家居业消费乱象：网购家具问题频发

摘要：在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大消费者新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题也是多种多样。

  在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大消费者新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题也是多种多样。

  网购家具问题频发消费者反映强烈

  在去年的双十一大战中，众多家居品牌一天的销售额就突破了千万元大关。然而，在惊人的业绩背后，产品质量、送货延迟、安装故障、售后服务等诸多问题也随之而来。双十一过后，一些家居企业被曝退款率持续走高，个别企业近一周的退款率竟然高达30%以上。

  案例一：

  辽宁解先生向中国质量万里行反映，他在天猫林氏木业家具购买了楠木两门立柜，商家承诺三包。但是，让解先生没想到的是网购来的衣柜开始出现各种质量问题，刚开始小面积木质开裂，到最后所有的木质接缝处均大面积开裂，钉子都清晰可见，还散发出非常浓重的油漆味。

  解先生发现商品质量跟踪卡上的出厂日期和衣柜背板合格证上的出厂日期严重不符，商品质量跟踪卡上出厂日期标注为2014年4月1日，而衣柜背板合格证上标注的出厂日期是2013年10月28日。

  一件商品，出厂日期不符，质量还差。于是，解先生打客服电话反映问题，可是客服人员态度也很差，他说“天猫一点也不注重消费者的利益，说管不了。”解先生又联系林氏木业售后部门提出退货及运费问题，结果被拒，他还反映“售后打电话让爱哪儿告哪儿告。”

  案例二：

  北京文女士反映，她在天猫林氏木业旗舰店购买的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一样，桌子桌面与桌架没有固定处理，焊接处做工粗糙，桌面边沿明显磨损，桌腿接缝不齐。

  案例三：

  福建李先生也反映，天猫林氏木业发来的床，床架金属生锈、五金承重配件严重生锈，更严重的是木头排骨架部分已经发霉。

  案例四：

  江苏李先生同样反映了他在天猫林氏木业家具旗舰店网购家具的遭遇。他购买的林氏木业现代中式板式大床、1.5 米气动高箱储物双人床，收货后床板有6处人为损坏。于是，第一时间拍照并旺旺联系卖家协商解决，卖家一直拖延，后来一名自称是投诉主管的人员承诺可以重新发货，并一再电话引导李先生修改退款金额，改为0.01元，承诺修改价格后即联系仓库安排补发货。但是，在李先生改完价格后，卖家恶意关闭了交易。李先生再通过旺旺联系，卖家不予回复，电话也不接听。

  网购家具相关法规尚不完善消费须谨慎

  网购家具质量问题事件频发，与网购商品的特性是分不开的。通常在网上出售的家具产品，其展示图、效果图都非常精美，而家具材质、工艺、颜色等，都不像在实体店面能够一目了然。

  另外，网购家具送货延迟、送货过程中产生的家具磕碰损伤，以及安装故障都是常见的问题。尤其在双十一、双十二这样的电商节、以及国庆、春节等重大节日前后，由于订单量相对集中，厂家在供货及安装等环节上较易出现问题。

  遇到的问题得不到合理解决，消费者有权提出退货。但从实际来看，商家宣传的“七天无条件退换货”只是一个美丽的谎言。遇到此类情况，商家往往对问题鉴定提出诸多要求，如果运输环节委托了第三方物流公司，在责任认定上又增加了不小的难度，容易形成双方扯皮的局面，而消费者的退货要求也很难得到满足。

  目前，我国网购家具市场还不成熟，相关法律法规仍属空白或尚不完善，网购家具产生的纠纷也日益增多。在此，中国质量万里行提醒广大消费者，准备网购家具前，先到家居实体店看好实际的商品，对家具的规格型号、材质、工艺、款式、颜色等细节，及家具检测报告、三包证明等了解清楚后，再网上下单。同时建议使用第三方支付，货物到家检验合格，试用几天确保没有任何问题后再付清款项。

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