吊车装家电背后的“海尔现象”

然 而就在行业还在讨论海底捞这种创造极致用户体验的方式是否能大规模推广之时，家电行业的领军企业海尔却将极致服务又推进了一步。近日有媒体报道，海尔为了 给用户安装空调不惜动用了吊车，在为用户高质量地安装完空调后，海尔却没有收取任何费用，这种不计成本的服务得到了用户的频频点赞，也再次掀起了整个行业 对“海尔服务现象”的关注。

美 国作家约瑟夫·佩恩在《体验经济》一书中提出，“商品是有形的，服务是无形的，但是体验是令人难忘的。”换句话讲，在互联网时代，用户要的不是产品，而是 体验。谁能给用户带来最佳体验，谁就能获得用户资源。话虽如此，但真正要创造用户的最佳体验却需要企业具备超凡的实力，因为企业不仅要了解用户需求，关键 是还要找到能够满足需求的资源，这在很多企业看来都是不必要的。在大多数企业看来，他们追求的是销售产品，而非创造用户，只要产品销售出去了，就万事大 吉。

一位从事家电营销多年的业内人士说道，在这样的难题面前，一般企业都会说安装是企 业的事，但能不能安装则取决于用户的具体居住条件，即便企业说安不了，用户也很难提出太多非议。由于家电产品的特殊性，像空调、冰箱、洗衣机等产品必须经 过安装后才能使用，而现在因为用户居住建筑高、位置偏远、地势奇特等问题无法让用户快速体验到产品的案例比比皆是，这对企业的服务水平提出了更高的要求。

单 就服务而言，用户要的其实并不是产品，而是更快的安装并使用产品，如果购买后无法保质安装，用户的体验也就无从谈起。从海尔冰箱“坐轿子”到让产品“坐云 梯”、“爬天梯”、甚至动用吊车，其实这早已超出了单纯的服务范畴，反映的也不仅仅是海尔服务的高质量，更关键的其实是一种思维的颠覆，那就是从单纯为用 户提供服务变成了为用户提供全流程的超值体验。从提供服务到创造体验，不变的是海尔服务的高品质，而其背后则是海尔始终以用户为中心，不断创造用户口碑的 经营思维。

好的公司满足用户需求，伟大的公司创造用户需求。“海尔服务现象”背后反映 的不仅仅是服务的创新，更重要的是对用户需求的创新。对用户而言，海尔解决了他的难题，满足了他的的需求，这就会为其赢得口碑，通过口口相传将带来了新的 消费需求，这种溢出效应成为服务创新背后的最大影响。就像吊车安空调事件一样，为用户解决了空调安装难题，不仅为海尔赢得了良好口碑，还带动整个小区70 多户用户选择了海尔空调。

事 实上，在海尔人眼中，产品的销售仅仅是创新过程的开始，他们追求的是为用户提供从产品到服务的全流程最佳体验。为此海尔进行了全体系的变革，通过企业平台 化、用户个性化、员工创客化的转型，致力于实现用户与全流程各个节点的交互，为用户创造全流程的最佳体验。服务是其中的重要环节，海尔通过提供安装增值服 务可以实现与用户的交互，收集用户的痛点和需求，驱动产品迭代升级。

表面看来，吊车安空调事件是海尔服务的创新增值之处，但其实这正体现了互联网时代真正关注用户需求的要义。海尔从卖产品到为用户创造全流程最佳体验的转变不仅对企业服务创新是一个启示，而且对企业在互联网时代的转型也将起到重要的推动作用。