华帝马虎强：服务决胜千里

摘要：“壁挂炉因其独特的产品性区别于一般的厨卫产品，所以从经营到服务我们都必须高度重视，其售后服务更是要深度重视。”马虎强说。

  “壁挂炉因其独特的产品性区别于一般的厨卫产品，所以从经营到服务我们都必须高度重视，其售后服务更是要深度重视。”马虎强说。

  文/图 钟宛芸

  “经销商销售的一个产品品类，我们公司就必须为其配备一个完整的产品销售系统。花费如此大的人力物力，悉心浇灌，我们为的是什么?值不值得?”营销总部总经理陶楠在2014年舒适热能年终总结大会上如此问道。“因为我们的壁挂炉市场还没有形成大众所认可的名牌，我们就要去做，因为市场有足够的空间让我们发挥。”

  起源于欧洲的燃气壁挂式采暖炉，自上个世纪90年代传入我国之后，逐渐发展成为采暖市场的一支生力军。壁挂炉在中国起步仅20年，到2012年年产销量已达到120余万台，特别近几年速度猛增。但是随之而来的是生产企业数量、产品品牌众多。截止目前，国内生产企业数量120家左右，国内品牌多达数百家，国外品牌也有数十家。品牌众多、良莠不齐，这就是我国目前的壁挂炉市场。我国供暖的多元化是个必然趋势，分户采暖尤其是壁挂炉大有可为，但任重道远。

  如何在群雄混战的壁挂炉市场突出重围，这是一个需要思考的问题。陕西榆林雄风实业有限公司(以下简称“榆林雄风”)是华帝壁挂炉经销商的佼佼者，壁挂炉单品年销售额1300万，7月总裁签售活动当天销售596台壁挂炉，配套其他产品销售近500套。他们是如何做到的?

  全品类配套销售打开客流量

  马虎强是榆林雄风的操盘手，从2003年8月加入公司到如今已经十年有余，从榆林到西安;从一个普通的业务员到从事售后服务，再到分公司经理到如今的公司操盘手，他在这里成长，他在这里成就自我。他告诉记者早在2004年，榆林雄风就开始销售华帝的壁挂炉，但是刚开始并不成熟;2006年，在煤炭经济的拉动下，政府加大投资城市环境建设，给壁挂炉市场带来了强大的空间。有了前期终端的商品陈列，华帝壁挂炉早已在老百姓心中种下了一粒种子。而这粒种子在近几年逐渐成长为一棵大树，这才避免了在2013-2014年煤炭经济给榆林带来的巨大伤害时，其壁挂炉依然屹立不倒，并延伸至城市周边的农村、乡镇。也因为这个原因，才有2013年销售2000台、2014年销售2400余台壁挂炉的比较满意的数据。榆林雄风以壁挂炉单品销售1300万向公司交了一份满意的答卷。

  为什么榆林雄风能将壁挂炉销售做得这么好?在榆林雄风所经营的70多家门店里你就可以找到答案。其所经营的所有华帝门店，只要有壁挂炉需求的市场，40-100平米的店面里都会有1-2组华帝壁挂炉的样机。“华帝的产品品类很齐全，全品类是我们的优势，因为我们产品齐全，所以有流量、有客源。这是那些只有壁挂炉单个产品的专门门店所不能达到的。”马虎强分析道。如今，不仅是榆林雄风所经营的市区，只要有壁挂炉需求的市场，就算是在乡镇都有华帝壁挂炉产品的身影。“只要经销商有需要，我们就会有专门的团队从图纸设计到整体把控帮他们把壁挂炉经营好。”

  项目制运营调动一切优势资源

  经过不断的探索与实践，也经过不停的付出与辛劳，榆林雄风在壁挂炉的销售上逐渐摸索出一套行之有效的方法，也从壁挂炉上得到了回报。“可以这么说，2014年的厨电销售任务是很重的，我们能够顺利完成公司的任务，壁挂炉在其中起了不小的作用。”马虎强坦言。壁挂炉对带动其他品类的厨电销售起到了不小的作用，榆林雄风7月份的总裁签售会，当天销售出596台壁挂炉，配套其他产品销售近500套，足可见其配套率之高。“我们常常会去一些小区给终端推广员讲解壁挂炉，一说就到晚上10点多是很正常的。在最初的小区推广中、隐形渠道的开拓中，我们付出了很多。”

  2013年，榆林雄风总经理常雄对壁挂炉的销售架构做了一次重大的调整，把壁挂炉当做一个项目经营起来，并将壁挂炉的销售并入到厨电销售任务，即壁挂炉的销售其所超额度的部分可以算作厨电的销售额。这充分调动了经销商的积极性，也充分体现了其对于壁挂炉的重视。马虎强透露，2015年，榆林雄风的政策又会有一定的调整， 2015年，榆林雄风所辖的所有厨电经销商都必须在门店对壁挂炉上样，只要经营华帝就要卖华帝壁挂炉。“我认为只要我们去想、去做，每个产品的市场其实都是可以挖掘的。”马虎强如是说。

  售后服务以口碑站稳市场

  不同于一般的厨卫产品，壁挂炉有其独有的特殊性，它是集水、电、气于一身的综合性、多环节都必须做好才能好用的产品。它不是普通的一插上电就能用的家电，不是仅仅洗个澡的燃气热水器。所以除了厂家出厂时是一台完好性能质量的产品外，其安装、调试、使用维护都很重要，一个壁挂炉安装实际上是一个小工程，除了这个热源外，与之相适应的管道，末端系统也非常重要。马虎强告诉记者，一台壁挂炉的安装是热水器安装时间的3倍之多。因此，售后服务非常重要。而榆林雄风每年在冬季用于壁挂炉售后服务的精力占整体服务的60%以上。

  “售后服务就是壁挂炉采暖的生命线。”马虎强说，陕西一到冬天气温就特别低，零下20多度是很正常的事情，温度太低从而将水管冻裂的事情时有发生。“因为温度太低，我们不能等他结冰了再去修理，这样会花费大量的成本，有时会付出大于其本身的几倍的价值给予顾客解决。因此我们只要接到报修电话，无论是什么时候，都必须马上处理，连夜维修是售后师傅们的常态。”有一次，一位客户因为出差不在家，又住的比较偏远而错过了报修时间，等回到家时发现锅炉停止工作，其地暖管路也一并受冻，因耽误时间较长，致使无法修复。知道这个情况以后，榆林雄风免费为用户重新连接了一条管道，给用户做了一套取暖系统，花了整整两天才解决了这一难题，第二年开春又重新帮用户修理好了管道。也是因为如此吧，榆林雄风的售后在当地有很好的口碑。这也成为其壁挂炉广受当地消费者所信赖的法宝之一。

标签：