海尔亏本服务背后的哲学

摘要：在未来，商品的价格可能会保持不变或降低，而服务的价值则愈来愈值钱。一方面，人人都能消费得起商品，构成商品竞争力的就是服务

  ‍‍在未来，服务的价值可能追赶产品的价值，从而影响消费者的购买决策。

  作这个判断的原因是，前几天看到朋友贾敬华发了一条长微博去吐槽 房地产商。事情起源于一组照片，空调厂商为了给住在高层的用户安装空调，兴师动众的请来了吊车安装。几千名粉丝在此条微博后面吐槽了地产开放商，正是因为 设计不合理，所以引发一系列缺陷而导致空调安装困难。例如没有空调设备平台、窗户太小等。

  在 我看来，地产开发商固然有错，但是这家空调厂商的服务精神尤其可嘉。一台空调的价格可能只有几千元，但是个别设计不合理的高层楼房，其安装费也要数千元， 甚至上万元。以那组照片为例，为了给住户安装空调，花钱找吊车的费用，请工人的费用，设计空调平台的费用，加起来要赶上十组空调了。

  空调安装的费用超过空调本身的费用，这个投入值不值？

  答案是，当然值！首先，虽然需要用吊车安装空调的住户比较少数，用个别化的服务，能赢得多数用户的关注度；其次，这笔空调安装费用用户不愿意承担，房地产商也不愿意承担，承担费用的空调厂商虽然投入了成本，但是赢得了用户的口碑。

  还有什么比用户的关注度和口碑更加重要的？安装的费用固然高昂，毕竟有价；但是一个用户的信赖以及引发的口碑传播则是无价的。这种商业案例不仅仅出现在空调行业，也出现在更多其它行业。我举一个自己亲身经历过的例子。

  朋 友在日本旅游期间，听说日本本土出产的相机比较好，就在东京购买了一台。后来到达大坂的时候，发现自己当时选错了品类，她想要的是日本原产地的相机产品， 而非外地组装。朋友通过导游，尝试联系了下店家，当然，店长从东京驱车大坂好几百公里四五个小时，为她提供了免费换货服务。

  日本店家有理由 不予响应，因为朋友自己选购错了产品；也有充分原因不长途奔波，而是采取快递回国等其它方式。但是日本店家就是采取了最迅速、最劳累的方式来处理朋友的需 求。最终的结果是，朋友每次到日本必到这家店购物，并且回国后对所有的亲朋友好友、同事客户宣称这家购物店超一流的服务意识——这就是优质服务的价值，带 来忠诚的种子用户，以及一传十、十传百的好口碑。

  文首开头讲的那家空调厂商也一样。当用户为了空调的安装事宜而烦恼时，厂商提供的服务解决了这一困难。用户会不会急得这家空调厂商？会不会给自己的亲朋友好友来分享这次经历？一定会。至少贾敬华，几千名微博粉丝，还有我，都知道了这家空调厂商的优质服务，还有名字：海尔。

  在未来，商品的价格可能会保持不变或降低，而服务的价值则愈来愈值钱。一方面，人人都能消费得起商品，构成商品竞争力的就是服务；另一方面，随着中国社会进入老龄化社会，人们也越来越看重服务，而超越产品本身。

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