创维服务五连冠 树立家电行业服务标杆

摘要：十月迎来家电销售旺季，各大商家巨头打响金九银十大战，以产品为核心、以消费者需求为导向的市场竞争成为市场主流，其中，企业售后服务的水平是消费者选购家电产品时考虑的重要因素。

  十月迎来家电销售旺季，各大商家巨头打响金九银十大战，以产品为核心、以消费者需求为导向的市场竞争成为市场主流，其中，企业售后服务的水平是消费者选购家电产品时考虑的重要因素。日前，由中国商业联合会和中国保护消费者基金会联合举办的“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”在北京举行。会议上，创维斩获“全国售后服务十佳单位”和“全国十佳呼叫中心”两项大奖，成为国内彩电行业中唯一一家同时获此两项殊荣的企业。创维集团(中国区域)营销总部用户服务部总监尹占江表示，“两项大奖的获得，是用户对创维的产品和服务的肯定，同时也鼓舞着我们企业再接再厉，为行业的服务工作做好表率，为广大用户提供满意的服务。”

  五届蝉联“全国售后服务十佳单位”

  据悉，这是创维连续五届蝉联“全国售后服务十佳单位”称号。“全国售后服务评价活动”自2003年开始每两年举办一届。评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。近千家企业通过不同方式报名参与本届评选，经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评，300多家初审入围的企业经中国商品售后服务网网站公示进行综合评审，最后确定在售后服务工作中作出成绩的企业。创维能从诸多出类拔萃的企业中脱颖而出，一举斩获两项大奖，并五度蝉联“全国售后服务十佳”，有力佐证了创维服务获得其用户的完全肯定。

  中国商业联合会会长姜明表示，严谨、客观、公正的评价，是对企业的服务能力与服务水平的科学的考评，通过评价获得的各项荣誉，可以给消费者最直观的感受和信赖的依据，做好售后服务工作，是一项长期而艰巨的任务，能够坚持把做好服务贯穿到企业管理的各个环节，这种企业管理者是值得称赞的，其所管理的企业也必然会越来越强大。

  沟通服务网络化引领家电服务新模式

  就创维等品牌企业的服务工作获得业界和消费者认可，中国商业联合会副会长兼秘书长王民表示，对于现代企业来说，围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄，而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器，要想提升服务竞争力，必须在服务创新上下功夫，要让用户感受到不同于从前的崭新内容。 

  在服务创新上，创维为用户提交服务诉求带来了全新的、良好的体验。当下，互联网、移动互联网是消费者重要的沟通渠道，创维紧跟时代潮流，于2013年推出“创维服务”微信公众平台，开启家电服务新模式，用最简单、最便捷、最快速的方式满足线上、线下用户的服务需求，有效提升用户体验。 

  据了解，用户无论是在网上购买还是在线下商场购买产品后，均可通过“创维服务”微信平台提交安装请求。通过微信关注“创维服务”微信公众平台后，点击打开“服务”栏，可以根据自身需求，选择安装或维修服务。菜单中的家电类型、安装方式和用户信息大多采用点选式操作，服务请求可以简单快速地完成提交。通过该平台“下单”后，创维随即会将服务时间及上门人员的信息反馈给用户，做到一目了然。同时，用户还可随时随地查询服务状态和进度。 

  不到两年时间，“创维服务”微信公众平台粉丝超过37万人次。除此以外，创维还通过热线电话、在线QQ、微博、论坛、社区等途径，来保障用户沟通的畅通。 

  呼叫中心服务标准化树立顶尖服务标杆 

  为了提升创维客服人员的专业化程度，进一步保障服务品质和服务体验，创维还投入大量资源，专设有服务标准制定小组，专门制定《呼叫中心客服培训手册》以统一客服人员服务标准，涵盖打字速度、声音运用、话务礼仪、产品知识、维修理论、薪酬管理、岗位职责、服务流程和服务政策等，将日常工作进行标准化。 

  创维呼叫中心将服务标准化视为提升响应速度和用户体验的基础，让用户享受到标准的、卓越的创维服务。多年以来，创维持续对呼叫中心加大投入，从设备升级、人才培养、人文关怀和日常管理等方面不断革新，不断完善，为行业呼叫中心树立了标杆。 

  “我们在传统的送货、安装和维修服务基础上，提供给用户超过期望的服务，把更多的精力放在了服务意识、包装标准、配送时效、货物跟踪、服务规范、信息交互和售后关怀上的每个细节。“尹占江表示，用户满意是创维服务的基本要求，连续五届荣膺“全国售后服务十佳”称号，又荣获“全国十佳呼叫中心”，这是广大用户对创维的极大肯定与信任，这也是创维近年来围绕用户体验深入开展各项工作取得的优秀成绩。 

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