售前售后"不变脸":美的电热水器贴心相伴

摘要：对大多数人而言，这只是一个普通人工作中的平凡小事，或许每周都会发生几次。然而，在紧急需要他们的客户心中，却无法用言语表达对他们的感激。这群可爱的他们就是美的售后服务团队的成员们。

  ‍对大多数人而言，这只是一个普通人工作中的平凡小事，或许每周都会发生几次。然而，在紧急需要他们的客户心中，却无法用言语表达对他们的感激。这群可爱的他们就是美的售后服务团队的成员们。

  这其中，李师傅就是一个代表。在售后服务饱受消费者诟病的当今时代，他的敬业行为已经成了一件奢侈品，是每个从事售后服务工作者的参照。而美的热水器认真做足“100分”，24小时的贴心售后服务，无形中提升了行业的服务标准，让顾客成为了真正的“上帝”。

  “我的服务态度要对得起美的的金字招牌！”

  6月3日下午2点，气温高达37℃。正准备吃午饭的李师傅临时接到服务部的电话：一个孕妇急需洗澡，但家里的电热水器坏了。李师傅吞了吞口水，放下碗筷，立马骑着摩托车赶去客户家，一分钟都不敢耽误。

  半小时后，李师傅到达客户家中。他一边亲切地与用户沟通机器出现故障的情况，一边熟练地对热水器的各个配件进行仔细检测。经过仔细检查，李师傅发现，原来是机器中的一个配件出现了故障，需要更换。由于是临时接到的紧急派单，李师傅并没有随身携带配件，无法马上给顾客换新，而如果向总部申请则需要花费较长时间，该怎样才能最快处理维修好热水器呢？

  李师傅回忆当天的情形告诉记者：“这么热的天气，每个人都得洗澡才舒服，更何况是一个身体特别脆弱的孕妇呢！作为美的电热水器的员工，就要对得起‘美的’这个金字招牌，如果我现在就拍拍屁股走人，人家会怎么想我们美的的售后？怎么评价我们的产品呢？”想到这，李师傅当即决定要帮用户解决了问题再走。“不能让顾客干等着！我一定要试试！”

  连续奋战十一个小时  只为客户一身清凉

  李师傅想来想去就只有一个办法：维修旧件。以往都是跟换全新的零件，工作相对简单，而维修旧零件工序复杂。李师傅凭着自己多年的维修经验，将损坏了的热水器配件拆下来。在维修过程中遇到自己没有把握解决的问题，他就马上打电话咨询技术更好的师傅。

  五个小时后，他终于修好了配件，将它重新安装到电热水器中，经过多次的维修调试和拆装试机，电热水器终于可以正常使用了。此时已经是晚上7点多钟了，李师傅已经连续工作了整整11个小时。他上身的衣服湿透了，手上也全是黑色的机油污渍，气味难闻极了。一天没有进食的李师傅猛地站起身来，几乎要晕厥过去。他扶着墙壁休息了一会儿，向客户承诺：“我明天上班到公司拿到全新的配件，马上到您这里再给您换上”。

  怀孕的赵小姐告诉记者，维修过程中李师傅非常认真敬业。在李师傅准备离开的时候，家人强留他吃晚饭再走，可李师傅再三婉拒，连连说“这是我应该做的。“美的的售后人员都是这么敬业！电器产品出现问题需要维修在所难免，当时买美的就是看中售后口碑，相信美的果然没错！”赵小姐夸口称赞道。

  正是李师傅的真诚敬业让用户从进门时脸上的愁容相对，变成了离开时的笑容相送。而像李师傅这样的工作人员，美的还有很多很多。售后服务上，美的电热水器在享受国家“三包”规定的基础上，承诺整机包修8年，镁棒包修1年，内胆漏水8年内包换整机。作为家电行业领头羊的美的，始终关注产品质量、加速技术革新，重视售后服务标准升级。美的就是这样一次次用真心实意的服务态度和稳扎稳打的售后实力获得客户的信赖，形成了美的最为贵重的无形资产。

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