从一个美的客服的角度看美的售后的变革之路

摘要：转眼间，我在美的客服这个岗位上已经工作整整十年。十年前，我是意气风发的大学生，是梦想放飞的小女生，是亲切自信的美的售后接线员；

  ‍转眼间，我在美的客服这个岗位上已经工作整整十年。十年前，我是意气风发的大学生，是梦想放飞的小女生，是亲切自信的美的售后接线员；十年中，我恋爱结婚成家立业，是日渐成熟的妻子，是企业体质变革的见证人，是稳健发展的美的售后人；现在，我是一个9岁孩子的母亲，是踏实奋进的工作骨干，是憧憬满怀的美的客服的领头人。

  唯一不变的就是变 美的售后为更好服务用户而变

  2006年7月，我大学毕业后进入宝鸡美的售后服务部，任接线员一职，在这个岗位上，我历练了3年多。现在回忆这段时间的工作，会发现是如此的简单，维修安装单量小，用户好说话，总部的要求是以无投诉为目标，将用户问题处理完成就行。这段时间最大的成就是在2008年，我代表陕西分部参加了美的全国“微笑之星”信息技能比赛，获得了全国第二名。

  这三年中，我为人妻、为人母，在家庭中感到温暖，在工作中感觉到快乐。从09年开始，我的人生翻开了新的篇章。在接线员这个岗位上奋斗三年的我，成为宝鸡美的客服部的负责人，这一年也是美的全面向服务营销转型的初始阶段。其它事业部转型为一级网点，宝鸡区域二级网点三区九县全部覆盖完成，我们网点安排了对二级网点人员进行了各个事业部技能、服务政策，总部考核指标等专场培训，并将县区服务人员培养为全能性网点。

  而这次转型，效果卓然。以前县区维修和安装都是市区师傅上门，县区的安维工作缓慢而又艰难，总把时间耽误在远程的路上，而现在只需要一个电话就能处理完成。以前报修一台机子一星期才能上门，现在不超72小时就能上门处理好，这就是变化。这一年的转型，赢得经销商和广大用户的一致好评。

  用耐心、热情与执着化解重重困难

  2010年-2012年时间这段时间的工作经历，就要从服务标准化说起了。上门安装标准化10+N、上门维修8+N、送修服务7项考核……每一项都在总部的考核范围内。面对考核数据带来的压力，我们网店对服务人员及周边县区二级网点的考核标准是，安装、维修中任何一项不达标，单据不予结算。

  这样的考核对于服务人员来说，难度确实很大。我们常常扪心自问，这样的要求是不是太苛刻。然而事实证明，要求高，数据才能达标；高要求，才能带出优秀的团队。尽管我们的服务人员偶尔会抱怨，但依然一步步认真去做。虽然不合格单据隔三差五会产生，但我们总是及时的对其进行原因分析，找对策，找方法。

  2013年底开始，我们成功转型为热水器净水一级网点，同时这一年美的服务再次升级。前所未有的巨大压力，总部重点考核24小时完成率、满意度、投诉率、几座大山压得每个售后网点透不过气。

  刚开始考核的第一个月我们的热水器24小时数据陕西省垫底，几个考核没一个数据达标。努力了两个月还是未见成效，各县区二级网点的配合度也非常差。之前的种种荣誉瞬间烟消云散，担忧，迷茫，无助，内心的纠结，我开始怀疑自己的能力，甚至想到自己可能无法胜任今后的工作。这时分部主管魏姐打开了我心灵那扇即将关毕的窗口，帮我分析其他网点成功的案例；发资料、分享优秀网点的二级考核方案；在宝鸡多次组织区域网点培训会议和信息通关；和二级网点坚定了信心……在种种帮助下再次燃起了我们团结一致、重整旗鼓的决心。

  之后我带着信息员每天做着重复的工作，在不达标的数据中，我们一单一单分析和讨论，找问题，出方案，提升数据。无论是从销售到信息再到安维人员，沟通必须做到畅通无阻碍；无论是安装还是维修，确保信息一条线输出回笼；无论从分部到一级再到二级网点，必须做到一人跟单到底，杜绝相互推诿，责任到人，实行KPI考核。就这样，我们的数据在之后的几个月中逐步提升，我们的工作状态也有了前所未有的热情。

  在这几年中我们的数据一直非常稳定，成绩可喜，热饮和净水的数据更是成为陕西的标杆。美的在变革，我也在美的的变革中一步步挑战自己，坚信每天多做一点点就是成功的开始，每天创新一点点就是领先的开始，每天进步一点点就是卓越的开始，让自己在一点点中不断成为美的客服踏实奋进的工作骨干。

  十年是一个总结 更是一个崭新的开始

  2015年，难度增加到所有的400派工单，总部开始100%回访工单真实率和满意度，最后又变为以短信形式对服务做回访，以用户回复短信为准进行考核满意度、真实率。刚开始的几个月，不满意、一般、造成虚假种种问题都会出现，我并没有消极反而很自信。我相信我的团队一定可以做好。

  在进行各种培训后，所有的信息员很快进入了角色，并熟练掌握每一项封单，从4月开始真实率100%，满意度达标。在保持美的其他考核数据稳定的前提下，净水三率的提升也是我们今年工作的重点，信息员如何技巧的和用户预约保养，提高联系率；保养人员100%上门预约的保养单，提高上门率，上门后怎样增大用户的换芯率而又让用户心情非常愉悦。在这个工程中，信息员和保养人员经常激烈的讨论到半夜，探讨推销滤芯的营销手段，开展模拟情景演示。有付出必定会有收获，我们净水三滤从3月开始全部达标，我们提升的办法成为案例分享传递给需要帮助的网点。

  2015年已过半，每一天的工作都是紧张而有序，充实而又愉快的。我和我的团队亲如兄弟姐妹，并肩作战。作为一个9岁孩子的母亲，我深深懂得了什么是责任，什么值得珍惜。家庭给了我前进的力量，美的给了我奋斗的机会，我知道还有更多的荣耀等着我去创造。作为市场的客服人，客服工作蓝图的落实者，我定会全心全意带领我的团队做美的客服天空中那颗最璀璨的星。

标签：