中国家居首册白皮书即将问世 引起业界普遍关注

摘要：家具是家庭装修和生活中的重要环节，然而，不少消费者在家具购买中都会遇到种种问题，如遇到品牌知名度高企业规模大的家具品牌还好，可以较为妥善的得到相对应的服务，但如果不幸购买到一些不负责任的厂商生产的家具，将会给自己日常生活带来相当多的不便。

  在搬新家购买家具时难以得到专业的意见，买了家具迟迟等不到送货的，家具送到家后安装工人操作标准不统一，家具在使用中出了问题后难以得到及时的解决……家具是家庭装修和生活中的重要环节，然而，不少消费者在家具购买中都会遇到种种问题，如遇到品牌知名度高企业规模大的家具品牌还好，可以较为妥善的得到相对应的服务，但如果不幸购买到一些不负责任的厂商生产的家具，将会给自己日常生活带来相当多的不便。

  那么家具行业有没有一个规范化的服务标准，能够让消费者在购买家具和售后维权的过程中做到“有据可依”呢？

  立足解决消费者需求，立志规范家具服务体系

  在对去年新浪网举行的“年度家居消费”调查中，66.7%的消费者对所在城市的家居消费市场的总体评价是“一般”，其中27.8%的消费者认为“家居建材市场的售后服务亟待改善”，厂商拖延送货时间、接到投诉后受理不及时、售后服务费用产生纠纷是消费者的普遍反映。

  据了解，家具行业整体服务水平标准化、规范化相对薄弱，全友家居作为行业领军企业身先士卒，把提升服务品质纳入了企业品牌战略中，其早在2010年前就针对售后服务板块提出了“幸福服务365”项目，想要通过3大阶段、6项服务、5项保障，为消费者提供专业、细致、满意的服务。而在2013年，全友家居更将于315消费者权益日这个特殊的日子在行业内首发《全友家居服务白皮书》，将自身服务标准明示给业内人士和广大消费者。

  2012年7月，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的“2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼”上，全友家居作为唯一一家家居企业，与海尔集团、戴尔(中国)公司、中国银行、苏宁电器等60家企业同台领奖，获得了“中国最佳售后服务奖”这一奖项，奖项的获得印证了全友家居服务水平获得了消费者及行业的首肯，领先行业发展。

  《全友家居服务白皮书》的推出，阐述了全友家居在服务方面的战略、目标、内容和展望，描绘了全友家居服务品牌的建设之路，并通过真实案例的形式勾勒出全友人用专心和爱心为消费者铺就的幸福服务之路。事实表明，全友家居一直以来都在为如何全面保障消费者的合法权益，持续努力，不断完善。对于民生、对于消费者，所做的每一件事情，所迈出的每一个步伐，都在中国家具行业服务里程碑上刻下浓墨重彩的一笔，填补了一个又一个的空白。《全友家居服务白皮书》的发布，对规范整个家具行业的服务体系，引领行业服务进入一个更高的水平将起到强有力的推动作用。

  白皮书的发布引起了众多业界人士的普遍关注：包括中国消费者协会消费指导部主任张德志、中国家具协会理事长朱长岭、深圳家具研究开发院院长许柏鸣、中国客服委执行副主任苏军、易居中国副总裁家居房商集团总经理文东、新浪家居全国执行主编张永志、搜狐焦点家居·家具频道主编贾莎莎、网易家居频道主编罗希等行业领导和资深业内人士都对《全友家居服务白皮书》的发布进行了高度评价。

  结语

  商界有一句名言： “得客户者，得天下”。尤其是在作为传统劳动密集型的家具制造与销售行业中，如何树立自己的品牌，切实的拉近与消费者之间的距离成为企业向上发展的难题。除了提升产品质量，倡导产品的舒适性和环保性之外，提升服务的品质同样应放在企业战略布局中的重要一环。纵观当下的家居市场，不缺先进技术、产品设计、营销包装，但是所有这一切却缺少了消费者！只有将消费者放在中心位置，满足用户需求才是王道。服务作为企业在同质化竞争过程中与对手拉开差距的利器，全友家居此次《服务白皮书》的发布，可谓在行业发展瓶颈期中为广大家居企业探索出了新的发展契机，同时为全友在继绿色产业链打造、产品品质提升、国际概念化设计、管理效能精细化等提升之后，又一次为行业整体发展进行了有力的推动。

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