顾家家居赵文斌：提供给消费者最爽的消费体验

摘要：3月11日，“2016互联网家盛典”在阿里巴巴西溪园区盛大开幕。会议期间，顾家家居电商项目负责人赵文斌接受了新浪家居的采访，他与记者分享了2016年顾家家居与天猫家装的亲密合作。

  3月11日，“2016互联网家盛典”在阿里巴巴西溪园区盛大开幕。新浪家居作为官方首席战略合作媒体，受邀到场与天猫家装的众位商家探讨“全渠道融合”以及“服务升级”。阿里巴巴副总裁靖捷、天猫家装&汽车事业部总经理微渺等天猫家装相关负责人悉数到场，与天猫家装、天猫电器城、天猫百货的八百余位商家电商负责人共商2016年发展大计。

  会议期间，顾家家居电商项目负责人赵文斌接受了新浪家居的采访，他与记者分享了2016年顾家家居与天猫家装的亲密合作。

顾家家居电商项目负责人赵文斌

  以下是新浪家居整理的采访实录：

  【新浪家居】首先请您简单介绍一下自己，也谈一谈顾家家居与天猫的合作。

  【顾家家居 赵文斌】大家好，我是顾家家居电商的负责人赵文斌，今天非常高兴能够在阿里巴巴园区参加整个天猫互联网家的盛典。我觉得今天的整个会议也是为了各个品牌能够在2016年更好地与天猫家装这个平台进行合作，共同为消费者带来升级后的服务体验。

  【新浪家居】那么在顾家家居跟天猫的合作当中，究竟给企业本身带来了一些什么？能跟我们具体聊一聊吗？

  【顾家家居 赵文斌】其实聊到这个问题，我觉得感触还是蛮大的，应该说顾家家居跟整个天猫的合作也有4年多的时间了。我认为，一个品牌跟平台之间的合作，带来最多的是什么？并不是销售，更多地是帮助我们积累了广大的用户，这是我认为的第一个非常宝贵的资源。那为什么积累用户对品牌来说是最大的资源？

  用户在体验到顾家产品的同时，会给我们提供很多的建议。我们收集了用户的心声，或者说他们给我们提的建议，就可以依此去改进产品，包括我们在整个服务链条中出现的一些问题，能够及时地去纠正，促使产品的更新换代，也让我们在整个服务的供应链流程里面，能做得更好。能够生产出更贴切于能够服务好我们用户的产品，我认为这个才是企业与平台合作得到的最大的保障和最大的财富，以用户为导向。

  【新浪家居】2016年，顾家跟天猫会进行哪些更密切的合作呢？能跟我们分享一下吗？

  【顾家家居 赵文斌】2016年，顾家通过之前几年跟平台的合作，其实也积累了很多，包括用户、市场的占有率，还有平台上整个销量的显现，在我们线上跟线下的占比已经在逐步凸显，这个也是至关重要的。对一个企业来说，顾家已经开始逐渐地对整个电子商务业务、对平台越来越重视，包括整个资源的投入，肯定是增加的，这是第一点。

  第二个，其实这两年讲全渠道营销，从B2B、B2C，现在是从品牌商到经销商，再到用户。去年更多讲到的是O2O，今年更多讲到的是怎么从线上走到线下，又从线下走到线上。其实这里面，我觉得更多的是企业要利用好。因为对于传统的顾家家居来说，我们有三千多家线下门店，如何利用好这些优势的实体店，给我们线上的用户服务好“最后一公里”，整个服务能够做到位，因为我认为2016年最大的一个点，就是发展O2O。

  大家也知道，去年其实顾家发展了接近50家O2O的体验店，那我们今年也会在这个基础上，逐步增加这样的O2O体验店。这个体验店跟现有的实体店有什么区别？第一个就是这个体验店，基本上是接近社区，离用户非常近，产品基本上是以线上产品为主，以及线上、线下同款的产品，保证提供给用户的体验是一致的。第二个是更多地接触到消费者，能够提供最后一公里的配送，以及这些免费的设计，这个是今年整个集团，包括顾家公司要去做的一个重要的点。

  第三个，我刚才讲了，顾家有三千家门店，如果只是站在传统的角度，那三千家门店就是一种包袱，但如果换一个角度来讲，如何去发挥这三千家门店跟线下客户，包括电商的发展，未来我觉得如果打通的话，通过“双十一”的这个活动，拉动了整个线上、线下，包括集团的信心。

  其实企业尝试的这几年来，电商带给我们的红利。更多的是要转变经销商的观念，以前可能更多的说，我一个产品要赚一千、两千的毛利。那现在其实更多强调的是站在用户的角度，给用户带来怎么爽的服务。在这个基础上，通过用户的口碑传播，去提高你的流量，提高市场的占有率。

  我们会通过几个点来转型，第一个就是通过门店，新品我们现在基本上打通O2O，任何一个新品的开发，都会实现同款同价，包括我们前期推出的1号垫3D版，也会是全国统一零售价，我们希望通过新品，逐渐改变经销商在价格上的一些思路，让消费者的体验达到一致。

  第二个就是说我们今年其实也开了很多会议，去宣贯经销商，让我们的经销商在整个电商转型的过程中，知道应该承担怎样的义务。告诉他们，在这个角色转型中，应该需要接受什么样的支持，包括这些工具、门店的导购，应该具备什么样的理念，去实现线上、线下这些工具的使用，包括今年我们O2O涉及到的店铺等等一系列，能够在这些结点上进行有效的互联互通。

  最后一点，今年电商和天猫之间有什么样大的合作？

  第一个，其实去年我们也尝试了5月份的一次超级品牌日，今年我们也会继续在5月份持续去做超级品牌日。这一个是想打造品牌商在电商平台的“双十一”这样一个狂欢的盛典，这个是第一个，肯定是合作的。

  第二个，今年顾家还会再创造一个什么？就是服务升级。今年3月份我们也邀请整个家装，去开服务升级的发布会，包括跟天猫家装形成战略合作。目的其实最主要还是围绕用户，除了说提供好的产品，其实更多的，我觉得还是站在用户的角度，怎么让用户用到家居是爽的，怎么样让他们感觉这个东西不仅仅是一个产品，更多的是融入在家居生活中的，创造的是一种家的环境，这才是顾家家居。

  我认为不管是做平台也好，跟天猫合作也好，包括品牌商，最终给用户带来的使命和责任，这是一个品牌商不可推卸的，或者说应该要去做的、最实在的一件事情，这是我觉得顾家跟天猫合作的一个意义和价值所在。

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