突围餐饮外卖O2O的制胜绝招

摘要：站在O2O风口上的外卖平台，唯有内外兼修，在品牌和服务上下足功夫，重视用户体验，重视客服系统对于企业发展的重要，才能够在这场群雄逐鹿的突围战中取得最终的胜利。

  继滴滴、快的打车软件血拼之后，外卖O2O亦顺应潮流成长为目前投资风口中的宠儿。一方面，民以食为天，中国“吃货”众多，外卖市场规模庞大。另一方面，在互联网+的时代背景下，“懒人经济”带来巨大商机。外卖O2O在国内市场正展现出巨大的市场潜力及快速的用户增长，相关数据显示，2014年中国餐饮行业O2O在线用户规模达到1.93亿，2015年将达2.64亿，比2014年增长36.79%。

  虽然餐饮外卖O2O市场异常火爆，引得不少巨头纷纷入市,但仍存在不少挑战。其中，外卖的配送问题就是外卖O2O的一大痛点。对用户而言，除了在订餐的价格上和速度有所需求外，还想要得到稳定的，可预期的服务。如果没能够在预定时间范围内送餐，就容易出现用户催单、取消订单等问题。没有一个完善的客户服务体系，良好的用户体验难以保障，这将直接影响整个订餐行业的发展。

  对此，作为全国领先的网上订餐平台饿了么一方面大力打造配送体系，组建自有配送团队，并推出“蜂鸟配送“，提升配送效率，实现餐品送达时间可预期；另一方面，在客户服务上，与呼叫中心行业领导者合力亿捷http://www.hollycrm.com/进行合作，打造响应速度最快、服务效率最高的客服中心，专门用于处理用户咨询、催单以及投诉等等问题，建立标准流程化的服务体系。

  这一系列动作，带来了用户体验的显著提升，并促使平台在订餐行业市场取得优秀成绩。易观智库报告显示，饿了么在“2015年第一季度中国互联网餐饮外卖整体市场订单份额”中，以40.07%的整体市占率居首位，目前业务覆盖全国260多个城市，用户量超过2000万，加盟餐厅近20万家。日峰值订单超过200万单，来自移动端的订单量超过80%。可见“懒人经济”造就了订餐行业的巨大市场，而良好的用户体验和服务才是这场O2O餐饮之战取胜的关键。

  “外卖”与“外卖服务”，尽管只有两字之差，但给用户带来的体验差距却很大。对餐饮O2O企业而言，不仅要求送餐速度要快，还要求对服务管理流程以及技术进行优化，提高配送人员送餐效率，完善客户服务平台，快速响应客户需求，打造完整的用户体验。合力亿捷通过分析O2O订餐行业垂直+高频的特征，专门为其推出基于云技术SaaS（软件即服务）模式的混合云呼叫中心解决方案。即突破了私有云的硬件限制，企业无需购买硬件、软件设备，只需要有场地、人员、电脑能上网等基本条件，便可搭建客户服务系统。又利用公有云的可扩展性，灵活部署，企业按需租用，按量付费，满足订餐行业的高频特征，帮助提高工作效率，同时又有效地降低成本，达到省钱、高效、安全稳定的目的。

  在呼叫中心系统功能上采用智能化的语音导航及自动呼叫分配ACD，最大化利用系统现有资源，提高工作效率，也让用户的操作更加便捷。用户可直接通过拨打电话，在语音提示下，更加准确的选择咨询、投诉、催单等服务，并将来电智能转接至空闲坐席，减少客户占线等待的情况。同时，提供接口与订餐业务系统进行对接，当客户来电时，能够迅速查看客户订餐信息，大大提高坐席人员解决问题的效率。并且，系统后台还能够对客服人员的通话进行实时监控和录音，可随时查看录音以及报表情况，清楚了解坐席员的工作量、服务态度、工作效率。此外，客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，在坐席与客户沟通完成后，用户可根据语音提示选择对该服务评分，更加人性化客户服务。

  企业品牌高度看市场规模，更要看服务。合力亿捷为O2O餐饮度身打造的呼叫中心解决方案，不仅能够一定程度上降低企业的运营成本，提高服务质量和效率，还帮助企业通过高质量服务增强用户粘性，从而有效提升企业整体竞争力，扩大企业市场占有率。

  站在O2O风口上的外卖平台，唯有内外兼修，在品牌和服务上下足功夫，重视用户体验，重视客服系统对于企业发展的重要，才能够在这场群雄逐鹿的突围战中取得最终的胜利。

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