除了产品质量严格控制以外，欧派非常注重针对消费者的真心服务。比如上门维修人员，哪怕修理的只是一颗松动的螺丝、一条堵塞的下水管，也会表现出专业的品质和积极认真的态度，做到精益求精。

　　当然，一个企业的优质服务与服务成本也有着密切的关系。“一个企业要想把服务做好，让客户获得更多利益，一定要肯下‘血本’。”姚刚幽默地说道，如果企业只是口中喊服务，而没有增加服务成本，那么很做到优质的服务。现在不少企业舍得做广告，舍得开店，而不舍得在服务方面投入，对客户的要求敷衍藐视，那么想要真正做到服务消费者就很难了。比如我们目前建立的快速响应机制，以前是48小时解决问题，今年缩短为24小时。为此，我们也在两方面加大成本投入：第一，增加人员成本，第二，增加配备设施的成本。

　　“欧派橱柜业绩的逆势增长，是消费者一单一单地签出来的，在这个过程中，除了产品品质经受住考验以外，欧派的创新营销方式也体现出品牌的诚信。”姚刚说道。在他看来，营销就是让消费者感受到品牌的诚意。在2月份的团购活动之后，欧派不断发起新的营销行动，如“315”期间的“爱传万家，礼‘惠’全城”、4月份的“春风暖京城，欧派红包‘惠’”、“五一”期间的“约定五一‘价’给幸福”，都是实实在在地给消费者超值感受。欧派橱柜的营销充分体现“先买更实惠”的原则，“宁可公司亏本，也绝不让先买到欧派产品的消费者吃亏”。姚刚肯定地表示，要想真正为消费者服务，必须能舍得一些利益。

　　真心服务，树口碑

　　在北京家居市场，都是同样的中高端定位，售价比欧派便宜的橱柜企业并不少，其中不乏一些老牌企业。虽然在他们眼里，欧派是“头号对手”，但也不得不承认，欧派的过人之处，除了营销火候和时间把握得准，还有上乘的品质和真心的服务，三大特色综合起来，欧派势如破竹，顺利实现逆市增长。

　　提及欧派厨柜的品质，上至姚刚下至门店的普通营业员，无不自信满满。“我们的样品和送到顾客家里的产品绝对品质一样，都是同一条流水线下来的。”姚刚的话针对的是橱柜行业内的一条潜规则，即门店里的样品和送到顾客家里的实际货品质量有时不一样。据他介绍，欧派的品质是从原材料开始严格把控的，无论是五金件还是台面，均是采用德国海蒂诗五金等进口品牌的材料。与品质相匹配的是欧派的真心服务。从今年3月起，走进欧派北京地区的任何一家门店，顾客在售前、售中、售后3个环节，可分别享受4S服务、红地毯服务和入户检修服务。这项名为“金尊服务计划”的系统服务项目，首开橱柜行业服务之先河，也正是欧派“快”同行一步的有力体现。“用产品吸引人、用服务打动人、用营销回馈人，欧派的口碑树起来了，自然会受到越来越多的消费者青睐以及相互传颂。”姚刚说道，为了真正为消费者办实事，目前公司还在重点做一个三级巡视的质检体系：第一是安装部质检，即安装部门的负责人到客户家中进行质检，查看现场安装的情况；第二是客服质检，即客服人员像客户管家一样对安装情况进行抽查；第三是公司的监察人员进行抽查。

　　在橱柜行业有“三分产品，七分安装”之说，而欧派则通过“红地毯服务”为橱柜安装订立新的服务标准，将使定制化产品的服务水平得到一次质的飞跃，让消费者真正享受到尊崇的服务体验。据姚刚介绍，在实施“红地毯服务”时，欧派橱柜的安装人员到达顾客家中，除了携带必要的工具以外，还必须配备一只白手套、两条白毛巾和两块红地毯，还有毛刷、吸尘器等清洁用具。进门前就将红地毯从门口铺到厨房，以防行走时弄脏客户家的环境；操作时所有的物品按照统一的规范进行码放，所有金属件、螺丝、把手等配件都放在地毯上，不伤害客户已经铺设的地面；安装完成后，工作人员戴上白手套，用白毛巾小心擦拭厨房里的灰尘，并用吸尘器及其他清洁用具将厨房空间清理得干干净净。“为确保‘红地毯’服务落到实处，欧派做了很多规范细则，比如要求工作人员必须穿好鞋套才能进客户家中，门板如何码放必须遵循统一的标准，取拿各种部件时要注意与周围环境相结合，安装完成离开时必须给客户仔细讲解厨柜保养知识等。”姚刚详细地介绍道。

　　用诚信，换信赖

　　近几年，在家居行业关于“质量门”事件常有发生，诚信在消费者心目中显得尤为重要。那么，欧派作为国内橱柜行业的龙头企业，目前进军现代整体家居行业，是怎样做到诚信经营的？又是以怎样的核心竞争力在市场大潮中奋勇向前？“行修而名立，理得而心安。一个企业要想长久发展，就必须树立诚信，必须做到货真价实、产品标识准确真实！企业的诚信经营是体现在整个链条上，是成系统化的。”这是姚刚面对记者提问时给出的答案。

　　橱柜行业是一个环环相扣的链条式的服务，定制化产品的售后服务远远苛刻于其他家具类产品。“为了做到让消费者满意，欧派提出了‘五心’服务，在售前、售中、售后整个链条上，要求全体人员做到让消费者无忧”姚刚继续说道，销售人员用真心，不能忽悠消费者；设计人员用精心。设计师是消费者厨房设计的管家，一定要做到精益求精；安装人员用专心。必须用专业的技术、素质和能力消费者户满意；客服人员要让消费者舒心。作为企业内部服务的一个监控，客服人员对消费者的回访是对销售、设计及安装人员工作的有效监督；全体人员用诚信换来消费者的信赖。

　　如今，消费者越来越注重理性消费。从消费者的角度看，为了选择一件值得信赖和购买的产品往往货比三家。“其实，我们一点也不为这个担心，因为我们有着自己的法宝。”姚刚说着，橱柜行业属于耐用消费品，消费者在选择购买产品时，首先看企业的实力，了解企业发展的背景，选择根基稳固的企业；其次看品牌。品牌是消费者选择产品很重要的参考依据，而我们也会把品牌当做自己的脸面一样爱护；再看服务。欧派敢于承诺产品真实的保修年限和可以做得到的给消费者的服务；最后看市场的口碑。口碑是企业的生命线，消费者在选择企业和产品时这点非常关键，不容忽视。据今年我们的数据统计，约占60%的客户是经老客户介绍过来的。“在这些方面，我们确实尝到了甜头。”姚刚自豪地说道。

　　消费者不是专业人员，橱柜发生小毛病也不会发现，发现了也不会调试，比如门板的铰链松了，如果不加纠正，就可能导致门板变形，关开出现缝隙等，因此这就需要入户检修，可由于欧派10多年来在北京拥有三四万用户，入户检修是一项巨大的工程。然而为了履行对消费者的承诺，欧派建立“快速反应队”，即通过一个司机、一个安装工配置成一个“快速反应队”的形式，帮助消费者查找橱柜使用过程中的小瑕疵，从而实现诚信经营。也正因为这样，才让欧派在市场上有了如今骄人成绩。

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