虚假品质标识和合同争议是引发消费纠纷主因

摘要：商品和服务虚假品质表示投诉，主要集中在预付式消费卡销售、家装和非学历教育培训三大消费领域。

  昨天，市消保委发布的2014年消费投诉分析报告显示：经营者对商品和服务的虚假品质表示，以及经营者与消费者双方对合同履行方面的争议，是去年引发消费纠纷的两大重要原因。此外，预付式消费、电子数码类高新产品售后服务保障难等成为新的维权难题。

  虚假品质表示高发区预付费式消费卡销售、家装和非学历教育培训

  去年3月8日，王某在参加一个建材团购活动时，受商家打出的“对半砍价”招牌诱惑，当场交了定金。然而，事后到其他卖场一看，发现同一种建材，团购价居然比卖场零售价贵了近30%，才知道上当受骗。第二天找到商家要退钱，结果被拒，最后双方闹到消保部门。

  2014年消费投诉分析显示，商家打着各种优惠旗号，对所提供的商品或服务通过虚假表示来引诱消费者消费，最后消费者发现上当、反悔而引发的消费纠纷，成为这一年度投诉量最大的一个类别，共受理了400件，同比增长103%，而2013年有160件。

  商品和服务虚假品质表示投诉，主要集中在预付式消费卡销售、家装和非学历教育培训三大消费领域。

  2014年，全市各级消保组织共计受理预付式消费卡销售引发的投诉1444件，同比上升32%。投诉主要表现为：消费者被经营者诱导消费后，遭遇经营者卷款逃跑，或履行合同缩水，或退卡受阻等侵权。其中，美容美发、健身是两大高发行业。去年，一家健身会所因未按合同开业，又拒绝退卡，引发百人群诉。

  家装行业的投诉主要反映在双方对“定金”的认同上。

  消费者认为，之前交定金，是因为受到了装修公司的欺骗。一些装修公司事先以“低价套餐”“免费设计”等优惠诱人上钩，等消费者交了“定金”后，再提出高于原定套餐价格的装修方案，消费者反悔就没收“定金”。经营者则认为，消费者既然交了“定金”就要依法履行合同。而根据法律规定，“定金”是不能退的。2014年，市消保系统共计受理这类投诉322件，同比增长100%。

  非学历教育培训机构涉及的这类投诉，主要涉及部分培训机构弄虚作假，随意夸大师资资质，事先承诺可随时退学退款，但真要退时，又设置种种障碍拒退等。去年共受理此类投诉83件，同比增长66%。投诉比较集中的培训机构为观前街“华尔街”英语，占2014年教育培训类投诉总量的15%。

  合同纠纷集中领域汽车、家具、商品房，餐饮、互联网服务

  因与经营者在合同履行上发生争议而引发消费纠纷，仍然是不少消费领域主要消费矛盾。

  2014年，全市各级消保组织共受理这类性质的消费投诉3940件，占投诉总量的55%，同比上升33%。其中，汽车、家具、商品房等商品，餐饮、互联网等服务行业，为合同纠纷高发区。

  家具消费领域的合同纠纷主要反映在定制产品达不到消费者在合同上提出的要求，很多商家在消费者购买家具前纷纷作出“售后三包”“7天包换”“无理由维修、送货上门”等承诺。等消费者签了合同、付款后，立即“变脸”，或是承诺缩水，或是根本不愿意履行合同。去年，整个商品类投诉为1233件，其中家具类占75%，居商品类投诉之首。

  互联网消费领域的合同纠纷主要表现在服务商履行合同时屡屡出错，导致消费者消费受阻。不少消费者反映，通过网络平台预订酒店、机票、景区门票等直接支付后，实际消费中被经营者告知预订没有成功。而当消费者再次向网络服务商交涉时，因线上线下沟通缓慢，导致矛盾激化。投诉比较集中的服务商为同程网，占这类投诉量的64%。

  销售服务类合同纠纷主要集中在商家预售的电话卡、券类消费服务不能履行合同。例如，消费者通过蜗牛移动网站预售的手机卡，及在虚拟运营商蜗牛移动购买的电话卡，发货时间安排上没有达到消费者预期，造成50余人投诉，要求退款。

  为此，市消保委提醒消费者，在购买商品尤其是大宗商品和服务时，一定要问清、看清商品或服务的品质、属性、内容等，不要贪图便宜，以免购买到与广告宣传不符的产品或服务；对经营者的口头承诺，要尽量落实到纸上。此外，购买预付费式消费卡和电子数码类高新产品，要尽量选择规范、有资质的商家。

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