这一年，这些人丨2014感动服务明星

摘要：虽然2014已经离我们而去，然而这一年，依然有些人、有些故事让人至今难忘，或许他们很平凡，故事甚至有些微小，只是带给我们的感动却依然那么历历在目。今天，我们就介绍一下这些人，让他们回忆一下这一年，各自讲讲属于他们自己的故事。

  虽然2014已经离我们而去，然而这一年，依然有些人、有些故事让人至今难忘，或许他们很平凡，故事甚至有些微小，只是带给我们的感动却依然那么历历在目。今天，我们就介绍一下这些人，让他们回忆一下这一年，各自讲讲属于他们自己的故事。

  能出金点子的“电话回访员”

  姓名：秦晶晶

  所在：北京北四环商场

  职务：电话回访员

  我叫秦晶晶，是一名普通的电话回访员，日常工作就是在电话里倾听顾客们的各类反馈。原本以为这份工作会很轻松，但时间久了，面对顾客五花八门的问题我答不上来，或是同样的问题被不同顾客多次提及时，我才意识到原来大家对家居产品的选购、保养、使用的知识普遍匮乏。

  于是我想到了能不能编一本通俗易懂的《家居宝典》，在获得了领导和同事们的大力支持后，这本《家居宝典》与更细致的《品类选购手册》很快就印制出来了。有了这些小册子后不仅我可以在电话中高效、准确的解答顾客的相关疑问，而且也直接为顾客选购带来了便利。

  凡事多想想，从源头解决问题而不是让问题发生后再来解决，这就是我理解的好服务。

  正能量思考的“安全员”

  姓名：刘晓张

  所在：苏州新区商场

  职务：安全员

  我叫刘晓张，来自浙江温州，是苏州新区商场安全部一名基层安全员。做我们这一行经常会听同行们抱怨说，安全员工作责任重大，身份轻贱，好事沾不上，坏事先挨板。老实说这话确实反映了我们日常工作的一些难点，但这两年不是流行一个词叫“正能量”吗？我觉得碰到难点，保持正能量思考和行动非常重要。就拿今年我实际碰到的一件小事来说吧。

  有个展位老板从商场拿走物品时，我按规定客气的请他出示一下出货单，没想到他脾气暴躁地说：我自己的东西，我想拿就拿，关你什么事。当我再次微笑请他去找楼管开出货单的过程中，他竟然对我动起手来。整个事件中我做到了打不还手，骂不还口。而且在日常工作中我依旧热情的为他们服务，慢慢的让他们理解了我的工作，现在每次见到我都能主动和我打招呼。

  所以我想人心都是肉长的，用心的服务大家都看得到，坚持下去，一定能感动对方。

  爱跨界的“投诉处理专员”

  姓名：胡梦莹

  所在：绍兴柯桥商场

  职务：投诉处理专员

  我叫胡梦莹，来自安徽，这一年其实我身边发生过许许多多感人的故事，今天就举其中一个例子吧。

  一次去顾客李女士家回访，进入屋内我就被浓郁的地中海风格所吸引，再仔细观察，发现其中有一套做工非常精致但稍显老旧的中式沙发非常显眼，在询问之下得知，这套沙发是李女士的曾祖母留给李女士母亲的，上面的雕工均出自曾祖父之手，由于这次老母亲会随他们一起居住，就把这套珍爱的沙发一起带了过来。只是这下李女士开始两难了，放在新家明显格格不入，但是扔掉更是不舍。

  回到商场后，这件事也成了我的一个小心结，在同事们的出谋划策下，大家一致认为将沙发刷上一层地中海的蓝白色油漆，再搭配上软包肯定可以搭配李女士家的风格。于是我马上找到商场内专做地中海风格家具的商户，将事情原委告诉负责人，希望得到他的协助，而商户听完后非常配合，一口答应包在他们身上。

  之后我又将这个想法告诉了李女士和她的母亲，她们喜出望外的表示认可。沙发经过重新上色，又做了一套湛蓝条纹的布艺外套送回李女士的家中时，她们都不敢相信这是之前的那套沙发，她的母亲也是一直在旁道谢，看着几代人的传承能延续，我自己也被深深感动。

  坚持到底的“楼层主管”

  姓名：张丽娅

  所在：上海汶水商场

  职务：家具部楼层主管

  我是张丽娅，现任上海汶水商场家具部楼层主管，主要的工作就是协助各商家处理不同类型的售后服务。一般如果问题反馈到了我们楼管这里，那基本问题就有些棘手了。就比如发生过这样一件事。

  我们接到顾客刘小姐的投诉说，之前在某商户定制的家居，送货到家时发现家具的尺寸与购买时的要求不一致，大衣橱内部结构未按照定制尺寸进行制作，并且一些型号、尺寸都不对，家里根本无法摆放。于是我约了顾客、商家一起在商场现场解决问题。

  碰面后，才了解到刘小姐离婚期只有18天，而出问题的商家无法按时重新制作并送货，最后我就提议做退货处理，这样一来商家可以减少不损失，刘小姐也能有新的选择。为了进一步帮助刘小姐解决眼前的难题和困扰，我前后陪同刘小姐去各个展位都看了一遍，很多商家都无法按时做出这批货，好在功夫不负有心人，最后终于在其中一户商家处定下了产品，并以急件定做，承诺刘小姐一定会按时送货。

  虽然这次投诉表面上看是已经完美的解决了，但是考虑到顾客的婚期和心理，所以对于这件事我一直很上心，后续还是一直跟进，工厂也是非常的负责任，天天都加班加点的赶着做工，终于提前一天完美收工，并且顺利的送货到家。

  事后，刘小姐特地上门来表示感谢，一直夸我们的服务好。其实我觉得好服务很多时候就是沟通，就是换位思考，就是坚持到底并全力以赴。

  负责“讨债”的“客诉主管”

  姓名：裴璇

  所在：辽宁鞍山商场

  职务：客诉主管

  我是裴璇，进入这个行业纯属误打误撞，毕业于吉林大学音乐学专业的我，一开始真的就像小学生，什么都不懂，一步步从头学起，到现在正式接手鞍山商场的客诉工作已经有两年多了，这期间处理顾客投诉及咨询数以千计，自己原本的急躁性格也改了许多，亲友们都说我变温柔了。扯远了，这次还是讲一个我为顾客“讨债”的小故事吧。

  那次一位女士非常急躁的找到服务台，话语中带着刺，我耐心听完后了解到，这位帅女士前一天在商场刷卡4万元订购了一套家具，后来由于家中原因顾客提出了退货。按照我们30天无理由退货的服务承诺，商场及商户第一时间予以办理了退货手续。在办理退货手续时，帅女士问财务收银员什么时候能拿到钱，答复是7到15个工作日会到账。由于在这期间有十一长假，预计会于24天后顾客才会收到此笔退款。这么长的时间使得帅女士心里没底，才会来服务台表达自己的不满情绪。

  我耐心安抚帅女士后，马上与财务部进行了沟通，并将自己的想法与财务同仁说明，希望第一时间商场将退货数据传到银联，银联方面接收到数据后实时给予反馈，一来一回，形成流程闭环，真正掌控进程。在财务部的支持下，与银联及顾客所属银行方面进行了细致沟通，并得到了准确退款进度及到帐时间。最终，原本需要24天才能退的货款仅用了7个工作日就全额返到了帅女士手里。

  当天下午，帅女士短信回复款一分不少已经收到时，我真的开心极了。第二天帅女士还特意带上亲友一行五六人来表示感谢，要认我做妹妹，一定要拉上我吃饭。咱们东北人就是这点好，你对TA好，TA会加倍对你好。这大概也是我做客诉工作最大的收获与感动吧。

  除了以上5人外，还有来自慈溪商场的岑状杰、泉州商场的叶红颜、济南商场的刘春梅以及大同魏都商场的许鑫，获得了2014年度红星美凯龙“青年感动服务明星”称号。

  当然，除了他们，在全国100余座城市的140多家红星美凯龙家居商场内，有更多不同岗位的工作人员在用心服务着，一切只为成就每个业主的家居梦想！2015，让服务继续，感动继续！

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