真诚到永远 极客服务创造极致无忧体验

摘要：近年来，家电消费与家电服务的相辅相成一再被专家提起，个性化、碎片化的用户需求同样考验着服务行业，对家电企业形成倒逼之势，由此，业内关于提升服务品质提振消费者信心的呼声日渐增多。·····

  对中国家电行业而言，海尔的“真诚到永远”意味着“品质、创新、以用户为中心的执着”，从改 革开放之初的80年代，到新纪元互联网风起云涌，伴随着不断壮大、不断引领的品牌之路，海尔的“真诚”在不同时代都留下了鲜明烙印，见证了用户体验一次次 飞跃的历程。2012年，海尔集团进入网络化发展战略阶段，企业开始由“卖产品”向“卖服务”转型，就此拉开了海尔服务加速升级打造全流程用户最佳体验的 序幕。

  近年来，家电消费与家电服务的相辅相成一再被专家提起，个性化、碎片化的用户 需求同样考验着服务行业，对家电企业形成倒逼之势，由此，业内关于提升服务品质提振消费者信心的呼声日渐增多。相比之下，早已跟随集团战略调整完成转型升 级的海尔服务，通过开放平台创新推出“极客无忧、优家生活”服务模式，让用户能够随时享受到极致服务体验。

  其 中，“极客无忧”服务模式是海尔服务基于用户需求的精准研究与把握，提出“任何时间、任何地点、怎么服务用户说了算”的服务承诺，意即服务好坏，用户通过 “海尔U+智慧生活APP”就能进行在线评论，不仅解决了偏远地区、安装条件特殊、服务需求多样化的售后难题，还为家电销售提供了准时安装到位的信誉保 障。

  极客服务可以为用户提供包括“极速服务”、“定制服务”、“监督服务”在内的极 致体验，以往困扰用户的“最后一公里”送到家、极端天气下按约送装、房屋设计问题导致的安装困难等，海尔服务都不得拒单，并给予用户评价付薪的权限，让以 往单纯的售后服务变成了“私人订制”的用户福利。

  在这种创新模式的激励下，发挥主观能动性已经成为海尔服务兵领先于其他服务品牌的优势之一，只要拿到订单，就必须全力为用户创造最佳服务体验，在收获用户好评的同时，也进一步巩固了海尔服务的行业领先地位。

  对 海尔服务而言，无论时代如何变化，“真诚”都是“用户中心论”的根本驱动力，而在海尔服务的战略规划中，将其解释为“创造用户感动，先从超出用户期待开 始”。同时，海尔服务业清醒地认识到，当互联网思维让用户需求变得更加多样化、复杂化，只有踏准时代节拍，打造更加极致的服务体验，为用户提供全方位的生 活服务解决方案，才能实现颠覆性创新，持续引领服务行业发展。

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